Перейти к контенту →

Руководство по улучшению бизнес-процессов. Краткое содержание

Коллектив авторов книги “Руководство по улучшению бизнес-процессов” считают, что эффективность работы компании в первую очередь зависит от качества ее бизнес-процессов. Из краткого содержания вы узнаете, что такое бизнес-процессы и из каких компонентов они состоят, как обнаружить и устранить проблемы в бизнес-процессах.

Основные идеи

  • Эффективность работы компании в первую очередь зависит от качества ее бизнес-процессов.
  • В любом бизнес-процессе есть три компонента: входящие, действия и результат.
  • Основная причина для запуска программы улучшения бизнес-процессов – низкая эффективность работы или значительные изменения на рынке.
  • Совершенствование бизнес-процессов проводится в шесть этапов.
  • На первом этапе определите цели и задачи обновления бизнес-процесса и сформируйте команду для реализации проекта изменений.
  • На втором этапе составьте схему существующего бизнес-процесса, определите проблемные точки, опросите сотрудников и клиентов и изучите, как осуществляют аналогичный бизнес-процесс другие компании.
  • На третьем этапе проведите мозговой штурм, разработайте несколько вариантов, протестируйте их и составьте схему обновленного бизнес-процесса. Определите показатели для оценки его эффективности.
  • На четвертом этапе привлеките необходимые для внедрения обновленного бизнес-процесса ресурсы.
  • На пятом этапе осуществите внедрение усовершенствованного бизнес-процесса.
  • На шестом этапе оцените результаты обновленного бизнес-процесса и при необходимости примите меры по его дальнейшему совершенствованию.

Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс – это последовательность действий, которые выполняет компания, чтобы создать ценность для клиентов. В каждом бизнес-процессе можно выделить три обязательных компонента: входящие, действия и исходящие (результат). Например, при изготовлении велосипеда на входе у нас будут комплектующие, действиями будут этапы сборки и регулирования, а на выходе мы получим готовый велосипед. Входящими также могут быть и нематериальные объекты, например запросы клиентов. Как правило, в бизнес-процессах задействованы люди, технологии и информация (которая может храниться только в памяти их участников). Каждая организация на пути к своим целям осуществляет множество бизнес-процессов – простых (таких как внесение в базу данных заявок клиентов) и сложных, охватывающих всю компанию (таких как выпуск продукции). Некоторые из них формализованы, то есть совершаются на основе официально утвержденных инструкций, другие никак не задокументированы и не регламентированы. Также все бизнес-процессы можно разделить на основные и сопутствующие. Основные процессы направлены непосредственно на удовлетворение потребностей клиентов, сопутствующие – на поддержку основных. Так, разработка новых продуктов – это основной бизнес-процесс, а обучение персонала – сопутствующий.

Именно от качества бизнес-процессов зависят эффективность работы организации, достижение стоящих перед нею целей и удовлетворенность потребителей. Корни проблем любой компании следует прежде всего искать не в некомпетентном персонале и несовершенных технологиях, а в плохой организации бизнес-процессов. Ваша компания может повысить свою рентабельность и конкурентоспособность, сократить издержки и улучшить финансовые показатели, просто стимулируя “процесс-ориентированное мышление” своих сотрудников. Поощряйте членов команды рассматривать выполняемые ими задачи как последовательность действий, образующих бизнес-процесс. Пусть они стремятся выявить слабые места в выполняемых ими операциях и предлагают, как можно улучшить схему того или иного процесса.

Что такое улучшение бизнес-процессов

Улучшением, или менеджментом, бизнес-процессов называют изменение бизнес-процессов с целью повышения их эффективности. Радикальные перемены на уровне всей компании, как правило, проводятся с использованием таких методик, как “шесть сигм”, всеобщее управление качеством (Total Quality Management) и реинжиниринг бизнес-процессов, а также системы стандартизации процессов ISO 9000. Осуществление подобных программ часто требует значительных ресурсов. Однако совершенствование бизнес-процессов может проводиться и в более скромных масштабах – например в одном отделе. Причинами для запуска программы обычно бывают низкая производительность, сложности с достижением поставленных целей, например в отделе продаж, изменения на рынке – в технологиях, потребительских вкусах, конкурентной среде. В зависимости от направленности программа улучшения поможет вам упростить сложные и затратные процессы, лучше понять потребности клиентов или смежных отделов, “обнаружить неравномерное распределение работы” в коллективе.

Системный подход к улучшению бизнес-процесса предполагает шесть этапов: 1) планирование; 2) анализ; 3) редизайн; 4) привлечение ресурсов; 5) внедрение; 6) непрерывное совершенствование. Тщательно отрабатывать каждый из шагов необходимо лишь в случае сравнительно сложных бизнес-процессов. Если же вы собираетесь внести коррективы в простой процесс в границах одного отдела, некоторые из этапов достаточно коротко обдумать.

Этап 1. Планирование

Прежде чем заниматься планированием программы обновления, спросите себя, действительно ли ваши бизнес-процессы нуждаются в улучшении. Отмечаете ли вы симптомы, которые говорят, что перемены назрели? Если клиенты все чаще жалуются на низкое качество ваших товаров или услуг, а сотрудники – на запутанные процедуры и помехи в работе, если на выполнение одной и той же задачи у разных людей уходит разное время, пора действовать.

Вы можете прийти к выводу, что улучшения требуют сразу несколько бизнес-процессов, за которые отвечает ваш коллектив. С какого начать? Выберите критерии, которые помогут вам установить приоритетность. Такими критериями могут быть число жалоб клиентов или сотрудников, легкость проведения изменений, важность процесса для компании в целом и так далее. Оцените рассматриваемые бизнес-процессы по каждому из критериев (для этого можно воспользоваться пятибалльной шкалой) и подсчитайте общую сумму баллов для каждого процесса. С бизнес-процесса, набравшего самую большую сумму баллов, вы и начнете программу обновления. Определите, каких именно звеньев процесса должны коснуться перемены. Поставьте цель изменений и по возможности выразите ее в цифрах (например, добиться, чтобы при подаче заявки на кредит клиент предоставлял личную информацию только один раз). Составьте список задач, которые должны быть выполнены для достижения этой цели, и оцените, сколько времени займет выполнение каждой из них. Таким образом вы получите сроки и предварительный график предстоящей реорганизации.

Сформируйте команду для проведения реформ. Включите в нее несколько “пользователей” – сотрудников, которые будут непосредственно осуществлять этот бизнес-процесс после его обновления. Также в команду должны входить менеджер проекта, фасилитатор групповых дискуссий и “ответственный за процесс” (он будет оценивать эффективность обновленного процесса и при необходимости его корректировать). В случае небольшого “локального” проекта эти три роли может взять на себя один человек. Кроме того, пригласите в команду хотя бы одного “скептика” – своей критикой предлагаемых нововведений он будет стимулировать групповые дискуссии. Возможно, вам стоит привлечь и технического специалиста (например, в области ИТ). В завершение этого этапа разработайте правила взаимодействия между членами команды. Как часто будут проходить общие собрания группы, кто за что будет отвечать, каким образом будет строиться обмен информацией? Также обсудите с руководством, как часто и в какой форме вы должны будете отчитываться о своей работе.

Этап 2. Анализ существующего бизнес-процесса

Прежде чем совершенствовать какой-либо процесс, нужно разобраться, как он протекает сейчас. Составьте карту-схему изучаемого процесса. Отразите в ней все осуществляемые в рамках этого процесса операции. Элементы одного типа обозначайте определенной геометрической фигурой. Например, в прямоугольники поместите действия (“регистрирует заявку”, “собирает информацию”), а в ромбы – вопросы, на которые должен ответить сотрудник, чтобы принять решение перед очередным действием (“Подтверждена ли информация?”). Введите свои символы и для возможных задержек и ссылок на другие процессы. Связи обозначьте стрелками. Рекомендуется составлять такую диаграмму в двух вариантах: общем (“макросхема”, содержащая от 2 до 7 основных элементов бизнес-процесса) и детальном (“функциональная схема” с указанием должностей и действий всех вовлеченных в процесс сотрудников).

 

Внимательно изучите диаграмму и постарайтесь выявить проблемные точки. В какие моменты чаще всего возникают задержки и сбои? Какие операции вызывают наибольшее раздражение у участников процесса? Какие этапы процесса связаны с наибольшими временными и материальными расходами? Ответить на эти вопросы помогут интервью с заинтересованными лицами. (К их числу относятся не только участвующие в процессе сотрудники, но и все, кто имеет дело с его результатами: работники других подразделений, руководители, клиенты.) Попросите их оценить, как организован бизнес-процесс, и дать советы по его улучшению. Мнение клиентов особенно важно. Какую оценку они ставят анализируемому бизнес-процессу? Что нужно сделать, чтобы они поставили вам самый высокий балл? Полезно познакомиться и с опытом других компаний, работа которых также включает в себя данный бизнес-процесс. Это могут быть не только ваши конкуренты, но и компании из других областей – в первую очередь те, где этот процесс организован образцово. Для сбора информации обратитесь или в саму организацию, или к ее поставщикам, клиентам и бывшим сотрудникам. Изучите материалы консалтинговых фирм и отраслевых исследований.

Этап 3. Редизайн бизнес-процесса

Итак, у вас появилось ясное представление о том, как интересующий вас бизнес-процесс протекает в вашей компании и в других организациях. Теперь вы должны решить, как будет выглядеть этот бизнес-процесс в обновленном виде. В ходе мозгового штурма обменяйтесь с коллегами идеями о том, какие изменения нужны, чтобы достичь целей, поставленных на первом этапе. Подумайте, как можно оправдать ожидания клиентов, а лучше – превзойти их. Обсудите, как реорганизовать бизнес-процесс, чтобы снизить издержки и сэкономить время. Кроме того, вам нужно сразу договориться, как оценивать успешность проведенных изменений. Выберите показатели эффективности, которые будут отражать степень удовлетворенности клиентов (например, среднее число звонков, которые должен сделать клиент, чтобы решить свой вопрос), качество, стоимость и время выполнения бизнес-процесса.

В результате мозгового штурма и групповых дискуссий ваша команда разработает несколько вариантов обновленного процесса. Все эти варианты следует протестировать. Тестирование можно осуществлять как на практике, так и с помощью ролевых игр, когда одни члены команды играют роль клиентов, а другие – обслуживающих их сотрудников. Также можно использовать компьютерные симуляторы. После тестирования внесите исправления в свои сценарии. Кроме того, обсудите, как каждый из вариантов повлияет на деятельность компании в целом. Не понадобится ли менять оборудование (например компьютеры и ПО), организационную структуру и требования к персоналу, вводить новые штатные единицы, запускать маркетинговую программу? Скорее всего, ряд вариантов придется отвергнуть именно потому, что их реализация потребует слишком масштабных перемен или затрат. Оформите окончательный вариант редизайна бизнес-процесса в виде “функциональной схемы” и представьте ее на рассмотрение руководству, а также другим сотрудникам, на работу которых повлияют планируемые изменения. Попросите их высказать свои предложения и замечания. По итогам этого этапа у вас на руках должен быть готовый комплект документов, утвержденный вашим руководством и согласованный с основными заинтересованными сторонами.

Этап 4. Привлечение ресурсов

Чаще всего изменение дизайна бизнес-процессов сопровождается такими шагами, как:

  • появление новых или изменение существующих должностных ролей: привлечение внешних подрядчиков или консультантов, наем дополнительного персонала, наделение вовлеченных в бизнес-процесс сотрудников новыми обязанностями, обучение персонала;
  • приобретение нового оборудования, внедрение новых технологий, нового ПО;
  • приобретение или переоборудование помещений;
  • привлечение ИТ-специалистов для установки нового ПО.

Поэтому на внедрение обновленной схемы процесса обычно нужны ресурсы. Определите, какие ресурсы и в каком объеме потребуются вам, и договоритесь об их выделении с соответствующими структурами – финансовым отделом, кадровой и ИТ-службами и так далее.

Этап 5. Внедрение усовершенствованного бизнес-процесса

По мнению многих специалистов, этап внедрения – самый сложный в обновлении бизнес-процессов. Шансы на его успешное осуществление будут выше, если вы заранее обдумаете возможные препятствия и примете меры. В частности, для снижения сопротивления переменам со стороны сотрудников и руководителей привлеките их к активному участию в обсуждении и разработке проекта изменений, в его тестировании и внедрении. Вряд ли люди выступят против проекта, созданного при их непосредственном участии. Объясняйте, какую пользу принесут компании запланированные перемены; отметьте и возможные выгоды для самих сотрудников (увеличение премий, например). Подчеркивайте, что ваша критика направлена лишь на неэффективную схему бизнес-процесса, а не на его участников, чей труд заслуживает благодарности и уважения.

Внедрение также должно сопровождаться всеобщим информированием о переменах и их важности. Организуйте для вовлеченных в обновленный процесс сотрудников обучение новой схеме работы, в том числе с помощью ролевых игр, симуляторов и практикумов. На переходном этапе оказывайте им максимальную поддержку. Если необходимо, прежде чем распространять новый подход на всю организацию, опробуйте его в рамках пилотного проекта, ограниченного одним регионом или одной группой клиентов. Так вы сможете выявить недостатки новой схемы и оперативно их исправить, а кроме того, подготовить группу сотрудников, которые станут тренерами для своих коллег из других отделов. Наконец, уничтожьте все напоминания о старой практике – например устаревшие бланки и формы.

Этап 6. Непрерывное совершенствование бизнес-процесса

Внедрением изменений работа по обновлению бизнес-процесса не заканчивается. Теперь в дело вступает “ответственный за процесс”: он оценивает результаты обновления с помощью отобранных на третьем этапе показателей. Полезно поместить на видном месте в офисе табло, информирующее сотрудников о текущих показателях и о том, удается ли им достичь тех целей, ради которых была начата реорганизация. Более полное представление о результатах реорганизации можно составить, общаясь с сотрудниками и наблюдая за тем, как они выполняют свои функции в ходе обновленных процедур.

Если вы обнаружите, что, несмотря на все изменения, цель так и не была достигнута, ваша команда должна решить, следует ли предпринимать шаги для дальнейшего совершенствования бизнес-процесса. Недостижение цели еще не означает, что реформы должны быть продолжены. Возможно, вы сочтете реорганизованный процесс удовлетворительным, даже если он и не столь безупречен, как хотелось бы. Или, что вполне вероятно, для достижения цели просто требуется больше времени. В любом случае следите, чтобы никто из участников команды не пытался из лучших побуждений самостоятельно корректировать утвержденную процедуру, не ставя в известность “ответственного за процесс”. Также имейте в виду, что в будущем изменение ситуации в вашем бизнесе может заставить вас снова пересмотреть как обновленную схему бизнес-процесса, так и его цели и контрольные показатели.

Об авторах

Авторы руководства – специалисты из Гарвардской школы бизнеса. Предисловие и комментарии к практическим упражнениям написаны Марком Макдоналдом, экспертом в области разработки бизнес-процессов и архитектуры бизнеса.

Цитаты

  • “Успех вашей организации во многом зависит от того, насколько четко в ней организованы бизнес-процессы”.
  • “Информация может быть одним из базовых ресурсов (например, число запчастей на складе) или результатом процесса (например, отчет консультанта)”.
  • “Процедура совершенствования бизнес-процессов требует терпения и дисциплины. Но получаемые в итоге выгоды стоят затраченных усилий”.
  • “Вы можете избежать многих препятствий, если заранее проанализируете, что может помешать внедрению в практику обновленного бизнес-процесса, и решите, как избежать помех”.
  • “Пусть каждый из членов вашей команды напишет свой рассказ о том, как он бы изменил несовершенный бизнес-процесс таким образом, чтобы удовлетворить клиентов, сэкономить время и / или снизить издержки”.
  • “В ходе мозгового штурма постарайтесь забыть о карте-схеме процесса в его нынешнем виде, чтобы привычная реальность не мешала рождению новых идей”.
  • “Изучив карту-схему процесса, менеджер может, например, прийти к выводу, что его команда способна сэкономить время, автоматизировав некоторые части процесса”.
  • “Если целью обновления бизнес-процесса было сделать оборудование более надежным, можно использовать в качестве [контрольного] показателя число отказов в месяц”.
  • “Руководители некоторых подразделений могут не хотеть менять привычные методы работы ради запуска нового процесса”.
  • “Люди, участвующие в процессе многие годы, идентифицируют себя с принятыми методами работы и с большим трудом соглашаются на перемены”.
  • “Если многим сотрудникам нужно пройти обучение, чтобы приспособиться к обновленному процессу, вам, вероятно, придется сотрудничать с отделом кадров, который поможет организовать необходимые учебные семинары или курсы”.
  • “По мере того как компании анализируют, стандартизируют и обеспечивают контроль качества бизнес-процессов самой разной направленности… сами бизнес-процессы все активнее превращаются в разновидность товара. Это нетрудно заметить хотя бы по все более частому их аутсорсингу”.
  • “Каждая компания стремится сделать свой бизнес более эффективным, и редизайн бизнес-процессов может помочь добиться этой цели”.

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *