Перейти к контенту →

Секреты общения. Магия слов. Джеймс Борг. Краткое содержание

Как завоевать внимание собеседника и произвести на него неизгладимое впечатление

Автор книги уверен, что при помощи слов и своей речи каждый из нас способен творить чудеса. Он призывает тщательно выбирать слова, например, на вопрос друга «Как дела?» не стоит отвечать «Нормально». А фразу «Нам надо поговорить!» лучше и вовсе исключить из лексикона. Джеймс Борг уверен, когда вы начнете обращать внимание на свою речь и тщательно подбирать слова, у вас появится множество волшебных моментов, вы удивитесь результатам общения. И ни за что не забудете это новое ощущение.

Простые правила, которые сделают вас приятным собеседником

Зрительный контакт и улыбка. Психологи провели такой эксперимент. Пригласили группу людей и предложили им рассказать о своих хобби. Напротив каждого участника сидел слушатель. Он должен был смотреть на оппонента, улыбаться, наклоняться к нему. Затем участники оценили слушателей. Итог: больше всего говорившим понравились слушатели, которые держали зрительный контакт — смотрели на них, много улыбались и наклонялись к ним. Однако, предупреждает автор, зрительный контакт нужно держать правильно. Не стоит смотреть слишком пристально, надо делать небольшие перерывы: изредка переводить взгляд вбок, вверх или вниз. Можно перевести взгляд с глаз собеседника на его лицо. Главное, будьте естественны и искренни.

Не тихий и не громкий голос. Если вы говорите слишком громко, то собеседник будет чувствовать себя подавленным. Тихий голос — признак неуверенности и ненадежности. Контролируйте громкость вашего голоса, меняйте ее в зависимости от ситуации.

Низкий тембр. Доказано, что низкий тембр более привлекателен для слушателя. Собеседник ассоциирует его с мужественностью и уверенностью. Слишком высокий тембр — признак неуверенности, нервозности, неопытности.

Меняющаяся интонация. Монотонная речь невыразительна. Если вы говорите скучно, то слушатель решит, что и вы скучны. Чтобы речь была эмоциональной, меняйте интонацию. Однако, предупреждает автор, не стоит произносить конец предложения с восходящей интонацией. Подобная фраза похожа на вопрос. Складывается впечатление, что вы сомневаетесь в своих словах. В худшем случае собеседник подумает, что вы способны изменить свою точку зрения».

Средний темп и паузы. Ученые Мичиганского университета изучили связь между темпом речи и мнением собеседника об оппоненте. В эксперименте участвовали 100 мужчин и женщин. Они сделали 1400 звонков — предлагали людям участвовать в телефонных опросах. Те, кто говорил со средней скоростью, примерно 3 слова в секунду, были убедительнее, чем те, кто говорил слишком быстро или слишком медленно. Быструю речь слушатели воспринимали как попытку «пустить пыль в глаза». Тех, кто говорил слишком медленно, собеседники воспринимали как некомпетентных специалистов. Еще одно важное наблюдение: те, кто делал паузы четыре-пять раз в минуту, добились большего успеха. Остальные произвели такое впечатление, будто читали с листа.

Как изменить свой голос и сделать речь благозвучной
Сначала познакомьтесь со своим голосом. Для этого запишите его на диктофон. Следующие упражнения помогут улучшить звучание голоса.
1. Развивайте правильное дыхание. Выполняйте упражнения: плавный вдох через нос и свободный выдох, произнесение гласных звуков на вдохе, счет во время вдоха до десяти или до пятнадцати, произнесение фразы или скороговорки на одном выдохе. Улучшить звучание голоса и укрепить дыхательную систему также помогут пение.
2. Повышайте подвижность губ и мышц языка. Для тренировки губ сожмите их и вытяните вперед, потом медленно поверните губы вправо, влево, вверх, вниз; сделайте губами круговое движение. А вот упражнения для языка. Приоткройте рот и кончиком языка выписывайте в воздухе буквы алфавита, после каждой буквы возвращая язык в исходное положение.
3. Учитесь четко произносить звуки и слова. Четкую и выразительную речь Вы выработаете, если ежедневно по 5–10 минут станете громко читать текст без согласных звуков. Скажем, фраза «учитесь говорить правильно» будет звучать как «уиэ оои аио».
4. Избавляйтесь от раздражающих особенностей речи. В деловой и профессиональной речи недопустимы междометия и слова-паразиты: «гм», «ну», «угу», «знаете ли». Также нужно бороться с гнусавостью: она особенно неприятна для слуха. Звуки, произносимые через нос, резки. Чтобы устранить гнусавость, специалисты советуют расслабить горло — для этого надо произносить глубокий звук «аааа».

Какие слова и фразы следует исключить из лексикона

Есть слова, которые кажутся совершенно обычными. Мы не придаем особого значения, когда их произносим, однако, по мнению автора, они разрушают диалог.

Так уж нормально слово «нормально»?

Слово «нормально» — новый вид ответа на любой вопрос. Такой ответ мы даем на вопросы, которые, как нам кажется, собеседник задает из вежливости. «Как у тебя дела?» — «Спасибо, все нормально». Действительно, часто подобные вопросы задают не с целью узнать, что у вас происходит. Однако не исключено, что собеседник проявляет к вам искренний интерес. Попробуйте в следующий раз на вопрос «Как дела?» ответить развернуто. По реакции собеседника вы поймете, чего он ждал — краткого или длинного ответа. Если тема ему интересна, то он задаст дополнительные вопросы.

Как быть, если ваш собеседник говорит вам «нормально»? Вежливо предложите свою помощь: «Ты сказал, что все нормально, но я чувствую, что ты расстроен. Могу я чем-то помочь?» Если у вас близкие отношения с собеседником, можно произнести такую фразу: «Может, я что-то не то сказал или сделал?» Так вы положите начало диалогу и поможете собеседнику тем, что выслушаете его проблему и поможете найти выход из ситуации.

Совет. Корректируйте свой лингвистический стиль, чтобы важную информацию, которую вы хотели бы получить, никто не маскировал под словом «нормально».

Это кошмарное «но»

Слово «но» обесценивает все, что было сказано до этого. Оно уничтожает комплименты и приятные чувства, которые возникли от первых слов. Чтобы избежать негатива, автор предлагает перенести вторую часть предложения в начало. Так мозг собеседника воспримет и запомнит последнее, что вы скажете, то есть положительное утверждение. Приведем примеры.

Нет!Да!
Мне очень понравился спектакль, спасибо за билеты, но оркестр играл слишком громкоОркестр играл слишком громко, но спектакль мне очень понравился — спасибо за билеты
Я очень доволен проделанной работой, но не могли бы вы придерживаться графика по каждому проектуПостарайтесь работать быстрее, чтобы укладываться в сроки, но в целом я доволен выполненной работой
Последний, четвертый, квартал стал крайне успешным: наши продажи выросли благодаря публикациям биографий знаменитостей, но нам предстоит потрудиться, чтобы выполнить годовой планПридется потрудиться, чтобы выполнить годовой план, но последний, четвертый, квартал стал крайне успешным: наши продажи выросли благодаря публикациям биографий знаменитостей

Автор всего лишь переставил местами части предложения — и как изменился смысл. Еще один способ сгладить «но», заменить его союзом «и». Это крошечное слово устранит неприятный осадок. К примеру, вы решили озвучить свое мнение о работе человека. Чтобы оно было позитивным, скажите: «Ты сделал все хорошо, и если добавишь Х, то будет еще лучше».

Совет. Если вы хотите вставить «но», то перестройте предложение, чтобы позитивный элемент не потерялся. Вам понадобится время, чтобы изменить привычку, но результат превзойдет ваши ожидания!

Почему вы должны избегать слова «должен»

Каждый из вас замечал, когда он что-то должен сделать, то возникает напряжение. Например: «Ты должен найти персонального тренера»; «Ты должен подыскать другую работу». Такие мысли вызывают тревогу. Причина в том, что слово «должен» лишает вас самостоятельности, отсюда — сопротивление. Возможно, все пошло с детства, когда родители на ваш вопрос «Почему я должен это делать?», отвечали — «Раз я сказал, что должен, значит, должен». Аналогично чувствуют себя ваши собеседники, когда слышат слово «должен»: «Софи, ты должна научиться отвечать на звонки клиентов, которые поступают напрямую к нам». Никто не любит, когда ему указывают, что он должен или обязан делать.

Чтобы снизить негатив, замените «должен» другими словами. Например, «можешь» или «мог бы»: «Я мог бы проверить, нет ли вакансий в новой клинике, которая открывается в июне» или «Я мог бы потренироваться 30 минут…». Подобные формулировки избавляют от напряжения и тревоги, а также позволяет мысленно контролировать ситуацию.

Совет. Помимо «должен» есть еще несколько конфликтных слов: обязан, необходимо, нужно. Чаще используйте вместо них «мог бы» — и увидите, как изменится реакция собеседников.

Никогда не говори «никогда»

«Никогда» — одно из тех слов, которые созданы, чтобы втянуть вас в неприятности. Поэтому когда собеседник слышит это слово, то он сразу занимает оборонительную позицию. Мало того, он пытается убедить вас в том, что вы не правы. Например:

Руководитель: «Ты никогда не приходишь вовремя».

Подчиненный: «Неправда. Два раза на этой неделе я точно пришел вовремя».

Чтобы направить беседу в позитивное русло, постарайтесь подбирать слова таким образом, чтобы исключить обвинительный тон. Допустим: «Вы запаздываете с отчетами последнее время. Может быть у вас возникли какие-то проблемы?»

Совет. Будьте осторожны с категоричными словами. Помимо «должен» к ним относятся слова: «все», «каждый», «никто», «всегда». Они вынуждают людей сражаться со всем миром, вместо того чтобы сосредоточиться на замечании. Кроме того, они способы поставить вас в неловкую ситуацию. Так, однажды журналист Дэвид Фрост брал интервью у политика. Тот сказал: «Иногда мне кажется, что все в этом мире ненавидят меня». Журналист среагировал моментально: «Нет, нет. Вы слишком строги к себе. Еще не все в этом мире знают вас».

Почему лучше не спрашивать «почему?»

Еще одно слово, которое стимулирует защитную реакцию — «почему»: «Почему ты это не сделал?», «Почему так поздно?», «Почему вы не сказали мне?» Слово «почему» не только звучит как обвинение и личное оскорбление, но и требует от вас объяснений. Слово «почему» заставляет нас оправдываться. Правда в том, что мы зачастую понятия не имеем, почему поступаем тем или иным образом.

Как сгладить негатив от «почему»? Вы можете поступить так, как это делает менеджер одной компании. Если кто-то в коллективе совершал ошибку, конфликтовал, он использовал два слова: «что произошло?» Плюс метода в том, что он поощряет людей открыться, приглашает к диалогу, а не обвиняет и не осуждает их. В результате менеджеру удавалось выяснить все подробности.

Итак, если вы не стремитесь намеренно поставить человека в затруднительное положение, постарайтесь перефразировать свои вопросы.

Нет!Да!
Почему ты поехал по этой дороге? Если бы мы свернули налево, то добрались бы быстрееКак ты думаешь, если бы мы свернули налево на перекрестке, мы бы доехали быстрее?
Почему вы ни разу не пришли на утреннее совещание вовремя?Возможно, вам тяжело приезжать на утренние совещания по какой-то причине?

Совет. Приложив немного усилий, вы научитесь формулировать ту же мысль, но без «почему». Тогда вы сможете избежать негативной реакции в ответ и продолжите беседу в спокойном ключе — без оправданий и препирательств.

Честно о «честно говоря»

Автор выявил фразы, которые вызывают дискомфорт на подсознательном уровне. Это: «честно говоря», «если честно», «по правде сказать», «откровенно говоря» или просто «честно». С точки зрения психолингвистики, это «эмоционально заряженные» слова. Они лишние. Научные исследования показали, что когда люди демонстрируют свою честность, как товар в витрине, с самого начала общения, во многих случаях они собираются соврать. Иногда эти слова становятся отговоркой.

Совет. Даже если вы хотите использовать эти слова с благими намерениями, лучше все же исключить их из речи. Иначе собеседник начнет внимательно приглядываться к вам — не врете ли вы.

В чем проблема с «нет проблем»

Если вы общаетесь с приятелем или другом, то фраза «нет проблем» уместна. А вот на работе она может привести к недопониманию. Допустим, вы пришли в ресторан, заказали суп и вам не дали ложку. Вы просите официанта принести прибор. Когда он это делает, вы говорите вежливо «Спасибо», а в ответ слышите «Нет проблем». Звучит не слишком вежливо, поскольку ложка в ресторане — вообще не должна быть проблемой.

Или, допустим, вы менеджер. Вам надо сделать замечание подчиненному — указать на ошибку. «Так, Дмитрий, не могли бы вы в будущем проверять каждый счет дважды, прежде чем отправлять?» — «Нет проблем». Вряд ли это тот ответ, которого вы ждете. Если бы не было проблем, то и разговора не было бы. В официальных ситуациях использовать эту фразу уместно, только если вас просят сделать намного больше, чем ожидается.

Совет. Когда вы говорите «нет проблем», акцент падает на слово с негативным подтекстом. Вместо «нет проблем» используйте слова с позитивным смыслом: «с удовольствием» или «рад помочь». Даже «не за что» считают достаточно вежливым вариантом ответа на благодарность.

 

Как поговорить без «Нужно поговорить!»

Еще одно словосочетание, которое вызывает отрицательные эмоции и заставляет собеседника сжаться — «Нужно поговорить!» Каждый знает, что такая фраза не несет ничего хорошего. Используйте другие слова, например: «На пару слов. Есть сейчас время или потом поговорим?», «Нужно кое-что прояснить. Можем сейчас поговорить?» Так вы с самого начала повиляете на ход общения, ослабив защитную реакцию собеседника.

Совет. Иногда фразу «Нужно поговорить!» можно использовать в положительных ситуациях, чтобы вызвать у человека эмоциональный подъем. Допустим, вы хотите сообщить сотруднику о повышении зарплаты. Напишите ему — «Нужно поговорить!» Скорее всего, тот будет ожидать чего-то плохого. Однако когда вы сообщите радостную новость, то человек испытает двойной подъем, во-первых, что разговор был позитивным, во-вторых, что ему поднимают зарплату.

10 фраз, которые не следует говорить своим сотрудникам
1. «Давай быстрей», «Сделай это». Перед подчиненным надо ставить конкретные задачи, иначе подчиненный чувствует себя неуверенно.
2. «Ты действовал глупо». Вместо желания измениться к лучшему подчиненный испытает лишь обиду.
3. «Я не хочу слышать никаких извинений». Если подчиненный может объяснить, почему произошел сбой, дайте ему эту возможность.
4. «Сделай так просто потому, что я так сказал». Такие заявления унизительны для подчиненных. Риск совершить фатальную ошибку возрастает многократно.
5. «У меня нет времени на твои проблемы», «Это не моя работа». Мудрый руководитель научит сотрудников не только говорить о проблемах, но сразу предлагать возможные варианты решения.
6. «Нам не нужны твои идеи», «Мне не важно, что ты думаешь по этому поводу». Проблема не в подчиненных, а в слабой управленческой компетенции начальника или в его стиле руководства, который сковывает потенциал персонала.
7. «Ты ни на что не способен», «Повторяю для особо одаренных». Подобные унижения не забываются, и оскорбленный сотрудник может начать относиться к компании и клиентам так же, как руководство относится к нему.

Восемь советов, как завоевать внимание собеседника и произвести на него неизгладимое впечатление

Автор книги рассматривает более 30 ситуаций, которые возникают в ходе беседы. Например, с чего начать разговор, как прервать монолог собеседника, что делать, если вы что-то сказали не так. Приведем советы автора, которые представляют особый интерес.

Совет 1. Чтобы завязать разговор, читайте новости

Самая простая тема, чтобы начать разговор, — погода. Однако не стоит забывать и о других возможностях.

Люди. Поговорите об общих знакомых. Если таковых нет, то побеседуйте о представителях культуры, или тех, кто мелькает в новостях.

Хобби. Обсудите ваши хобби. Поинтересуйтесь у собеседника, чем он увлекается в свободное время.

Занятия или работа. Поговорите о том, чем вы занимаетесь. Даже если вы работаете в одной области, вы узнаете многое друг о друге.

Новости. Если вы отправляетесь на деловое мероприятие, где будет много незнакомых людей, то стоит специально изучить новости. Постарайтесь говорить о позитивных событиях, чтобы беседа получилась приятной и оптимистичной.

Образование. Увлекательная тема — ваше образование, образование ваших детей или курсы, которые вы посещаете. Не исключено, что вы закончили один и тот же вуз или университет. Сколько сразу общих тем возникнет у вас для беседы!

Совет 2. Уделяйте особое внимание первым фразам

Помните, что именно по первым фразам собеседник судит о вас. Автор книги рассказывает об эксперименте. Двум группам людей дали описание человека:

Описание 1. «Стив умный, усидчивый, требовательный, импульсивный и ревнивый».

Описание 2. «Стив ревнивый, импульсивный, требовательный, усидчивый и умный».

Затем людей попросили высказать свое мнение о Стиве. Первая группа положительно оценила человека, а вторая высказала отрицательное мнение. А все дело в словах, которые находятся в начале предложения. Именно они производят первое впечатление. Отсюда вывод: формулируйте самое важное сообщение в начале разговора. А поскольку мозг лучше всего запоминает то, что сказано в начале и в конце, то самое важное обязательно произнесите и в завершение беседы.

Совет 3. Рассказывайте истории

Автор книги приводит итоги еще одного эксперимента. Его провели в Стэндфордской высшей школе бизнеса. Десяти студентам предложили выступить с речью не более минуты. При этом одного из них попросили включить в речь любую историю. Затем слушателям предложили записать, что они запомнили. Результаты таковы: 5% запомнили статистику, а 63% историю.

Наш мозг устроен так, что он лучше запоминает истории, поскольку задействуются эмоции человека. Если вы выступаете перед аудиторией, то расскажите личную историю. Она сблизит вас со слушателями. Если вам надо что-то донести до подчиненных, например, критику, то расскажите о курьезном случае, который произошел с вами в карьере. Вы раскрепостите сотрудников, они не будут бояться ошибок, так как будут знать, что даже с вами случалось подобное.

Совет 4. Если вы что-то «ляпнули», сразу решайте проблему

Бывает, «слетает с языка» нежелательное слово. В такой ситуации автор предлагает сразу же решать проблему. Например, скажите: «Позвольте перефразировать, я не то хотел сказать» или «Я неудачно выразился, хотел бы сформулировать свою мысль по-другому». Также автор призывает не стесняться произносить слов «простите», «извините». Часто эти слова застревают в горле или же человек произносит их неискренне, так как считает, что так он проявит слабость. Однако если человек понял, что не прав и извинился, то это говорит о его силе воли и мужестве.

Совет 5. Используйте «правило трех», чтобы убедить собеседника

Наш мозг легко воспринимает данные, которые представлены в виде системы. Три — самое маленькое число, которое способно создать систему. Беседуя с оппонентом, особенно на переговорах, ученые призывают прибегать к «правилу трех». Чтобы убедить собеседника, вам надо произнести три позитивных утверждения. Например: «Есть три причины, по которым нам следует принять предложение нового поставщика:

1. Он готов предоставить нам выгодные условия по кредитам.

2. Уровень своевременной доставки составляет 99,2 %.

3. Хелен, новый руководитель направления, когда-то работала в нашей компании и хорошо разбирается в нашем бизнесе».

Когда вы используете правил трех в устной речи или чтобы структурировать аргументацию, то это звучит очень убедительно.

Совет 6. Учитесь возражать, не разрушая отношения

Споры, противоречия — неотъемлемая часть жизни и работы. И в таких ситуациях слова способны или все разрушить, или вдохновить. Автор книги приводит пример. Сотрудник вынашивал какую-либо идею полгода и, наконец, представил ее на общем собрании. Все выслушали и вдруг руководитель говорит: «Это плохая идея». Можно ли рассчитывать, что впоследствии подчиненный что-либо сделает? Вряд ли. Инициатива будет убита. Но как быть, если идея действительно не очень? Автор книги предлагает высказать несогласие словами, которые означают то же самое, но не превращают обычное собрание в противостояние. Вот приемлемые фразы: «Я вижу это по-другому», «Информация, которой я располагаю, противоречит вашим объяснениям», «Мне сложно согласиться с вами». Неконфликтный тон вкупе с нейтральным языком сводит к минимуму защитную реакцию собеседника и позволяет тщательно изучить его аргументы.

Совет 7. Говорите с собеседником на понятном языке

Автор книги обращается к опыту врачей. Многие из них злоупотребляют медицинской лексикой. В итоге пациенты не понимают врачей, а порой и вовсе впадают в депрессию, считая, что здоровье плохое и врач специально говорит витиевато, чтобы не расстраивать пациента.

В 2014 году Королевский колледж врачей общей практики призывал врачей говорить с пациентами:

— медленнее;

— на понятном языке;

— без профессионального сленга.

Подобные советы применимы в любой сфере. Общаясь с собеседником, избегайте сложных фраз и терминов. Когда человек общается заумно, то это скорее говорит о его неуверенности в себе и желании самоутвердиться. И, конечно, избегайте профессиональных жаргонов. Не все могут быть в курсе, что такое «кэш» или «юзер».

Совет 8. Завершайте разговор на позитиве

Даже если люди забудут, что вы говорили, они никогда не забудут, какие чувства вы у них вызвали. Поэтому важно завершить разговор приятным образом. Самый удобный момент — когда вы закончите говорить фразу, а не ваш собеседник. Например, произнесите: «Кажется, я злоупотребил вашим временем…», «Было очень приятно пообщаться с вами». Полезно в конце беседы сформулировать основные моменты разговора. Собеседник поймет, что вам пора идти — и вы оставите впечатление человека искреннего, умеющего слушать.

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *