Перейти к контенту →

Секреты идеального магазина. Стэнли Маркус. Краткое содержание

Гений розничных продаж

Стэнли Маркус – один из известнейших бизнесменов ХХ в. Сменив отца на посту управляющего магазином дорогой одежды и предметов роскоши Neiman-Marcus, Стэнли превратил его в процветающую розничную империю. Магазины Маркуса пережили Великую депрессию, Вторую мировую войну, стали одной из главных достопримечательностей Техаса и дали импульс к развитию Далласа.

Несмотря на то что имя Стэнли Маркуса ассоциировалось внутри страны и за ее пределами с поставкой эксклюзивной одежды, для жителей Далласа он был гораздо больше, чем просто управляющий магазином. Он был совестью города, пытаясь расширить его горизонты, открыть ему глаза на красоты мира и раскрыть его объятия для всех. Он постоянно подталкивал город к росту, организуя в своем магазине специальные показы, выставки современного искусства и другие общественно значимые мероприятия. Стэнли понимал: будущее его компании напрямую зависит от скорости, с которой будет расти город, в котором он живет. Больше населения – больше клиентов для Neiman-Marcus. Это был, пожалуй, один из главных секретов его идеального магазина. «Нельзя только брать, нужно и отдавать», «Великий город нуждается во многом» – эти принципы Стэнли усвоил от своего отца. Когда-то давно отец Стэнли выбрал Даллас местом для своего бизнеса и своей жизни, а потому делал все, чтобы помочь этому городу стать достойным его собственных амбиций.

≈≈

Отец Стэнли Маркуса, Герберт, происходил из бедной семьи. Прежде чем открыть свое дело, Герберт успел поработать и в сельском магазине, подметая полы и перевязывая пакеты, и в страховой компании, продавая полисы, и в магазине женской обуви. Герберт был мало знаком с образом жизни богатых людей, но от природы обладал хорошим вкусом и тратил почти весь свой заработок на личный гардероб. Высокий, красивый, опрятный молодой человек, интересный собеседник, даже без денег он имел успех в обществе. Герберт Маркус активно занимался самообразованием и жадно поглощал книги. К этому он с детства приучал и своего сына, Стэнли. Отец считал, что разбираться в книгах и быть начитанным гораздо важнее, чем, например, заниматься спортом.

Мать Стэнли, Минни Лихтенштейн, тоже не считала спорт важным, зато настаивала на том, чтобы ее сын брал уроки ораторского искусства и учился говорить без подготовки. Каждую субботу Стэнли ходил в школу риторики, где декламировал со сцены речь, выученную за неделю. Стэнли навсегда утратил робость перед публичными выступлениями и абсолютно уверен, что эти занятия были для него очень полезны.

Ребенком Стэнли постоянно играл в магазине: «Я частенько проводил время в отделе, где подгонялись платья, катая по полу игрушечные тележки из спичечных коробков и катушек. Так что можно сказать, что мои отношения с Neiman-Marcus начались буквально с двухлетнего возраста и с самых низов, т.е. с пола». Позже во время школьных каникул он работал там курьером, кладовщиком и младшим клерком и, наконец, официально присоединился к компании, окончив школу бизнеса Гарвардского университета.

≈≈

Neiman-Marcus был основан Гербертом Маркусом, его младшей сестрой Кэрри Маркус Нейман и ее мужем Элом Нейманом. Никто из трех партнеров не имел высшего образования и опыта самостоятельного ведения бизнеса, однако они с такой самоуверенностью ринулись в новое дело, что повергли в шок конкурентов. В те годы королем розничной торговли одеждой в Далласе был магазин Sanger Brothers. Открыть магазин в городе, где безраздельно властвует Sanger Brothers, – для этого требовалась настоящая смелость. Но она у новых партнеров была в избытке. Neiman-Marcus не просто открылся – он сразу громко заявил о себе. В воскресенье 8 сентября 1907 г. газета Dallas Morning News в объявлении на целый разворот известила своих читателей об «открытии нового фешенебельного магазина для модниц, специализирующегося на готовой одежде».

Несмотря на массовый спад в бизнесе, новый магазин приняли моментально. Благородные дамы Далласа и их окружение находились под впечатлением от уровня магазина, качества обслуживания и изысканного ассортимента. Тетя и отец Стэнли Маркуса имели врожденный дар чувствовать и ценить красоту, чего не получили от своего окружения и образования. Они с детства были перфекционистами и жили по принципу Оскара Уайльда: «У меня непритязательный вкус. Мне достаточно самого лучшего».

Neiman-Marcus продемонстрировал прибыль в первый же год работы, а также приобрел постоянных покупателей.

≈≈

К тому моменту, как Стэнли Маркус окончил Гарвард, за Neiman-Marcus прочно закрепилась репутация «магазина хорошего вкуса». Стэнли хотел заняться книжным бизнесом, но отец уговорил его попробовать найти себя именно в его магазине. Как показало время, это было правильным решением. 24 года Стэнли проработал бок о бок с отцом, а после его смерти стал руководителем Neiman-Marcus. Стэнли не только сохранил семейное дело, но пошел гораздо дальше – создал розничную империю и тот Neiman-Marcus, который знают во всем мире сейчас.

Именно благодаря Стэнли Маркусу Даллас был нанесен на «географическую карту моды». Стэнли превратил его из провинциального города в место, которое могло принять таких знаменитостей, как Коко Шанель, Грейс Келли и Кристиан Диор – их Маркус заманивал в город различными рекламными кампаниями. Маркус первым в стране стал устраивать еженедельные показы мод в розничных магазинах и первым ввел индивидуальную подарочную упаковку. Он также был основателем премии Неймана-Маркуса за выдающееся обслуживание в области моды (Элизабет Арден и Кристиан Диор стали одними из ее номинантов).

Вот уже на протяжении десятилетий дизайнеры лучших домов мод разрабатывают для Neiman-Marcus эксклюзивные линии одежды и драгоценностей. Владельцы самых роскошных брендов считают за честь представить свои товары в одном из этих магазинов. Качество обслуживания в Neiman-Marcus – признанный образец высококлассного сервиса, который ни одному магазину мира не удалось превзойти или хотя бы повторить. И всего этого добился один человек – Стэнли Маркус, сумевший сделать свой магазин действительно идеальным для многих поколений американцев.

Основные даты жизни

20 апреля 1905 – В США в семье Герберта Маркуса и Минни Лихтенштейн появляется первенец Стэнли.

1926 – После окончания Гарварда Стэнли Маркус год учится в бизнес-школе, но не заканчивает ее, поскольку устраивается на работу в Neiman-Marcus. Стэнли проводит первый показ мод и придумывает дизайн фирменной упаковки Neiman-Marcus.

1928 – Герберт Маркус выкупает долю Эла Неймана и становится полновластным хозяином компании. Герберт не ищет более опытного партнера или управляющего, а решает дать шанс Стэнли.

1932 –Стэнли знакомится с Мэри Кэнтрелл, новой заведующей отделом спорттоваров. Она становится его женой.

1934 – Стэнли дает первую рекламу Neiman-Marcus в журналах Vogue и Harper’s Bazaar.

1936 – У Стэнли и его жены рождается первый ребенок – девочка Джерри, а через два года – двойня, мальчик и девочка, получившие имена Ричард и Венди.

1937 – О Neiman-Marcus пишет журнал Fortune. Это становится первым серьезным появлением имени компании в национальной прессе.

1938 – Neiman-Marcus учреждает награду для дизайнеров за выдающиеся достижения в области моды. Она становится настоящим аналогом «Оскара» в модной индустрии.

1939 – Журнал Life публикует фотоочерк о магазине, ставшем с того момента любимой темой обозревателей по всей стране.

1942 – Стэнли Маркуса призывают на военную службу в Вашингтон – возглавлять секцию женской и детской одежды в рамках программы экономии ресурсов для помощи военной экономике.

1947 – Neiman-Marcus приглашает на одно из своих мероприятий восходящую звезду мировой моды Кристиана Диора. Это первое путешествие Диора в Америку.

1950 –Умирает отец Стэнли Маркуса. Стенли становится президентом и CEO компании. Он открывает в магазине ресторан Zodiac Room и спа-салон The Greenhouse, бронировать время в котором нужно за несколько месяцев.

1955 –Начинающая киноактриса Грейс Келли, вскоре ставшая Ее Высочеством княгиней Монако, получает премию Neiman-Marcus за элегантность в представлении моды.

1955 – Стэнли Маркуса избирают президентом совета попечителей Ассоциации искусств Далласа.

1956 – Стэнли Маркус впервые проводит Недели Франции в Neiman-Marcus. Это событие получает большой резонанс в обществе.

1959 – Neiman-Marcus начинает продавать свои товары по каталогам.

1972 – Стэнли Маркус покидает пост руководителя компании. Эту должность занимает его сын.

1974 – Выходят мемуары Стэнли Маркуса.

22 января 2002 – В Далласе умирает Стэнли Маркус.

Интересные факты

В первые 17 лет работы на посту руководителя компании Стэнли Маркус увеличил годовой объем продаж магазина с 20,6 млн долларов до 58,5 млн, а ежегодную прибыль – с 880 000 долларов до 2,1 млн. Также компания получила в собственность еще три магазина. Сегодня в США насчитывается более 30 магазинов Neiman-Marcus.

Стэнли Маркус был дизайнером платьев подружек невесты для свадебной церемонии Грейс Келли и принца Раньера в Монако. Мейми Эйзенхауэр купила у него платье для церемонии инаугурации в 1953 г. На свадьбе Люси Бейнс Джонсон в Белом доме в 1966 г. платья невесты, ее матери и двенадцати подруг также были из Neiman-Marcus.

Слава Стэнли Маркуса как рекламного гения поистине легендарна. Чтобы привлечь внимание к своим товарам, он колесил по свету в поисках экстравагантных вещей, которые ежегодно представлялись в рождественском каталоге Neiman-Marcus. В списке были настоящие китайские джонки, самолеты с ручной росписью, египетские саркофаги, библейский ковчег с животными.

Когда Коко Шанель приехала в Даллас в 1957 г. для получения премии Неймана-Маркуса, Стэнли организовал для нее вечеринку в стиле Дикого Запада на ферме. «Мы устроили обед в ковбойском стиле, кидание лассо и езду на полудиких лошадях. Оказалось, что мадемуазель Шанель не нравятся очень пряные бобы и вкус мяса, жаренного на огне, поэтому она тайком сбрасывала содержимое своей тарелки под стол. К несчастью, содержимое прилипло к атласным тапочкам Элизабет Арден, сидевшей рядом. Вечеринку венчал показ коровьих мод, где каждая корова имела на голове украшение, отвечающее последним модным тенденциям. Шанель оценила шутку».

Поиск знаний и нового были образом жизни Стэнли Маркуса. Он говорил: «Сделайте свою жизнь увлекательной, и вы проживете дольше». В день своего 80-летия Стэнли осуществил давнюю мечту стать цирковым клоуном. В мешковатых штанах и огромных клоунских ботинках с присущим ему чувством собственного достоинства он появился в Мэдисон Сквер Гарден на цирковом представлении.

История компании из уст Стэнли Маркуса

Объявление 1907 г. об открытии магазина Neiman-Marcus

«Наше решение открыть магазин в Далласе не было сиюминутным. Мы тщательно изучили рынок и увидели, что в таком магазине существует реальная потребность. Мы не спешили с подготовкой и затратили месяцы на планирование интерьера, которому нет равных на Юге.

Мы усовершенствуем торговлю готовой одеждой. Мы знаем, что знание, умноженное на усилие, даст наилучший результат. Мы уже начали нововведения, приготовив для своих покупательниц коллекции женской одежды такого уровня, какого еще никогда не видел Техас; эксклюзивную одежду, впечатляющую своим шиком, классом и силуэтом.

В нашем ассортименте уже сегодня имеются костюмы, платья и верхняя одежда на любой вкус и любой случай. Одежда, представленная в нашем магазине, отвечает самым последним тенденциям американских и зарубежных журналов мод.

Наше качество и ценности. Нас будут знать как магазин Качества и Высоких принципов. Мы будем сверхкритичны в своем выборе. Только лучшие произведения лучших производителей одежды будут устраивать нас. Каждый предмет нашей коллекции будет образцом эксклюзивности, изящества, шика и великолепной отделки».

«Это объявление всегда увлекало меня, я читал и цитировал его бесчисленное множество раз. Это была настоящая декларация принципов, в которые они верили, закон, которому они хотели подчинить свою работу. В своей неискушенности эти трое молодых людей сделали именно то, чему сегодня учат в любой бизнес-школе для основания собственной компании: четко в письменной форме изложили свои идеалы и цели, заранее определили рынок и аудиторию. Они следовали своим принципам и в удачные, и в тяжелые времена. Они добились успеха. А самое главное – они стали бесценным примером для тех, кто последовал за ними».

Первые шаги

«Придя в ужас от нескольких необоснованных жалоб и требований, с которыми я столкнулся в первые годы в бизнесе, я спросил отца: “Как мы можем позволять заменять одежду, которую явно испортила клиентка? – Я говорил о кружевном бальном платье ручной работы, которое клиентка вернула, один раз надев. – Она должна была знать, что платье непрочное”. Мой отец отвечал: “Да, она должна была бы, но, так как это было ее первое изящное платье, она не знала подобных тонкостей. Скажи ей, что мы обменяем платье, и тактично обрати ее внимание на то, что нежное кружево ручной работы гораздо менее прочное, чем грубое машинное. В следующий раз она будет знать об этом”. Это меня не убедило, и я спросил: “Как мы можем позволить себе терпеть такие убытки? Производитель не возьмет на себя эти затраты”. Отец отвечал очень терпеливо: “Она покупает не у производителя – она покупает у нас. Нам стоит более двухсот долларов привлечь новую покупательницу с такой покупательной способностью, и я не собираюсь терять ее из-за ста семидесяти пяти долларов, которые стоило нам это платье…” За все последующие годы эта женщина потратила у нас более пятисот тысяч долларов, а я получил один из самых важных уроков в своей карьере».

Первые клиенты

«Однажды в период очередных летних каникул отец решил, что мне нужно получить опыт розничных продаж, и отправил меня на обучение к мистеру Гриффиту, нашему закупщику женской обуви… Он был яростно непримирим по отношению к клиентам, которые настаивали на примерке и покупке обуви заведомо неподходящих размеров, а затем возвращали ее по причине неправильного размера. В таких случаях он требовал, чтобы продавец заполнял карточку, указывая имя клиентки, ее настоящий размер и размер, который она потребовала. Обычно мы вкладывали карточку в носок обуви, откуда ее при покупке доставал кассир и прятал в картотеку мистера Гриффита. Однажды утром меня вызвали в офис отца… “Ты продал пару черных замшевых полуботинок миссис Э.А. Ричардсон? К нам только что приходил ее муж, взбешенный находкой, которую она обнаружила в купленной накануне паре туфель”. Он вручил мне бланк, на котором моей рукой было написано: “Пара черных полуботинок продана миссис Э.А. Ричардсон после сорока минут мучений. Старой карге требовался размер 5B, но она настояла на 4ЅAAA”. Кассир не вытащил карточку. Отца, несмотря на его суровый вид, явно позабавил этот инцидент. Однако повторять подобные эксперименты он не собирался, а потому обратился к сидевшему рядом с понурым видом мистеру Гриффиту: “Я понимаю, почему вы ввели эту систему, но только что вы сами видели ее опасность. Даже если иногда вас смогут обидеть бессмысленной примеркой, я не хочу повторения этого случая. Пожалуйста, прекратите это”. Мне же были адресованы следующие слова: “Пусть это будет уроком для тебя. Никогда не пиши и не говори зло о наших клиентах”».

Люди

«Как-то во время Великой депрессии одна из клиенток попросила взять ее дочь на работу в наш магазин. Причина была проста: запланированное обучение в колледже стало для семьи недоступной роскошью, и наиболее приемлемой и полезной альтернативой мать считала работу дочери в Neiman-Marcus. Прошло три года, и девушка решила покинуть нас по причине замужества. В последнем разговоре я спросил, что именно больше всего поразило ее за время работы с нами, и услышал достойный ответ: “Люди. Я никогда не знала, что в мире столько хороших и столько неприятных людей. Я научилась общаться и с теми и с другими. Вряд ли я научилась бы этому в колледже”. Люди действительно редко проявляют себя до такой степени, как они делают это, общаясь с продавцами».

Вечера для мужчин

«Мы успешно провели в канун Рождества специальный вечер для мужчин. Это было блестящее модное шоу, где Neiman-Marcus представил все типы подарков для женщин…

Вечера для мужчин принесли нам большие объемы продаж и благосклонность клиентов. Мы предлагали богатый выбор напитков, но всегда следовали правилу никогда не позволять мужчине покупать что-либо дорогое, если он выпил чересчур много. Я не припомню ни одного случая отмены заказа на следующее утро… Один мужчина обошел весь магазин и жаловался, что не может найти ничего оригинального… Он рассказал о размерах, предпочтениях и интересах своей жены, и внезапно меня осенила идея… Я вспомнил об огромной чаше в форме коньячного бокала… Я заполнил ее слоями кашемировых свитеров различных цветов так, чтобы он выглядел как многослойный послеобеденный коктейль из разноцветных ликеров. Завершал композицию белый свитер из ангоры, который должен был изображать сливки. На самый верх я поместил кольцо с рубином в десять карат стоимостью 25 тысяч долларов, которое символизировало вишенку. Увидев такую композицию, покупатель в восторге воскликнул: “Это именно то, что я искал! Я беру это!” Продажа на 25 350 долларов была совершена, клиент ушел довольный и всегда с удовольствием рассказывал эту историю своим друзьям».

Философия бизнеса от Стэнли Маркуса

«Для Neiman-Marcus продажа никогда не будет считаться успешной, если клиент совершил неудачную покупку».

«Эту декларацию философии нашего бизнеса я впервые услышал от своего отца Герберта Маркуса… Ее повторяли столько раз, что в моем понимании эта фраза стала истиной в последней инстанции. Отец своим личным примером всю жизнь подтверждал приверженность собственным принципам, даже если это означало потерю прибыли или сделки. Он объяснял, что на каждый товар найдется свой покупатель и работа продавца заключается прежде всего в том, чтобы не позволить покупателю сделать неверный выбор.

Во-первых, ему нравилось жить и работать по таким правилам, во-вторых, он понимал, что нет более могущественной рекламы, чем довольный клиент. Поэтому и сегодня, почти через семьдесят лет после основания Neiman-Marcus, мы исповедуем те же принципы».

Революционные ноу-хау Neiman-Marcus

НОУ-ХАУ 1 – продажа готовой одежды

«Идея продажи готовой одежды в 1907 г. была такой же фантастической, как и идея безлошадного экипажа на аккумуляторных батареях. Ведь до смены столетий абсолютно вся модная женская одежда делалась на заказ… Мастерам не хватало знания истинных потребностей американских женщин. Закупщики магазинов тоже не могли им в этом помочь.

Но тетя Кэрри и Мойра Каллен думали, что знают. Им хватило смелости высказывать свое мнение, учить и консультировать производителей одежды. Их клиенты в свою очередь подтверждали правильность такого пути, покупая все больше “лучшей готовой одежды из когда-либо виденной в магазинах”».

НОУ-ХАУ 2 – лучшие коллекции высококачественных товаров

«Основатели Neiman-Marcus были перфекционистами, а потому всегда искали способы улучшения компании, использовали новые подходы в области обработки материалов, предлагали платить больше за товар улучшенного качества. С таким отношением производители никогда раньше не сталкивались, ведь традиционно закупщики старались сбить цену. Именно поэтому один из старейших поставщиков компании был убежден, что “Neiman-Marcus были всегда за лучшее”».

НОУ-ХАУ 3 – разумные наценки

«Партнеры настаивали: “Нас будут знать как магазин качества и высоких принципов” – и всегда устанавливали на свои товары разумные наценки, не используя того, что мой отец называл грабительскими надбавками. Они не были снобами, которые руководствуются только ценой при выборе товара. Мысль о том, что дорогая вещь должна быть достойна своей цены, являлась непреложным принципом. Недорогая вещь тоже должна была пройти проверку и заслужить свою оценку».

НОУ-ХАУ 4 – «клиент всегда прав»

«“Покупатель действует на свой риск”. Это было особенно верно для Техаса с его традициями торговли лошадьми, где обязанностью покупателя было проверить животное на предмет возможных изъянов перед покупкой. Все, что выявлялось после того, как деньги перешли из рук в руки, становилось исключительно проблемой покупателя.

 

Партнеры были против такого принципа продаж и инструктировали свой персонал: “Мы хотим продавать не просто товар, но – прежде всего – удовлетворенность, которую клиентка ожидает получить… Приверженность этой идее укрепит лояльность клиентов Neiman-Marcus”.

Это происходило еще до того, как Бюро по улучшению деловой практики или Федеральная торговая комиссия издали законы, защищающие потребителя».

НОУ-ХАУ 5 – индивидуальный подход к клиенту

«В день открытия магазина Эл Нейман лично встречал и приветствовал каждого посетителя… Все трое постоянно сменяли друг друга в магазине, чтобы он всегда был открыт для покупателей; они даже уходили обедать в разное время. Иногда, руководствуясь своим убеждением, что удовлетворенность клиента – самое важное в их работе, партнеры сами мешали покупке в собственном магазине. Тетя Кэрри могла сказать: “Нет, миссис Кливер, этот цвет вам не подходит. Если позволите, я закажу эту вещь в другом оттенке розового”…

По мнению моего отца, в работе с клиентами всегда должна была присутствовать справедливость. И сегодня мы доносим этот тезис до каждого сотрудника как единственное незыблемое правило работы. Конечно, клиенты были довольны таким индивидуальным обслуживанием, с которым никогда раньше не сталкивались в других магазинах, и это также привязывало их к Neiman-Marcus».

НОУ-ХАУ 6 – персональная упаковка подарков

«Завернуть в рождественскую упаковку тысячи подарков, приобретенных по индивидуальным заказам, вместо того чтобы класть их в традиционные коробки, – этого никто раньше не делал. Идея прижилась, и наши упаковки завоевали признание по всей стране».

≈≈

Основатели компании Neiman-Marcus передали Стэнли Маркусу при вхождении в бизнес эти новые для торговли того времени убеждения. А Стэнли, будучи руководителем компании, сделал их важной частью бесед с новыми сотрудниками.

Ноу-хау Стэнли Маркуса

Ноу-хау 1 – показы мод

«В жаркие и душные летние месяцы было тяжело убедить клиенток прийти за покупками в центр города. Между тем в Baker Hotel недавно открылся сад на крыше Peacock Terrace, где можно было пообедать и потанцевать… И вот совершенно неожиданно мне в голову пришла идея проведения еженедельного модного показа нашего магазина во время завтрака под музыку знаменитого оркестра гостиницы. Я сразу же отправился к руководству гостиницы, чтобы получить их согласие на проведение таких показов без дополнительной оплаты с нашей стороны. Руководство Baker Hotel ничего не имело против “модного” развлечения для своих посетителей… Шоу оказалось успешным, аудитория была большой и благодарной, количество заказов в магазине ощутимо увеличилось. Фактически своими показами мы создали для женщин особый вид отдыха и дополнительный повод приехать в город в разгар удушливого лета за приглянувшимися вещами. Собственно, с этой террасы и началась эпоха модных показов, охвативших позже всю страну…»

Ноу-хау 2 – реклама в журналах мод

«Реклама не принесла нам дополнительных продаж, но произвела настоящий фурор в Нью-Йорке. Мы в одночасье создали историю. Как первый магазин Техаса, разместивший рекламу в модных журналах, мы немедленно стали объектом пристального внимания потенциальных клиентов, дизайнеров и средств массовой информации».

Ноу-хау 3 – проведение географических Недель

«Наши географические Недели привели к значительному увеличению продаж товаров из представленных за эти годы стран… Мы в свою очередь узнали достаточно много об изобретенной нами театральной форме розничной торговли, чтобы понять, что ее успех зависит от четырех основных факторов. Первым является интенсивное исследование национального рынка нашими закупщиками, которые покупают лучшие из возможных товаров и помогают создавать новые. Вторым является полноценное оформление всего магазина, которое просто обязано вызывать восторг. Третьим фактором успеха становится ее величество реклама, которая две недели концентрируется исключительно на товарах представляемой страны. И четвертым – специальные мероприятия, будь то разнообразные культурные акции в городе или представления ремесленников в магазине. И может быть, самое важное во всем этом – присутствие знаменитых людей из представляемой страны».

Ноу-хау 4 – продажа товаров по каталогам

«Сначала мы делали рассылку только своим постоянным покупательницам. Затем мы постепенно создали национальную клиентскую базу потенциальных покупателей, которые никогда не бывали в Neiman-Marcus, но были много наслышаны о нашей репутации и захотели бы делать у нас покупки… Это принесло нам всемирную известность… Мы демонстрировали в каталогах лучшие товары, которые мог предложить рынок, и некоторые вещи, созданные Neiman-Marcus… Наш список покупателей по почте разрастался, увеличивая объем продаж по почтовым заказам».

Ноу-хау 5 – создание новых товаров

«В поиске новых товаров мы частенько сами снабжали наших производителей собственными идеями. Иногда нужно было подчеркнуть определенный цвет, гамму оттенков, тип набивной ткани или комбинацию различных материалов. Иногда мы просили какую-либо группу дизайнеров разработать из определенного материала новую коллекцию или проработать какую-либо тему».

Говорит Стэнли Маркус

«Любой успешный бизнес, по моему мнению, должен быть отражением целей и идеалов своего руководителя, который задает основные правила работы и неустанно отслеживает их исполнение. Конечно, руководитель не может и не должен тащить на себе в одиночку управление всем бизнесом. Ему нужна поддержка компетентных соратников, но я уверен, что коллегиальное управление вредит бизнесу. Окончательное решение всегда должно оставаться за руководителем, пусть даже оно будет непопулярным или неверным».

≈≈

«Как завоевать и удержать покупателя? Элементарно! Надо помнить новую фамилию клиентки, трижды выходившей замуж, детали ее жизни и здоровья, все годовщины и дни рождения ее семейства. Покупатель обязательно оценит твою способность достать конкретную вечернюю сумочку к определенному событию; запомнит выполненное обещание не выставлять счет за покупку до следующего месяца или записать расходы на платье, приобретенное для любовницы, на имя мистера N, а не его супруги. Ничто в этой работе не является пустяком».

≈≈

«На каждый товар найдется свой покупатель».

≈≈

«Пространство – необходимый фон для более выгодной демонстрации товаров, оно создает ту неповторимую атмосферу роскоши, в которой товары выглядят более дорогими, чем в тесных помещениях обычных магазинов».

≈≈

«В нашей компании было одно нерушимое правило: “Клиент имеет первоочередную важность”, а потому любое собрание могло быть прервано, если кто-то из нас требовался, чтобы ответить на просьбу клиента».

≈≈

«Два основных принципа работы со СМИ: никогда не предлагай прессе историю с душком и никогда не проси ее о незаслуженных дежурных статьях. Такая политика принесла отличные плоды. Кстати, одной из причин, почему Neiman-Marcus получал и продолжает получать столько внимания со стороны СМИ, является маленький секрет: мы знаем, как рождается новость, и спешим поделиться ею, если новорожденная и впрямь хороша».

≈≈

«Как бы ты ни был богат, важен и влиятелен, если дело того стоит, отбрось гордость и сам иди к партнеру».

≈≈

«Я уверен, что между хорошей и плохой продажей – очень тонкая грань. Если вы продадите клиенту что-то, превосходящее его покупательную способность, это будет плохая сделка. Если же он получит от вас товар, недостойный его уровня, это будет не меньшей ошибкой. И в том и в другом случае, скорее всего, продажа не склеится. И здесь снова уместно будет вспомнить о нашем главном принципе – “продавать удовлетворенность”».

≈≈

«Продать – мало. Внимание к клиенту после продажи – неотъемлемая часть работы настоящего продавца».

≈≈

«Писатель Джордж Сешнс Перри, глядя на наше великолепие, заявил: “Neiman-Marcus не магазин – это состояние души”».

≈≈

«Я всегда старался избежать оценки таланта и профессионализма людей. Особенно когда кто-либо из сотрудников, о ком я был невысокого мнения, сообщал мне о своем переходе на более оплачиваемое и ответственное место работы. Я молчал даже в тех случаях, когда считал, что человек пытается откусить больше, чем может проглотить, поскольку никто не знает, каких высот может достичь. Моя оценка чьих-то способностей могла быть неверной. Я не хотел, чтобы меня обвиняли в том, что я захлопнул дверь возможностей перед носом амбициозного человека. Тем более что успех часто зависел не только от способностей, но и от своевременности, экономической ситуации, внутренней конкуренции и удачи».

≈≈

«Мой отец сказал: “Любой магазин может одеть красиво нескольких женщин. Мы же хотим красиво одеть все общество”».

≈≈

«Мы честно говорим соискателям на должность продавца: “Если вы не любите людей, не тратьте ваше и наше время, пытаясь продавать”. Мы стараемся создать такую атмосферу, в которой наши сотрудники могли бы быть счастливы; мы стараемся справедливо оплачивать их труд и достойно обращаться с ними. В свою очередь мы просим их вкладывать в свою работу тепло и искренность».

≈≈

«Мы поощряем любопытство наших сотрудников в отношении продаваемых ими товаров. Хорошее знание товара дает возможность не просто продать его, но и помочь покупателю найти его личную вещь или, наоборот, суметь разубедить клиента, если товар не вполне соответствует его требованиям. Любой новичок может сказать “да”, но чтобы сказать “нет” жаждущему покупателю, нужно быть профессионалом».

≈≈

«Крайне важно мотивировать сотрудников, передавать им часть собственного энтузиазма и гордости из-за того, что ты – сотрудник Neiman-Marcus».

≈≈

«Я сравниваю людей с медью, рассказывая о своем визите на мостик военного корабля, где медь пуговиц на мундирах сияла как золото. Я спросил капитана, как часто они чистят медь. Он ответил: “Каждый день, каждую минуту: когда вы перестаете ее надраивать, она начинает тускнеть”. Я проводил параллели с людьми: “Никто из нас не сделан из золота – все мы сделаны из меди, но можем выглядеть как золото, если будем усердно работать, полируя себя так же, как моряк надраивает медные пуговицы. Мы, люди, можем быть лучше, чем мы есть, если приложим к этому усилия”».

≈≈

«Мы всегда ожидали от своих сотрудников максимальных результатов и стимулировали их к достижениям. Благодаря такому подходу мы помогли многим людям достичь высот, которые были бы невозможны в каком-либо другом месте. Нас не устраивает посредственность, потому что мы знаем, каких высот может достичь человек. Это снова возвращает нас к погоне за совершенством, начатой моим отцом и тетей Кэрри. Конечно, мы никогда не достигнем его, но стремление к идеальному результату всегда бодрит – и выматывает».

≈≈

«Своевременное решение проблемы, возникшей сегодня, является фундаментом завтрашнего успеха. Когда я обнаруживал недостаток в нашем ассортименте, то исправлял его сегодня, а не завтра, так как в большинстве случаев клиент не будет ждать. Когда я узнавал о недовольном клиенте, то пытался установить личный контакт немедленно, зная, что лучшее урегулирование – быстрое урегулирование. И сегодня я сразу же позвоню по телефону или лично приеду, чтобы устранить недопонимание. Если сотрудник чем-то недоволен, я постараюсь увидеться с ним до закрытия магазина, чтобы не усугублять ситуацию».

≈≈

«Чутье – крайне редкое, почти уникальное качество, которое в нашем бизнесе следует ценить на вес золота. Я думаю, что технике торговли можно научиться, вкус можно улучшить, но чутье, если оно не присуще человеку, нарастить невозможно».

≈≈

«Работа в розничном магазине одежды – дело не для робких, медленных или близоруких. Нарастающие темпы и большие деньги вынуждают к быстрому принятию решений».

≈≈

«Мы всегда верили, что если сможем угодить всего лишь пяти процентам самых придирчивых покупателей, то удовлетворение оставшихся девяноста пяти процентов менее критичных клиентов для нас не составит труда. Последние знают разницу между хорошим и плохим, но первые понимают разницу между хорошим и превосходным. Поэтому, если вы угодите этим требовательным пяти процентам, прочие охотно примут их стандарты. Эти избранные не обязательно самые богатые люди или самые лучшие покупатели. Они просто самые взыскательные».

≈≈

«Лучшие связи с общественностью строятся на хороших делах. Топ-менеджеры должны быть собственными представителями по связям с общественностью как при наличии хороших новостей, так и в обратных ситуациях».

≈≈

«Я твердо верю, что качество помнят еще долго после того, как цена уже забыта».

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *