Перейти к контенту →

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. Мэттью Диксон, Ник Томан, Рик Делиси. Краткое содержание

Авторы книги “Всегда ваш клиент” Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси считают, что усилия, направленные на восхищение клиентов не окупаются. Клиенты, которые получили ровно то, что вы им предлагали, практически ничем не отличаются от восхищенных покупателей. Если проблема клиента решилась легко и быстро, то он уйдет счастливым, но это не гарантирует повторных покупок. Читайте дальше и узнайте как делать клиентов счастливыми без титанических усилий, буквально за несколько шагов.

Как делать клиентов счастливыми без титанических усилий

Однажды служащим отеля Ritz-Carlton во Флориде пришло взволнованное письмо от отца семейства. Мужчина писал, что недавно они отдыхали в отеле всей семьей, включая трехлетнего сынишку, а, уезжая, забыли любимую игрушку малыша —плюшевого жирафа Джоши.

Дома мальчик обнаружил пропажу и ужасно расстроился — он не может спать без Джоши и все время плачет. Чтобы успокоить сына, родители сказали ему, что Джоши вовсе не потерялся, а просто остался еще на несколько дней отдохнуть. Отец просил менеджера по работе с клиентами найти игрушку и переслать почтой.

Жираф действительно нашелся среди забытых вещей. Но вместо того чтобы просто упаковать и отправить игрушку, сотрудники отеля решили запечатлеть «отдых Джоши». Они создали целый фотоальбом со снимками жирафа: Джоши у бассейна, Джоши на массаже, Джоши с коктейлем в баре, Джоши загорает на пляже, и наконец, Джоши отдыхает в компании друзей. Роль друзей играли другие забытые игрушки постояльцев. Альбом вместе с жирафом переслали маленькому хозяину, который пришел в восторг.

Старшие члены семьи остались под впечатлением от такого нетривиального и по-настоящему человеческого подхода служащих к решению проблемы. В последующие годы семья, приезжая в отпуск, останавливалась только в Ritz-Carlton.

Эта история полностью отражает концепцию Сервиса с большой буквы, которой придерживаются лучшие компании мира, чтобы завоевать лояльность клиентов. Однако авторы книги считают, что здесь кроется серьезная проблема: сотрудники тратят слишком много времени и усилий, чтобы удовлетворить покупателей. Как правило, это негативно сказывается на других областях, ведь заниматься всем сразу невозможно. Если вы оказываете повышенное внимание одному клиенту, другие получают его по минимуму.

Эксперты в области клиентского обслуживания Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси рассказывают, как делать клиентов счастливыми без титанических усилий, буквально за несколько шагов.

А так ли вам нужна лояльность?

Отвечая на этот вопрос, авторы книги говорят: не очень, если вы выпускаете уникальный товар или оказываете эксклюзивную услугу, аналога которой нет на рынке. Но большинство компаний не могут похвастаться подобными преимуществами. Множество фирм производит идентичные продукты, в условиях повышенной конкуренции. Единственная возможность выделиться на рынке — создать неповторимый клиентский сервис, за которым клиенты будут идти именно к вам.

Второй момент: даже если вам удалось создать уникальную ценность, супер-продукт или мощный неповторимый бренд, это еще не значит, что завтра конкуренты не скопируют ваши идеи или не предложат рынку инновационный аналог. В такой ситуации единственным спасением станут приверженцы компании — довольные клиенты.

Что такое лояльность?

Лояльный клиент — это не просто покупатель, которого вы хорошо обслужили. Он может остаться довольным, но больше никогда не вернуться в компанию.

Под настоящей лояльностью авторы книги подразумевают три аспекта:

 Повторная покупка. Клиенты продолжают покупать продукцию вашей компании.

 Доля компании в кошельках клиентов. Клиенты в течение длительного времени покупают преимущественно в вашей компании.

 Рекомендации. Клиенты хорошо отзываются о вашей компании и рассказывают о ней дома, в кругу друзей и коллег.

Подводные камни клиентоориентированности

Авторы книги открыли три парадоксальные истины, о которых многие руководители компаний даже не подозревают.

Открытие 1. Усилия, направленные на восхищение клиентов, не окупаются

Уровень лояльности восхищенных клиентов и тех, чьи ожидания вы просто оправдали, практически ничем не отличается. Покупателям достаточно получить то, что им обещали. Если проблема к тому же решилась легко и быстро, клиент уйдет счастливым. Может быть, он напишет хороший отзыв в интернете, но это совершенно не гарантирует повторных покупок.

Кроме того, руководители сервисных служб переоценивают выгоды, которые приносит лояльность. Обычно это выражается в том, что компания закладывает крупные бюджеты в клиентский сервис и не жалеет временных затрат. Но как подсчитали авторы книги, отдача редко превышает 16%. Другими словами, попытка осчастливить каждого клиента индивидуально (как в истории про Джоши) — это «стрельба из пушки по воробьям».

Открытие 2. Удовлетворенность не гарантирует лояльности

Примерно 20% клиентов, которые вполне довольны вашим сервисом, уже решили про себя, что в следующий раз обратятся в другую компанию. Кто эти неблагодарные и почему они так поступают?

Авторы приводят в пример офисного клерка, который объяснил свою позицию так: «Я обожаю бургеры. Каждый раз я выхожу из офиса на ланч, чтобы съесть великолепный бургер в кафе через дорогу. Ничего вкуснее я пока не пробовал, но когда неподалеку открылась еще одна бургерная, буквально на следующий день я пошел туда».

Это любопытство, «разведка», желание получить то же самое за меньшие деньги или сэкономить время в очереди в менее популярном месте. Вам не нужно копаться в причинах  у каждого клиента они свои. Важен только один факт — эти 20% клиентов на самом деле не были лояльными.

Что с этим делать? Просто учитывайте, что ответ клиента на вопрос «Довольны ли вы нашим обслуживанием?» абсолютно не информативен с точки зрения дальнейшей лояльности.

Открытие 3. Хотите лояльности  снижайте потребительские усилия

Если для решения проблемы клиент вынужден обращаться в компанию не единожды, а два-три раза, — лояльным он уже не будет.

То же самое справедливо, если вместо решения вопроса клиента заставляют вовлекаться в проблему все больше и больше: перебрасывают с одного оператора на другого, гоняют из отдела в отдел, вынуждают письменно оформлять претензии.

Согласно исследованию, недовольные клиенты оставляют отзывы в интернете в 6 раз чаще, чем лояльные покупатели. Объяснение простое — люди гораздо больше нуждаются в выплеске негативных эмоций, нежели восторгов.

Как клиенты становятся нелояльными?

Люди выбирают компании за их товары и услуги, а бросают из-за недостатков сервиса. Частая причина нелояльности — обезличенное, «механистическое» обслуживание. Клиент чувствует, что к нему относятся формально, когда слышит фразы: «Нам очень важен ваш звонок», «Спасибо, что выбрали нашу компанию» и проч. В самих фразах вроде бы нет ничего плохого, но они уже настолько «застряли в зубах», что вызывают лишь досаду.

Что больше всего отталкивает покупателей:

— Долгое ожидание ответа;

— «Отфутболивание» на другие отделы;

— Отказ решить проблему без попытки вникнуть в подробности («Мы этим не занимаемся»);

— Повторные обращения в компанию по тому же вопросу.

Почему ваша программа лояльности не работает?

Многие компании совершают классическую ошибку — стараются привлечь клиентов, доставляя им удовольствие в процессе обслуживания, предлагая бонусы, скидки, подарки. Вместо этого нужно убирать препятствия на пути к легкому и быстрому сервису — снижать количество усилий, которые прикладывает клиент в процессе покупки. Так вы сосредоточитесь на слабых местах в обслуживании и сэкономите средства на привлечение новых покупателей.

Такую стратегию проще осуществлять, потому что сотрудникам легче устранить то, что отталкивает клиентов, нежели пытаться выборочно кого-то «осчастливить».

В снижении потребительских усилий четко выделяются критерии оценки:

— Клиенту пришлось перезванивать или нет?

— Звонок переводили на других специалистов или оператор решил вопрос сам?

— Клиента вынуждали несколько раз заново повторять суть вопроса и информацию о себе или нет?

Тестируйте каждое обращение клиентов с помощью этих вопросов, и картина лояльности станет вам ясна.

Три принципа сервиса с минимальными затратами

Авторы изучили множество примеров и пришли к выводу, что три фактора помогают компаниям значительно снизить недовольство покупателей. Это:

— Введение процедуры самообслуживания;

— Решение сопутствующих проблем клиента;

— Эмоциональное общение.

Процедура самообслуживания

Больше половины клиентов (58%) предпочитают не вступать во взаимодействие с сотрудниками компании, а решить проблему самостоятельно. В этом должен помочь сайт с простым, интуитивно понятным интерфейсом.

Если 5 лет назад 67% покупателей звонили в компанию по телефону, то сейчас только 29% продолжают использовать этот канал связи. Например, интернет-пользователи заказывают доставку пиццы исключительно в Сети — через сайт или мобильное приложение. Никому в голову не приходит звонить в ресторан. Почему бы этот принцип не применять в других областях?

Однако руководители сервисных служб концентрируют основные усилия именно на телефонном общении. На эту область выделяют большие средства, контролируют качество работы операторов, совершают проверочные звонки и т.д. Внимание коммуникациям в интернете уделяется по остаточному принципу. В результате страдает лояльность покупателей.

Клиенты вынуждены менять каналы связи. Сначала они пытаются решить вопрос через систему обратной связи на сайте, потом делают телефонный звонок, потому что нужного вопроса нет в перечне часто задаваемых или работник чата не в состоянии помочь. Уже на этом этапе клиенты ощущают дискомфорт и недовольство. Если еще и оператор начинает перебрасывать звонок, люди достигают «точки кипения».

Чтобы клиент мог самостоятельно разобраться с проблемой, используйте эти рекомендации:

1. Создайте на сайте руководство к действию при возникновении распространенных проблем

Пишите максимально простым, доступным языком. Не используйте сложную терминологию, профессиональный жаргон и многоступенчатые описания — это раздражает.

2. Сделайте сервис для быстрой диагностики проблемы

Клиент вводит вопрос в окошко на сайте и получает пошаговые рекомендации, либо контакты специалиста — к кому конкретно обратиться за помощью. Проследите, чтобы отображалась почта и прямой телефон сотрудника, иначе клиент будет вынужден снова объяснять ситуацию дежурному оператору.

3. Устраните нулевой результат поиска

Клиенты могут по-разному формулировать одну и ту же проблему. Позаботьтесь о том, чтобы система выдавала вариативные результаты.

Пример. Сотрудники компании Travelocity составили список клиентских запросов на сайте, на которые выпадал нулевой результат. Оказалось, что в большинстве случаев клиенты используют не те слова, которые употребляет компания.

Допустим, когда клиенты пытаются узнать, сколько багажа можно взять с собой в круиз, они пишут «какое количество чемоданов…». Поиск не мог помочь, приходилось звонить оператору. Когда строку поиска перенастроили, добавив туда варианты формулировок и синонимы, находить нужную информацию стало гораздо проще. Количество звонков в компанию сократилось на 30%.

Решение сопутствующих проблем

Ваш клиент обратился в компанию, получил ответ на свой вопрос. Оператор уточняет: «Я решил вашу проблему?», слышит в ответ «Да, спасибо», после чего вежливо прощается с клиентом. Все хорошо? Нет!

Компании, которые оказывают Сервис с большой буквы, не ограничиваются решением только того вопроса, который сформулировал покупатель. Сотрудники думают, с чем еще может столкнуться потребитель, и превентивно избавляют его от последующих проблем.

Кому как не вам знать типичные проблемы клиентов? Покупатели могут даже не догадываться, что эти неявные проблемы существуют.

Пример. Клиент отправляет заявку на подключение кабельных телеканалов. Его подключают быстро и без проблем — запрос удовлетворен. Но клиент не знает, что для полноценной работы каналов он должен связаться еще и со своим провайдером. Он повторно звонит в компанию, где ему сообщают эту новость.

Затем клиент связывается с провайдером, к нему домой приходит специалист для подключения конвертера, и тут выясняется, что нужен другой кабель. От клиента следует еще один звонок в первую компанию, чтобы заказать кабель.

Итого: покупателю пришлось трижды вступить в контакт, чтобы решить несложную задачу. Если бы оператор еще при первом звонке разъяснил клиенту последующие шаги и предложил приобрести нужный кабель, клиент остался бы лояльным, а фирма совершила бы дополнительную продажу.

Приучите сотрудников спрашивать себя: «Я могу быть уверен, что этот клиент не перезвонит снова?». Исследуйте, по каким причинам клиенты обращаются к вам повторно, и устраните эти трудности превентивно.

Эмоциональное взаимодействие с клиентом

Сотрудникам не достаточно быть приятными и вежливыми, улыбаться клиенту и т.д. Они должны уметь управлять эмоциями покупателей — выстраивать общение так, чтобы люди принимали предложенное решение позитивно или как минимум нейтрально.

Понятно, что бывают очень напряженные ситуации. Невозможно обрадовать клиента сообщением, что его рейс отменен, а следующий будет только завтра в 21-00. Однако и тут можно обойтись без острого конфликта, если владеть несколькими приемами.

Прием 1. Поддержка

Демонстрируйте полное согласие с клиентом и принятие его позиции.

Пример. У клиента вышел из строя тормозной трос на новом велосипеде.

Неправильно: «Я не могу оценить по телефону, что именно неисправно. Привезите

велосипед в сервисный центр обслуживания, чтобы его осмотрел мастер».

Правильно: «Да, неприятная ситуация. Я сейчас передам вашу заявку в инженерную службу. Давайте я пока проверю, обращались ли другие наши клиенты с такой же проблемой. Так мы поймем, нужен ли ремонт или это временное неудобство, которое исправится само собой…

…(после короткой паузы) «Вы знаете, я не вижу подобных обращений, поэтому рекомендую вам привезти велосипед в сервисный центр на диагностику. У вас гарантия, поэтому услуга бесплатная».

В первом случае клиента «отфутболили», во втором — сообщили то же самое, но «под соусом» заботы и эмоциональной вовлеченности.

Прием 2. Позитивная речь

Уберите из речи слова или выражения, которые подразумевают отказ: «нет», «нельзя», «не можем», «не предусмотрено правилами» и т.п.

Пример. У клиента банка возникли проблемы с переводом денег между счетами.

 

Неправильно: «Вы не можете перевести деньги с активного счета на замороженный. Вам нужно писать заявление на разблокировку и только потом совершать перевод. В настоящий момент я не смогу ничего сделать».

Правильно: «Я вижу, где возникла проблема. Ваш второй счет временно заблокирован из-за подозрительной операции. Разблокировка займет всего несколько минут, я объясню вам, что нужно сделать…».

Далее оператор расскажет, что клиенту надо написать заявление о разблокировке счета, но звонящий воспримет это гораздо позитивнее, чем в первом случае, потому что ему не сказали, что решение проблемы «невозможно».

Прием 3. Привязка

Если клиенту все равно предстоит смириться с неудобствами, предложите ему два варианта, где один будет более выигрышным по сравнению с другим.

Пример. У клиента возникла проблема с подключением интернета. Помочь может только техник, которого нужно вызвать на дом.

Неправильно: «Мы можем прислать специалиста завтра, с 8-00 до 20-00. Точнее время сказать не можем, все специалисты загружены».

Правильно: «Техник сможет прийти только на следующей неделе, сейчас все сотрудники очень загружены. Я могла бы прислать к вам первого освободившегося специалиста завтра. Но для этого нужно, чтобы кто-то был дома с 8 утра до 20 вечера. Понимаю, это не совсем удобно, зато проблема решится быстрее. Подойдет вам такой вариант?».

В первом случае вы навязываете клиенту свои условия, это выглядит как неуважение. Во второй фразе звучит желание помочь.

Ни одна компания не может отвечать «да» на любой клиентский запрос. Однако покупатели, которые слышат «нет», испытывают гамму негативных эмоций. Как быть? Перефразируйте отказ, превратите «нет» в «да, если…».

При этом сотрудники должны оставаться честными, не давать ложных обещаний, но и не провоцировать негативную реакцию клиента.

Пример. В компании Disney сотрудников буквально натаскивают на позитивное общение в любой ситуации. С новичками проводят игру: тренер, изображающий клиента, делает все, чтобы вывести сотрудника из себя. Задача испытуемого — держать на лице улыбку и любыми путями избегать слова «нет».

Тренер задает вопрос: «В котором часу закрывается парк?». Стажер размышляет, как можно ответить максимально позитивно? Например, так: «Парк открыт до 8 часов вечера. А завтра, когда мы откроемся в 9 утра, будет еще веселее. Надеемся, вы к нам присоединитесь?»

Еще пример. Сотрудник интернет-магазина, вместо того чтобы сказать: «У нас на складе нет этого товара», говорит клиенту: «Товар поступит на склад 10 января. Я смогу сразу отправить его вам».

Как снизить усилия клиентов в розничном магазине

Магазины Apple Store — просторные, чистые и красивые, но клиенты любят их не только за это. Продавцы стремятся сделать покупку в магазине максимально легкой и приятной — то есть, закрепить в сознании потребителя позитивный опыт.

Начнем с того, что компания избавилась от главного раздражающего фактора — очередей. Несмотря на то, что в периоды выпуска новинок перед магазином собираются толпы покупателей, в самом магазине давки возле кассы нет.

Apple использует технологию, при которой каждый сотрудник магазина является и консультантом, и экспертом по настройке техники, и кассиром. Если клиент хочет что-то купить, он просто подходит к любому служащему, тот берет устройство для считывания карт и проводит покупку. Чек автоматически приходит вам по электронной почте. Этот гениально простой принцип может внедрить у себя любой магазин.

Еще пример. Магазин одежды Old Navy организовывает торговые площади так, чтобы молодым мамам, которые пришли за покупками вместе с детьми, не пришлось нервничать и торопиться. В магазинах низкие стойки с товарами — так клиентам удобнее держать детей в зоне видимости. В ворохе вещей, которые покупатели берут в примерочные, легко запутаться — что подошло, а что нужно вернуть? Поэтому вешалки снабдили ярлыками: «обожаю», «нравится», «подумаю» и «не для меня». Сортировать одежду гораздо проще.

Чтобы развлечь маленьких посетителей, которые обычно умирают от скуки, пока мама выбирает вещи, в магазинах Old Navy есть игровые зоны с безопасным мягким покрытием. Неудивительно, что американские домохозяйки предпочитают именно эту сеть всем остальным.

Как снизить усилия клиентов при пользовании продуктом

Технологическая компания Intuit, которая разрабатывает программное обеспечение, предложила клиентам сервис для легкого расчета налогов. Программа TurboTax «разговаривает» с пользователем на понятном ему языке.

Клиентам не приходится делать сложные расчеты и вникать в бухгалтерскую терминологию. Вместо «Введите сумму ваших отчислений в пенсионный фонд, не подлежащих налогообложению», TurboTax рекомендует: «Посмотрите ячейку 11 в своей форме W-2. Если там указано какое-то число, введите его сюда».

Сервис настолько пришелся по душе американцам, что 81% населения пользуется исключительно этой программой. О таком количестве лояльных пользователей другие компании могут только мечтать.

Типы клиентов и как с ними общаться

Авторы книги разработали шпаргалки, по которым можно быстро определить личностные характеристики клиента и выбрать подходящий стиль общения с ним.

Тип 1. Контролирующий

Клиент ориентирован на результат, его кредо: «Не тратьте мое время на детали, просто решите проблему».

Рекомендации:

— Приступайте к решению вопроса без предисловий;

— Взаимодействуйте в ускоренном темпе;

— Предупреждайте, сколько времени займет решение вопроса;

— Демонстрируйте уверенность и владение ситуацией.

Тип 2. Артистический

Клиент социально ориентирован. Кредо: «Говорите по-человечески, не давайте общих ответов».

Рекомендации:

— В беседе придерживайтесь неформального стиля;

— Избегайте шаблонных фраз;

— Упоминайте в беседе свой личный опыт, если это уместно;

— Демонстрируйте чувство юмора, дружелюбие.

Тип 3. Мыслительный

Клиент ориентирован на процесс, его кредо: «Расскажите мне подробно, как вы будете решать проблему».

Рекомендации:

— Не перебивайте клиента;

— Объясняйте ход своих действий;

— Говорите медленно и четко;

— Демонстрируйте умение слушать, точность, скрупулезность.

Тип 4. Чувствующий

Клиент ориентирован на сопереживание. Кредо: «Войдите в положение и решите мою проблему с сочувствием».

Рекомендации:

— Называйте клиента по имени;

— Успокойте, скажите, что проблема решаема;

— Показывайте личную вовлеченность;

— Демонстрируйте эмпатию, терпение, понимание.

Мотивация персонала

Желание сотрудников обслуживать клиентов по-настоящему хорошо, а не просто «в соответствии с нормативами», зависит от ряда факторов, и прежде всего, — от политики руководства. Чтобы работники чувствовали вовлеченность:

1. Доверяйте мнению персонала.

2. Откажитесь от контрольных списков и жестких скриптов.

3. Уберите строгие временные рамки (например, фиксированное время обработки звонка).

4. Убедитесь, что все сотрудники понимают цели компании и соотносят их со своими карьерными целями.

5. Обеспечьте постоянное взаимодействие сотрудников при помощи корпоративного форума, онлайн-чата, мессенджера.

Шаг 1. Объясните рядовым сотрудникам, что они  самое важное звено в компании

Сотрудники нацелены на формальное выполнение обязанностей, если над ними стоит начальник с секундомером и чек-листами, проверяя «качество работы». Нервное напряжение работника передается клиентам.

Вместо контроля покажите сотрудникам вдохновляющие примеры. Устройте презентацию со слайдами, приведите цифры, расскажите истории о великолепном сервисе (наподобие примера с жирафом Джоши).

Большинству сотрудников хочется делать что-то выдающееся, а не просто сидеть в офисе с 10 до 18, — «строить храм», а не «таскать кирпичи». Скажите сотрудникам, что отныне только они решают, как именно нужно обслужить клиента и сколько на это уйдет времени.

Шаг 2. Отмените инструктаж и раздачу пинков

Исследования доказали, что инструктажи совершенно не повышают производительность персонала. Сотрудники боятся необоснованных перемен, поэтому продолжают действовать старыми методами, скрывая это от руководства. В результате качество обслуживания падает.

Инструктаж подходит для первичной адаптации новичков, но для давних служащих — это демотивирующий фактор.

В противовес инструктажу введите интересный и полезный коучинг. Приглашайте экспертов со стороны. Они поделятся с сотрудниками вдохновляющими практиками, проведут ролевые игры. Такое обучение сотрудники воспримут позитивно, как бонус. Особенно если в качестве коучей выступят уважаемые люди из мира бизнеса: известные тренеры, спикеры с телевидения, главы крупных компаний.

Коучинг не должен быть единоразовым, это непрерывный процесс, который хотя и несет в себе затраты, вскоре многократно окупается. Организовывая коучинг на предприятии, совмещайте два подхода:

— Интегрированный коучинг (75%). Выработка моделей поведения сотрудников в различных ситуациях при взаимодействии с клиентами. Обучение проходит в реальных рабочих условиях.

— Плановый коучинг (25%). Дает новые направления для развития, примиряет различные методики и сценарии, вступающие в конфликт. Проводится на регулярной основе, один или два раза в месяц.

Шаг 3. Упраздните старые схемы работы с клиентами

Прежде чем вводить новые правила, отмените старые: доходчиво объясните сотрудникам, чего они больше не должны делать. Обязательно расскажите, чего вы ожидаете от новых методов, на какие показатели они должны повлиять, и какую роль во всем этом сыграют сотрудники.

Шаг 4. Снижайте потребительские усилия постепенно

Вначале сосредоточьтесь на одном важном сегменте. Вы не сможете эффективно внедрить новые правила поведения сразу на всех уровнях взаимодействия с клиентами. Выберите одну область приложения сил: конкретный тип клиентских запросов или какой-то один источник обратной связи.

К примеру, сотрудники банка могут сосредоточиться на тех клиентах, которые звонят, если потеряли кредитную карту. Оптимизируйте процесс взаимодействия по этому вопросу, пока он не станет предельно простым и оперативным, затем переходите на другие сегменты.

Пример. В American Express существовало 26 поведенческих тактик при обработке клиентских запросов. Персонал терялся в таком разнообразии. Много времени уходило только на то, чтобы выяснить проблему клиента и выбрать подходящий к ситуации способ действий. Затем клиента направляли на другого специалиста. Так происходило 3-4 раза, пока проблема не решалась. Руководство сократило количество сценариев до 7 самых эффективных. Время обслуживания клиентов сократилось вдвое, а уровень клиентской удовлетворенности вырос на 20% в первый же месяц.

Заключение

Ваш сервис вовсе не должен вызывать восторг, но он обязан быть максимально быстрым и качественным.

Примерно 20% ваших клиентов, которые остались довольны, завтра пойдут в другую компанию за тем же продуктом или услугой.

Направляйте усилия не на превышение клиентских ожиданий, а на снижение усилий, которые покупатели должны приложить, чтобы решить проблему, воспользоваться вашим предложением или прийти снова в ваш магазин.

Устраните демотивирующие факторы в работе линейного персонала. Научите сотрудников избегать прямых отказов, управлять негативными эмоциями клиентов при помощи трех техник: «Поддержки», «Позитивной речи» и «Привязки».

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *