Перейти к контенту →

Техники работы с возражениями. Практикум для продавца. Джеб Блаунт. Краткое содержание

Автор книги “Техники работы с возражениями” Джеб Блаунт знает, что современный покупатель — существо утонченное и информированное, действовать надо осторожно. Чтобы справиться с возражением, продавцу нужно проявить смекалку и интересоваться потребностями клиента. Сотни продаж не состоялись потому, что менеджеры психологически «давили» или обманывали клиентов. Подобные приемы уже давно не работают, однако остаются популярными из-за лекций псевдо-тренеров, не имеющих отношения к реальным продажам.

Почему мы до сих пор плохо продаем

Современный покупатель — существо утонченное и информированное, действовать надо осторожно. Чтобы справиться с возражением, продавцу нужно проявить смекалку и интересоваться потребностями клиента. Сотни продаж не состоялись потому, что менеджеры психологически «давили» или обманывали клиентов. Подобные приемы уже давно не работают, однако остаются популярными из-за лекций псевдо-тренеров, не имеющих отношения к реальным продажам.

Преимущество книг Блаунта в том, что советы и ситуации реальные. Автор работает не только бизнес-тренером, он еще руководит компанией Sales Gravy. Ежедневно он решает проблемы, о которых пишет в своих книгах. Кстати, книги о возражениях могло и не быть, если бы не тренинг в компании New York Mets, который Джеб проводил для менеджеров-новичков. Его пригласили в Нью-Йорк после успеха книги, в которой он рассказал, как ищет новых клиентов. На протяжении трех часов продавцы задавали вопросы, большая часть которых касалась возражений: что говорить, что делать, как реагировать. Блаунт осознал, что всем продавцам нужна помощь. Уже утром он позвонил в издательство и предложил напечатать практическое пособие, в котором будут ответы на самые частые возражения клиентов. Выжимку из этой полезной книги мы предлагаем вашему вниманию.

7 эмоций, которые мешают продажам

Если вы не умеете контролировать эмоции, вы обречены на провал. Почему? Все дело в деструктивных ощущениях, которые возникают при отказе клиента. Такие эмоции не позволяют адекватно оценить ситуацию и принять верное решение. Разберем эти эмоции подробнее.

  1. Страх заставляет колебаться и оправдываться вместо того, чтобы уверенно просить о чем-либо. Страх искажает реальную ситуацию, кажется, что вы оказались в шаткой ситуации.
  2. Отчаяние делает менеджера по продажам назойливым и слабым. Вы перестаете рассуждать логически и принимаете неверные решения.
  3. Неуверенность лишает убежденности. Вам кажется, что вы опасности, а клиент настроен против вас. По этой причине в каждом его слове вы видите отторжение.
  4. Чувство собственной важности порождает излишнюю привязанность и чрезмерное рвение. Людям нужно, чтобы их принимали другие. Когда эта нужда выходит из-под контроля, то становится одной из самых разрушительных эмоций. Отказ клиента заставляет чувствовать себя незначительным, непринятым окружающими.
  5. Излишняя привязанность заставляет фокусироваться на победе, стремлении хорошо выглядеть в глазах окружающих. Если слишком концентрироваться на этом, теряется перспектива и объективность. Излишняя привязанность порождает опасные заблуждения.
  6. Чрезмерное рвение заставляет угождать другим. В этом случае вы слишком рано уступаете и быстро сдаетесь. Клиент будет вами манипулировать.
  7. Беспокойство возникает из-за сильного желания обеспечить себе безопасность. Мозг по природе своей настроен на негатив, что провоцирует поток разрушительных эмоций. Как следствие — вы избегаете активных действий и отказываетесь анализировать негативные варианты развития ситуации.

Все вышеперечисленные эмоции опасны тем, что заставляют вас видеть только негатив и подтверждают ошибочные выводы, которые вы сделали для себя. Так человек находит оправдания неудачам, необдуманным сделкам, проваленным переговорам.

Как справиться с деструктивными эмоциями: 5 советов

Вы научитесь контролировать эмоции, когда осознаете их природу. Позвольте рациональной части вашего мозга ситуацию под контроль и выбрать нужную реакцию. Вот упражнения, которые помогут в этом.

  1. Визуализируйте победу. В неприятной ситуации мы визуализируем негативный результат. Мы изначально фокусируемся на провале и подсознательно принимаем неверные решения. По этой причине спортсмены представляют победу, обучая тем самым мозг действовать так, чтобы добиться этого успеха в действительности.Сосредоточьтесь на дыхании, постарайтесь дышать медленно. Разбейте победу на этапы, представляя каждый из них один за другим. Сфокусируйтесь на том, каково это — чувствовать уверенность. Представьте, что говорите клиенту, о чем просите, как выигрываете переговоры.
  2. Прислушайтесь к себе. Независимо от вашей обходительности и профессионализма клиент может отказать в сделке и при этом еще нагрубить. В такой ситуации 50% ущерба наносит отказ, а остальные 50% наносим себе мы сами. В тот момент, когда наша самооценка и так пострадала, мы опускаем ее еще ниже. В голове прокручиваем сценарии, которые определили эмоции и поведение. Те беседы, которые мы ведем с собой, либо укрепляют победный тип мышления, либо порождают деструктивные эмоции.Посидите в тишине и прислушайтесь к себе. Обратите внимание, какие слова используете, какие вопросы задаете. Меняйте слова так, чтобы они подкрепляли образ человека, которым вы хотите стать. Если этот разговор приобретет негативный характер, остановитесь и измените колорит внутренней беседы. Для этого найдите что-нибудь, что вас воодушевляет. Это может быть вдохновляющая цитата, торжественное заявление, какой-то друг, которому вы в таких случаях звоните, музыка или физическое упражнение. Выработайте ритуал, который резко выводит вас из тоски и возвращает в колею.
  3. Занимайтесь спортом. Хорошая физическая форма положительно влияет на самооценку, творческое мышление, ясность ума и оптимизм. Если вы регулярно занимаетесь физическими упражнениями, то выглядите увереннее и чувствуете себя лучше. Начните с мелочей: пока говорите по телефону, не сидите, а стойте. Пользуйтесь лестницей, а не лифтом. По утрам паркуйтесь дальше от входа, катайтесь на велосипеде и т.д.
  4. Питайтесь правильно. Перекусывая на ходу, употребляя фаст-фуд, вы словно заправляете гоночный болид плохим бензином. Чтобы одержать победу, вам нужно «ракетное топливо», не меньше.
  5. Не забывайте про сон. Чтобы чувствовать себя хорошо, нужно спать по 7‒9 часов в сутки. Хронический недосып в долгосрочной перспективе может привести к иммунодефицитам, ожирению, сердечным болезням, патологическим перепадам настроения.

Кто не умеет просить — не умеет продавать

Если вы связаны с продажами, на всех этапах должны просить то, что хотите получить. Чтобы уменьшить сопротивление собеседника и добиться желаемого, вы должны просить четко и лаконично. Только так вы сможете встретиться с ЛПР или, например, провести демонстрацию продукта.

5 фактов из сферы продаж

  1. Не существует «чудесной кнопки», которая позволит завершить сделку успешно.
  2. Не существует феи, которая навсегда исцелит вас от страданий, связанных с отказами.
  3. Не существует волшебных слов, способных справиться с любыми возражениями клиентов.
  4. Нет идеальных сценариев, которые смогут превращать любое «нет» в «да».
  5. Ни искусственный интеллект, ни продвинутый софт не завершат за вас сделку.

Существуют три ключевых правила для просьб.

Правило 1: просите уверенно. Ваши эмоции влияют на эмоции клиентов. Если люди почувствуют страх, слабость, неуверенность, они откажутся вас слушать. В просьбе нужно дойти до сути быстро, сжато, без обиняков. Для этого вам надо овладеть невербальными методами коммуникации, среди которых:

  • интонация, высота тона, скорость речи;
  • позы и жесты, выражение лица;
  • стиль одежды.

Собеседник оценивает значение ваших слов не только на уровне сознания, но и подсознательно. Уверенные послания увеличивают шансы на положительный ответ. Причем, не имеет значения, говорите вы по телефону, на личной встрече или переписываетесь через соцсети.

Черты, которые демонстрируют неуверенность:

Слишком высокий голос;

Быстрая речь;

Напряженные или оборонительные интонации;

Большое количество слов-паразитов, неловких пауз;

Сутулость, голова опущена, руки скрещены;

Избегание зрительного контакта;

Бурная жестикуляция;

Слабое и потное рукопожатие.

Черты, которые демонстрируют уверенность и непринужденность:

Низкий голос;

Спокойные интонации, адекватные паузы;

Улыбка в голосе и на лице;

Четкая целеустремленная речь, где-то медленнее, где-то быстрее;

Прямой зрительный контакт;

Прямая спина, подбородок поднят, плечи расправлены;

Спокойные контролируемые жесты;

Уверенное рукопожатие со зрительным контактом.

Правило 2: научитесь молчать. Попросив что-то у клиента, сложнее всего остановиться и замолчать. Вы чувствуете себя уязвимым и защищаетесь, поэтому болтаете без умолку. Вы упоминаете о возражениях, до которых еще не дошло дело, оправдываетесь, тем самым предлагая клиенту пути для отступления.

Высказали просьбу — помолчите. Не обращайте внимания на тревожные сигналы, которые отправляет мозг, перенасыщенный адреналином. Вы должны закрыть рот рукой и позволить покупателю спокойно ответить на предложение.

Правило 3: готовьтесь к возражениям. После коммерческого предложения вы напряженно ждете отказ, ваш мозг это осознает. Поэтому время между вашей просьбой и ответом клиента кажется бесконечным. Чтобы не волноваться лишний раз, готовьтесь к возражениям заранее. Так вы обретете уверенность в себе.

Возражение не означает отказ

Объясняя разницу между отказом и возражением, автор приводит в пример историю, которую он не рассказывал прежде даже жене. На школьный бал в честь окончания старших классов нужно было прийти со спутницей. Целый семестр автор не решался пригласить девочку своей мечты, оправдываясь отсутствием подходящего момента. Он готовился, сотни раз мысленно прокручивал слова. Однако когда подошел к девочке, не смог внятно выразить мысли. В этот же миг он пожалел о своем поступке. Неожиданно девочка ответила «да», но в спину, ведь автор сразу убежал. Три недели он пребывал в сладостном предвкушении, пока не получил записку, которая разбила ему сердце. Девочка его мечты передумала, ее спутником на балу будет бывший бойфренд.

Унижение, стыд, обида, злость — эмоции, которые захлестнули автора. У него еще было время найти другую спутницу, но он был настолько уязвлен отказом, что не решился обратиться с приглашением к кому-то еще. Он просто не пошел на бал, о чем жалеет до сих пор. Этот ужасный опыт стал для него примером настоящего отторжения. Поэтому автор убежден, что отказ — это не отторжение, это два разных понятия.

Возражение — признак смущения, озабоченности, стремления избежать риска или страха перемен. Это часть решения. Если клиент возражает, это не значит, что ваш товар или услуга ему неинтересны. Если покупатель задает вопросы, это не значит, что он откажет. Вопросы — не предвестники отказа. Потенциальные и реальные клиенты часто задают трудные вопросы, они просто хотят получить на них ответ. Помните: если клиент торгуется, значит, готов купить ваш продукт. Вот как выглядят возражения, вопросы и торг.

Возражения:

«Я не знаю, мне надо об этом подумать»

«Мне нужно обсудить это с шефом (женой, мужем, другом и т.п.)»

«Перед тем как двинуться дальше, мы должны прояснить наши позиции»

«У меня сейчас нет на это времени»

«Нам это не интересно»

«Мне хотелось бы рассмотреть и другие варианты».

Вопросы:

«Почему этот вариант так дорого стоит?»

«Нельзя ли, чтобы нам доставили ваш товар пораньше?»

«Почему эта штука работает вот так, а не вот так?»

«Чем ваш софт отличается от программ ваших конкурентов?»

Торг:

«Нельзя ли снизить цену?»

«Не могли бы вы сделать это быстрее?»

«Можно ли как-то снизить расходы на установку?»

«Мне очень хочется вести с вами дела, но…».

Отказ:

«Вычеркните меня из своего долбаного списка и не звоните мне больше!»

«Я не стану иметь с вами дело, даже если на свете больше не останется ни единого человека!»

«Катитесь к чертям!».

На эмоциональном уровне возражение и отторжение могут ощущаться одинаково, потому что отказ может быть:

  • реальным, когда вам сразу отказывают;
  • ожидаемым, когда обеспокоенность возможным отказом вызывает у вас деструктивные эмоции;
  • мнимым, когда возражение, вопрос или попытку торга вы принимаете за отторжение, что заставляет вас почувствовать, будто вам отказали.

Ожидание отказа или ложная убежденность, что вам отказали, заставляет принимать возражение за отторжение.

Возражения бывают разные

Рефлекторные. Когда работаешь с потенциальным клиентом, сложнее всего уговорить его уделить внимание. Вы отвлекаете людей от повседневных дел, и им это не нравится. Что делать, спрашиваете вы? Если хотите получать прибыль, вам придется мешать клиентам.

Ваша задача — поскорее получить ответ «да», «нет» или «может быть». На каждый из ответов приходится треть случаев. Особый интерес представляет последний вариант. Именно здесь есть шанс превратить «может быть» в «да».

Пример. В одной из командировок автору пришлось купить новый шнур для планшета, поскольку свой он забыл дома. Когда в магазине к нему подошел консультант и спросил, может ли он чем-то помочь, автор сказал, что он просто смотрит. Хотя это было совсем не так, он пришел в магазин с определенной целью — купить шнур. Почему это случилось? Это было автоматически, ведь каждый из нас повторяет подобную фразу сотни раз. Автор убежден — это покупательский сценарий при виде консультанта.

 

Аналогичную реакцию демонстрирует еще один пример. Менеджеру по продажам поручили обзвонить базу клиентов. Посыл звонка был примерно такой: «Привет, Боб. Это Рик из Sales Gravy. Я звоню сообщить, что намечается очередная конференция OutBound. Главные темы  каналы сбыта, продуктивность, поиск клиентов. В этом году она снова будет в Атланте. Можно мне прислать вам программу?». На самом деле, разрешение было не нужно, адреса уже были у компании, цель звонка — уведомить о предстоящем мероприятии. Отчет Рика был предсказуемым: он написал, что всех обзвонил, но никто не согласился. Все правильно — клиенты ответили рефлекторно. Несмотря на возражения, 37% компаний из его списка отправили представителей на OutBound, после приглашения на e-mail.

Примеры рефлекторных возражений клиентов

«Нам это неинтересно»

«Нас и так все устраивает»

«У нас уже составлены все планы»

«Я занят»

«Я на совещании»

«Мы занимаемся такими работами внутри компании»

«Я за рулем»

«Я как раз сейчас ухожу».

«Отмашки». Под этим понятием автор подразумевает ответ клиента, которым он вежливо просит отстать от него.

Например: «Позвоните мне позже», «Обратитесь ко мне через месяц», «Может быть, просто пришлете мне информацию?».

«Отмашки» в продажах — самообман. Вы думаете: он наверняка заинтересовался, ведь попросил же перезвонить через месяц-другой. На самом деле такие фразы помогают избегать ненужных диалогов.

Подлинные возражения. Под этим термином автор понимает отказ, который подкреплен доводом.

Например: «На следующей неделе я не смогу встретиться, потому что буду на выставке в Лас-Вегасе», «Я бы рад это обсудить, но у нас сейчас урезали бюджет, и я опасаюсь, что вы зря потратите время».

Столкнувшись с подлинными возражениями, нужно оценить ситуацию и принять одно из трех решений:

  • обойти возражение и договориться о встрече;
  • собрать как можно больше информации о деталях сделки (сумма, сроки, ЛПР и т.д.);
  • переключиться на другого клиента.

Как работать с возражениями: метод ступеньки. Чтобы справиться с рефлекторными, подлинными возражениями и «отмашками», используйте трехступенчатую схему: ступенька, разрушение, просьба.

Фразы-ступеньки: 11 примеров

«Это очень интересно. Не могли бы вы сказать, почему это для вас так важно?»

«Почему вы так полагаете?»

«Не могли бы вы помочь мне в этом разобраться?»

«Любопытно. Не разъясните, почему это вас так беспокоит?»

«Не уверен, что понял ваш вопрос. Нельзя ли чуть подробнее?»

«Похоже, вы уже проходили через это»

«Именно поэтому я к вам и обратился»

«Я предполагал, что вы можете это сказать»

«У многих возникает такое же чувство»

«Я понимаю, почему у вас может появиться такое ощущение»

«Это вполне резонно».

Ступенька. Если вы услышали возражение и вам нужен перерыв, согласитесь с каким-то заявлением, задайте вопрос. Так вы получите четверть секунды, чтобы обрести контроль над эмоциями. Метод работает потому, что его суть — заранее выученная, автоматизированная реакция, которая не требует мыслительных усилий.

Разрушение ожиданий. Если вы используете фразы «наладить контакт», «я просто хотел бы…», «отличный вариант!» или «я вас услышал», вы ничем не отличаетесь от сотни других продавцов. На шаблонные фразы клиент реагирует рефлекторно. Ваша задача — разорвать шаблон и вызвать эмоцию.

К примеру, если потенциальный клиент говорит, что доволен нынешним поставщиком, скажите так: «Потрясающе. Если вам оказывают отличные услуги по отличной цене, то, конечно, незачем думать о каких-то изменениях. Я просто хотел бы, чтобы вы уделили мне несколько минут: хочу больше знать о вашей компании, понять, вписываемся ли мы в ваш профиль. Как минимум, вы могли бы сравнить наши цены с ценами конкурентов. Это поможет убедиться, что они ведут себя честно».

Если собеседник говорит, что занят, ответьте так: «Я именно поэтому и звоню, я предполагал, что вы сейчас можете быть заняты, и хотел бы узнать, какое время будет удобным».

Когда вас просят прислать больше информации, сообщите: «Замечательно! Я очень рад, что вас интересуют подробности. Но мы можем предоставить нашим клиентам так много информации, что я не хочу вас перегружать, ведь вы очень заняты. Не могли бы сказать конкретнее, какого рода сведения вам понадобятся?».

Просьба.Автор в очередной раз подчеркивает: чтобы получить то, чего вы хотите, нужно об этом попросить, иначе вам не добиться желаемого результата.

Ложные возражения сбивают с намеченного пути

По-английски ложный след называют red herring — «красная сельдь». Этот термин возник среди охотников, которые, сбивали со следа чужих собак, протаскивая дохлую рыбу поперек следов добычи. Представьте себя на месте такой охотничьей собаки. Если в разговоре клиент пытается отвлечь ваше внимание от основного вопроса, поднимает тему, которая не относится к делу, значит, он пытается сместить разговор в выгодное для него положение. Ваша задача — обойти ложный след. Для этого нужно овладеть хотя бы одной из техник.

1. Техника ППИФ

Эта техника научит контролировать свои эмоции и не поддаваться необдуманным порывам.

Пауза. Если клиенты задают каверзные вопросы, например, о качестве товара, особенностях услуг, нажмите на паузу, используя метод ступеньки. Осознайте, какие эмоции испытываете, однако не проявляйте их.

Признание. Покажите клиенту, что услышали его, например, ответив: «Это вполне резонно», «Я это понимаю», «Да, это кажется важным». Еще один вариант — записывайте слова собеседника.

Игнорирование. Игнорируйте ложный след до тех пор, пока он снова не возникнет в разговоре. Такие повторы почти никогда не происходят.

Фиксация. Если собеседник поднимает проблему, с которой нужно разобраться в будущем, зафиксируйте ее для более подходящего момента. Не стоит заниматься проблемой сразу, иначе собьете беседу с намеченного курса.

2. Техника «Повестка первого контакта»

Эта техника поможет контролировать беседу, не перегружать собеседника лишней информацией и выглядеть профессионально. Техника состоит из трех этапов:

  • начало разговора;
  • цель беседы;
  • повестка дня;
  • контроль разговора.

Начало разговораГоворите непринужденно, демонстрируйте уважение к собеседнику и убедитесь, что для встречи он выделил достаточно времени.

Например: «Спасибо, что встретились со мной (вышли на связь). Я знаю, как дорого ваше время, и ценю возможность, которую вы мне предоставили. Я хотел бы уточнить одну деталь. У меня записано, что время встречи — 30 минут. Вас это по-прежнему устраивает?»

Если встреча личная, спросите разрешения сесть или положить что-нибудь на стол собеседника. Если разговариваете по телефону или по видеосвязи, попросите разрешения начать беседу. Помните: если вы относитесь с уважением к собеседнику, он проявит его в ответ.

Если вдруг планы собеседника изменились и вам предлагают быстро изложить суть вопроса, будьте бдительны — вас пытаются повести по ложному следу. Выдержите паузу, а затем спокойно ответьте: «5 минут – это недостаточно, чтобы я узнал необходимые подробности о вас и о вашей компании. Если я стану бездумно рекламировать свой продукт, не понимая ваших проблем, это будет недостойно вас, вы просто зря потеряете время. Вы заслуживаете большего. Может быть, перенесем эту беседу на среду? Скажем, на 2 часа дня».

Цель беседы. Сообщите собеседнику цель вашей встречи или звонка, это позволит ему расслабиться.

Например: «Сегодня моя задача — больше узнать о вас и вашей организации, как вы занимаетесь проверкой на соответствие техническим требованиям. Я еще не знаю, имеет ли смысл нашим компаниям затевать совместную работу, но подумал, что лучше всего начать с такого обсуждения. А если мы найдем общий язык, то можно было бы назначить встречу с вашей IT-командой и внимательнее изучить нынешнюю систему управления данными».

Оговорка «… имеет ли смысл нашим компаниям затевать совместную работу» заставляет клиента двигаться в сторону того, что от него ускользает. Кроме того, на него воздействуют, как магнит, два фактора. Первый — вы разрушаете шаблон. Клиент ожидал, что вы начнете «впаривать» свои услуги, пытаясь их побыстрее продать, но этого не случилось. Второй — вы намекаете, что не будете бегать за клиентом и готовы уйти. Это нестандартное развитие ситуации, клиент к такому не готов.

Повестка дня. Ваша задача — узнать, о чем бы хотел поговорить еще ваш собеседник. Так клиент почувствует себя значимым. Люди склонны вкладываться в проект больше, если ощущают, что их мнение важно для других.

К примеру, вы можете спросить: «Перед тем как мы начнем, может быть, есть еще какие-то темы, которые нам надо затронуть?». В 90% случаев вам ответят: «Нет-нет, все в порядке». Тем самым, собеседник согласился с заявленной целью встречи и намеченным вами планом действий.

Контроль разговора. Если во время беседы у вас появляется желание рассказать о «волшебных свойствах» товара, рекламируя его тем самым придушите это чувство. Ваша задача — очертить клиенту структуру беседы. Сделать это можно, например, так: «Если вы не против, давайте начнем с нескольких вопросов, которые позволят мне больше узнать о вас и о нюансах вашей ситуации? А потом можно обсудить наши услуги. Ну а дальше мы могли бы вместе решить, имеет ли смысл переходить на следующую стадию».

Когда вы задаете вопросы, а потенциальный клиент отвечает, контроль над ходом разговора принадлежит вам. Чем больше собеседник говорит о себе, тем более сильную эмоциональную связь с вами ощущает. А вы получаете ценную информацию, которая позволит перейти на следующую стадию продажи.

Микрообязательства делают клиента послушным

Люди ценят только то, во что вкладывают деньги, время или эмоции. Если человек получает что-то бесплатно, как правило, он это не ценит. Поэтому продавец не имеет право завершать беседу, не договорившись с клиентом о чем-либо. Такая договоренность становится

микрообязательством для клиента. Он тратит свое время, значит, ощущает причастность к продаже. Это минимизирует возражения и дает продавцу больше рычагов влияния.

Обратите внимание, фразы по типу: «Я позвоню на следующей неделе», «Просто позвоните, когда будете готовы», «Я пришлю наш прайс» не относятся к договоренностям. Вы должны договориться о встрече так, чтобы клиент записал дату в календарь. Если этого не сделать, клиент забудет о вас, как только вы покинете офис.

Хорошая новость в том, что потенциальным клиентам нравятся последовательные договоренности. Они уважают внимание к деталям, им приятно, что вы цените их время.

Заключение

Если вы не умеете контролировать эмоции, вы обречены на провал. Такие эмоции не позволяют адекватно оценить ситуацию и принять верное решение. Поэтому первое, что вы должны сделать для успешной продажи — успокоить себя и позитивно настроиться.

Чтобы уменьшить сопротивление собеседника и добиться желаемого, просите четко и лаконично. Только так вы сможете встретиться с ЛПР или, например, провести демонстрацию продукта. Собеседник оценивает значение ваших слов не только на уровне сознания, но и подсознательно. Уверенные послания увеличивают шансы на положительный ответ.

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *