Перейти к контенту →

Спасите заложника: Как разрешать конфликты и влиять на людей. Джордж Колризер. Краткое содержание

Как наладить диалог с кем угодно

К счастью, большинству из нас не грозит стать заложниками террористов. Но любой может стать заложником ситуации в символическом смысле — когда мы чувствуем угрозу, безвыходность, одиночество. Обычно в такие моменты мы чувствуем себя жертвой окружающего мира, и есть большая ирония в том, что даже террорист, берущий заложников, ощущает себя так. На самом деле нас держат в плену наши собственные неконструктивные установки.

Верный признак «состояния заложника» — чувство бессилия: «опять одно и то же», «у меня нет выбора», «как же меня все достало» и т.д. Это в каком-то смысле эмоциональный яд, отравляющий наше мышление и мешающий искать выходы из ситуации. Знаменитый китайский философ Лао-Цзы считал склонность людей испытывать это чувство главной мировой проблемой.

Эта книга — о том, как преодолевать внутренние ограничения и успешно разрешать конфликты. Для обзора мы выбрали часть, посвященную эмоциональному контакту между людьми и грамотному ведению диалога.

Об авторе

Джордж Колризер — специалист по организационной и клинической психологии, неоднократный участник переговоров с преступниками, которые захватили заложников. Сам четыре раза оказывался в заложниках, и каждый раз успешно проводил переговоры. Работал в горячих точках, сотрудничал с департаментами полиции и полицейскими академиями. Проводил занятия по управлению конфликтами в бизнесе в 85 странах. Профессор психологии лидерства и организационного поведения в Международном институте совершенствования управления, доцент кафедры клинической психологии государственного университета Райта в Дейтоне, Огайо.

Эмоциональные связи

Механизм успешных переговоров с террористами состоит в том, чтобы установить эмоциональную связь между переговорщиком и преступником, каким бы странным это ни казалось на первый взгляд. Ведь переговорщик вряд ли испытывает симпатию к террористу, а террорист, в свою очередь, ждет от переговорщика подвоха. Но Колризер говорит важную вещь, которая может здорово облегчить нам повседневное общение: вряд ли можно обойтись без установления эмоциональных связей, но мы можем устанавливать кратковременные связи даже с теми, кто нам не нравится. Это не означает, что вам придется принять и полюбить неприятных людей, но вы можете искренне попытаться понять, чего они хотят, так же искренне озвучить, чего хотите вы, а затем найти точки пересечения. Даже очень непохожие люди с разными интересами могут найти что-то, что бы их объединяло, пусть и на короткий срок.

Еще один парадоксальный момент — в ситуации захвата заложников именно переговорщик становится психологической опорой для террориста. Представьте, что вы пошли ва-банк и заперлись в помещении с оружием и группой людей, которым угрожаете. Либо вам повезет, и власти согласятся на ваши условия и отпустят вас (для этого надо проявлять колоссальную бдительность), либо, что более вероятно, — вас попытаются нейтрализовать. Все против вас — напуганные люди, которых приходится контролировать, полиция, правительство. Они вряд ли захотят войти в ваше положение. И есть только один человек, который готов вас выслушать и понять, хоть и не без выгоды для себя — это переговорщик. Только он может быть источником хотя бы частичного чувства безопасности.

Мы социальные существа и эмоциональная поддержка в нашем мире очень важна. Она помогает переключиться из режима выживания в режим доверия к миру и исследования своих возможностей. Для того чтобы человек вырос смелым, уверенным в своих силах и способным доверять и выстраивать глубокие связи, необходима постоянная поддержка со стороны родителей в детстве. Но, к сожалению, далеко не всем так везет. И именно постоянное чувство уязвимости, ожидание опасности и травматический опыт побуждают людей в дальнейшем к насилию.

Специалист по воспитанию детей Джозеф Чилтон Пирс называет эмоциональную связь психобиологической формой коммуникации. Она необходима нам для душевного благополучия, но большую часть времени мы ее не осознаем. Так происходит до тех пор, пока связь не разрывается, тогда нам становится больно. Причем, связь может быть и продуктивной, и нездоровой, например, существует «стокгольмский синдром» (привязанность к насильнику) и несчастная любовь, и навязчивые пристрастия к чему-либо. Любая психобиологическая связь проходит четыре стадии:

  1. Привязанность — стремление к близости и установление связи;
  2. Связь — обмен эмоциональной энергией на базе взаимной привязанности;
  3. Разлука — утрата связи. Может произойти из-за того, что люди изменились, или разочаровались друг в друге, или исчезли из жизни друг друга из-за объективных обстоятельств;
  4. Печаль — мысленное и эмоциональное расставание с объектом привязанности. Субъективно он может ощущаться как неприятный, но это важный этап восстановления. Если человек отказывается признать факт разлуки или запрещает себе чувствовать и проявлять печаль, эта рана гораздо дольше останется незажившей и повлияет на дальнейшие отношения.

Многие люди не справляются с распадом глубокой эмоциональной связи и оказываются в неконструктивных состояниях. Автор выделяет 7 ключевых проявлений «непроработанной» разлуки. Тут надо понимать, что это разлука в широком смысле слова, как потеря любой эмоциональной связи, а не обязательно разлука влюбленных:

  1. Психосоматические заболевания
  2. Насилие и агрессия
  3. Патологическая зависимость
  4. Депрессия
  5. «Эмоциональное выгорание»
  6. Стресс
  7. Организационный конфликт

Конфликт

Мы часто воспринимаем конфликты как что-то плохое, но это естественная составляющая динамики человеческих отношений и самой жизни. Даже в природе постоянно происходят противодействия и столкновения, будь то борьба стихий или погоня волка за зайцем. Конфликты могут привести к чему-то хорошему, потому что они заставляют нас искать нетривиальный выход и таким образом находить новые возможности. Кроме того, разрешая конфликты, мы можем глубже понять друг друга.

Конфликт становится настоящей проблемой, только когда участники считают, что могут одержать победу лишь за счет проигрыша другого или когда демонстрируют неуважение к противнику. Поэтому любые конфликты лучше стараться решить с установкой на взаимный выигрыш. Еще надо отметить, что мы часто склонны переоценивать свой моральный ущерб от действий противника и гораздо меньше замечаем, когда сами кого-то раним. Поэтому очень важно следить за атмосферой и не позволять себе оскорблений в адрес оппонента. И, конечно, для успешного разрешения конфликта надо создать и поддерживать эмоциональную связь. Чтобы лучше понять оппонента, если он был инициатором конфликта, и объяснить ему свои пожелания, стоит знать, какие причины обычно запускают конфликт:

Утрата привязанности. Например, вы поделились с другом важными переживаниями, а он их обесценил.

Утрата территории. У ребенка появляется брат или сестра, с которым приходится делить комнату.

Исключение из социальной структуры. Например, ваши друзья собрались и устроили вечеринку без вас, вы чувствуете себя изгоем и обижаетесь.

Утрата индивидуальности. Например, вы журналист и пришли на работу в издание, где вас подвергают цензуре. Вы перестаете понимать, зачем пишете все эти статьи, если ваш настоящий голос в них не слышен.

Утрата перспективы. Вы работаете на проекте, который то ли состоится, то ли нет, — стратегия руководства кажется вам непонятной.

Утрата смысла. Одинокий трудоголик вышел на пенсию и теперь не понимает, ради чего ему дальше жить.

Утрата контроля. Человеку, живущему в «горячей точке», очень сложно строить планы и разрабатывать стратегии, потому что в любой момент все может пойти прахом.

Расхождение в целях. Девушка поступает в столичный университет и мечтает о карьере, а ее молодой человек хочет остаться в провинции и пораньше завести семью.

Расхождение в ценностях. Например, экологически ответственный человек обнаруживает, что компания, где он работает, вредит окружающей среде.

Расхождение в интересах. У отца семейства есть немного свободного времени, которое он хочет потратить на свое хобби, а жена и дети заинтересованы в том, чтобы он уделил внимание им.

Расхождение в восприятии проблемы. У вас с другом общий бизнес и клиент поймал его на мелком мошенничестве. Друг считает, что проблема в том, что он попался, а вы — что не надо было мошенничать.

Разные стили общения. Например, замкнутый человек аналитического склада ума кажется холодным и высокомерным своим коллегам, которые более эмоциональны.

Нежелание брать ответственность. Сотрудник перекидывает ответственность за совместный проект на коллегу, потому что не желает быть «крайним».

Нежелание перемен. Вы хотите внедрить в отделе новую систему менеджмента, но слышите вокруг только аргументы, почему это не сработает.

Отсутствие договоренности о распределении обязанностей. Вы с другом решили писать книгу, но каждому из вас кажется, что другой пишет слишком мало.

Желание самоутвердиться. Всезнайка говорит со всеми учительским тоном, потому что хочет чувствовать себя компетентным, и не понимает, что только всех раздражает.

Расхождение между личными целями и целями группы. Например, вы пообещали руководителю остаться допоздна и доработать проект, но теперь вам хочется сбежать пораньше и пойти на свидание.

 

Недостаточно четкая коммуникация. Руководитель дал сотруднику срочное поручение, сформулировав это как «постарайтесь побыстрее», но не назвал конкретных дат, а потом возмущается утром следующего дня, что поручение еще не выполнено.

Очень полезно тренироваться находить суть проблемы в каждом конфликте. Если вы приобретете этот навык, переговоры будут проходить гораздо быстрее.

Что мешает диалогу

Помимо исходного противоречия, запустившего конфликт, ситуацию часто усугубляет неумение участников вести конструктивный диалог. Вот типичные ошибки, из-за которых спор затягивается и становится еще более трудным и утомительным:

Пассивность. Человек боится идти на конфликт, подавляет собственное недовольство, отвечает уклончиво. Это может вылиться в пассивную агрессию, когда человек саботирует рабочий процесс или использует сарказм и невербальные сигналы для того, чтобы выразить несогласие. Одновременно он отказывается от открытого обсуждения.

Если вы склонны к пассивности, признайте неконструктивность такого поведения и научитесь вежливо и неагрессивно отстаивать свои интересы. Если вы имеете дело с пассивным человеком, вам придется настойчиво вытаскивать из него причины недовольства.

Обесценивание. Это один из распространенных и очень токсичных способов психологической защиты: преуменьшить плюсы и преувеличить недостатки, не признавать что-либо серьезным, не проявлять должного уважения: «Тоже мне проблема», «Тебя повысили? Неплохо. А вот я…» и т.д.

Важно понимать, что чаще всего тот, кто обесценивает, делает это неосознанно и не ради атаки, а для того, чтобы защититься, — например, от зависти к чужим достижениям. Либо человек действует по привычному паттерну, в котором его воспитали. В наших семьях часто практикуют обесценивание негативных переживаний — «Тебе плохо? В Африке вообще дети голодают».

Что делать? Как минимум, не отвечать обесцениванием на обесценивание. Если вы сами склонны обесценивать, постарайтесь ловить себя на этом, можно даже попросить близких указывать на такие моменты, если вам нужно потренироваться.

Уход от темы. Если человеку задают неудобный или неприятный вопрос, он может дать ответ, который уводит от сути проблемы. Например: «Вчера ты опять не помыл посуду» — «Это было позавчера».

Абстракция. Это один из частных вариантов ухода от темы. Пример: «Ты меня любишь?» — «Философы так и не сошлись на том, что такое любовь».

Излишняя детализация. Человек излагает так много подробностей, что собеседники теряют нить разговора.

Излишняя рациональность. Разговор ведется на уровне холодной логики, и из-за этого теряется эмоциональный контакт. К такой манере склонны интроверты с аналитическим складом ума — из нежелания самим быть сентиментальными или из опасения, что собеседник начнет вываливать слишком много эмоций. Часто это приводит к противоположному результату: собеседник начинает повышенно эмоционировать, чтобы «пробить» броню логики. Пример: «За три года ты ни разу не дарил мне цветы! Ты совсем меня не любишь!» — «Как стебли мертвых растений могут быть объективным показателем моих чувств?».

Излишняя эмоциональность. Импульсивные люди, наоборот, склонны вносить эмоции туда, где для разрешения конфликта нужны спокойствие и логика. Те, кто так делает, часто считают это своей страстностью и искренностью, но есть большая разница между дозированным и уместным выражением эмоций и потерей самоконтроля. Пример: «Мама, прости, я сегодня задерживаюсь допоздна на работе, но завтра обязательно к тебе заеду» — «Не беспокойся, я всегда знала, что умру в одиночестве, не нужна я никому!»

Чрезмерное обобщение. Мы склонны применять его и к себе, когда в нас срабатывает «внутренний критик», и к другим, когда наши чувства задеты. Частный случай воспринимается как закономерность, а ситуативное поведение человека — как черта его личности. Обобщения искажают суть проблемы и вызывают обиду у собеседника, даже если он действительно допустил ошибку или бестактность. Если мы делаем негативные обобщения про себя, это вызывает чувство выученной беспомощности. Пример: «Ты всегда меня перебиваешь», «Я никогда не нравлюсь людям».

Неискренность. Мы часто избегаем показывать свои настоящие чувства из-за страха уязвимости и из стратегических соображений. Но неискренность еще больше запутывает конфликт. Если вы чего-то хотите от человека (и уж тем более верите, что он вам это должен) и выражаете свое пожелание намеками, вы увеличиваете пропасть недопонимания. Например, сотрудник делает работу вполсилы, но вы говорите, что все хорошо, а потом задумываетесь, — не уволить ли его.

Как решить проблемы в диалоге

Мы обычно замечаем свои ошибки в диалоге задним числом, когда на холодную голову анализируем сказанное. И даже если решаем впредь быть осмотрительнее, в пылу конфликта мы снова скатываемся к импульсивным реакциям. Очень важно тренировать осознанность и стараться отмечать недочеты «в режиме реального времени». Колризер предлагает несколько техник, попробуйте их использовать в коллективных обсуждениях.

1. «Штрафные карточки»

Введите в обращение «красные карточки», как в футболе. Выдавайте их тому, кто блокирует диалог. Карточки можно использовать и в семейных диалогах, и на дружеских тусовках, и в рабочих коллективах.

Важно вначале убедиться, что все участники четко понимают, за что выдаются красные карточки. Обговорите, что суть упражнения не в том, чтобы кого-то критиковать, а в том, чтобы всем вместе учиться быть осознанными. Для того чтобы карточки хорошо работали, в беседе должно участвовать больше двух человек. Так вы сможете апеллировать к мнению большинства в спорных моментах.

2. Запрет на «Да, но…»

Это очень вредный оборот речи, которым вы опровергаете точку зрения собеседника, маскируя возражение под согласие. По своей сути, это обесценивание. Впрочем, подобная маскировка мало кого обманывает — собеседник быстро понимает, что вы не желаете его услышать и понять, и сконцентрированы только на собственной точке зрения. Конструктивный вариант в данном случае — сказать, с чем конкретно вы не согласны. Во-первых, это прояснит ваши позиции, а во-вторых, вам будет легче установить эмоциональную связь.

Поиграйте в игру: посчитайте, сколько раз за время обсуждения каждый участник скажет «Да, но…». Тот, кто наберет больше «очков», угощает всех пиццей.

Также Колризер предлагает игру «Да, но…», чтобы прояснить для всех вредность этой фразы. Игра рассчитана на троих. Правила такие: вам выделили миллион долларов, чтобы организовать роскошный прием. Надо решить, как потратить деньги. На обсуждение дается полторы минуты и каждую фразу надо начинать с «Да, но…». Во втором раунде дается еще полторы минуты, и теперь все фразы надо начинать с «Да, и… ». По итогам участникам нужно сравнить, насколько проще прийти к согласию, если используешь вторую фразу.

3. Правило четырех предложений

Это хорошая тренировка внятности и лаконичности высказывания, которую особенно полезно использовать на больших собраниях. Каждый выступающий может произнести не больше четырех предложений за раз. Это побуждает всех, кто высказывается, лучше обдумать свои аргументы и донести их максимально четко. Высказывание должно быть строго по теме и выражать индивидуальное мнение говорящего.

Станьте хорошим слушателем

По мнению Колризера, способность глубоко и внимательно слушать собеседника выражается в четырех аспектах:

  1. Внимание к ощущениям. Следите не только за словами, но и за интонацией, мимикой, языком тела говорящего. Так вы поймете его глубинные эмоциональные потребности. Адаптируйте свой язык тела и темп речи под собеседника, и тогда понять друг друга вам будет гораздо легче.
  2. Умение интерпретировать. Слова, язык тела, мимику, интонации и контекст, которыми пользуется собеседник, надо свести в общую картину. Попробуйте емко перефразировать основный посыл собеседника и переспросить, правильно ли вы его поняли.
  3. Быстрая и честная оценка сказанного. Теперь, когда вы поняли высказывание человека, надо определить свое отношение к сказанному: как на уровне логики и фактов, так и на уровне эмоций и ценностей. Отличная беседа может получиться, даже если вы по многим пунктам не согласны, но демонстрируете внимание и уважение к чужой точке зрения, а также делаете акцент на том, что вас объединяет.
  4. Своевременный ответ. Важно выбрать момент, когда вы убедились, что собеседник закончил высказывание, и вы его правильно поняли. И только потом отвечать.

Заключение

Исследования показывают, что грамотная коммуникация влияет на наше физическое здоровье. Когда мы говорим, частота сердечных сокращений и артериальное давление повышаются, а когда слушаем, — падают. То есть, от качества нашего общения с окружающими зависит состояние сердечнососудистой системы, причем, не меньше, чем от питания и спорта.

Русский физиолог Е.Н. Соколов провел исследования, показавшие, что когда мы концентрируем внимание на внешнем мире и при этом расслаблены, у нас улучшается кровообращение и замедляется пульс. Этим знанием пользуются переговорщики, чтобы контролировать эмоциональное состояние террориста, поскольку люди более склонны к насилию при высоком уровне артериального давления. Переговорщик старается вывести террориста из оборонительной позиции, чтобы успокоить его и побудить слушать.

Относитесь к конфликту так, словно вам нужно спасти заложника: действуйте тактично и осторожно, и тогда массы проблем, связанных с недопониманием, в вашей жизни просто не возникнет.

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *