Перейти к контенту →

Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху. Джон Шоул. Краткое содержание

Советы Джона Шоула руководителям и сотрудникам, как сделать компанию лидером сервиса

Как часто в ответ на нашу просьбу в магазине, ресторане, банке, да и в любом месте, куда приходим в качестве клиента, мы слышим «У нас такие правила!». Правда в том, что клиента не интересуют ваши правила и регламенты. Он просто развернется и потратит деньги в другой компании. Лидеров сервиса от остальных отличает то, что они рассматривают покупателей как активы и возможности, а не как проблемы и затраты. Они не пытаются «победить» клиента. Напротив, они считают клиента самым дорогим гостем и всегда идут ему навстречу. А чтобы клиент ощущал себя дорогим гостем, необходимо, чтобы рядовой персонал сам, без вмешательства руководства, мог решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Как этого добиться? Ответ вы найдете в книге Джона Шоула. Она адресована и руководителям компаний, и рядовым сотрудникам. Персоналу «передовой» линии она позволит стать инициативным, ответственным и, как следствие, поможет построить карьеру. А руководителям и собственникам подскажет, как сделать сотрудников самостоятельными и в итоге вывести компанию в лидеры. В нашем обзоре мы расскажем о самых важных советах Джона Шоула.

История бакалейного магазинчика из Перу

Книгу Джон Шоул начинает с истории бакалейного магазина E Wong, который открыла в 1942 году в Лиме (Перу) семья китайских иммигрантов Эразмо и Анхеле Вонг. Преданные делу, они старались обеспечить покупателям наилучшее обслуживание. Несколько лет спустя магазин был настолько переполнен, что Вонги поняли: пора расширяться. Они увеличили торговую площадь и наняли еще сотрудников, однако магазины были по-прежнему переполнены. Причина в том, что независимо от размера магазинов и числа работников во главу угла владельцы ставили исключительный сервис. Однажды Джон Шоул читал семинар в Лиме. Он задал вопрос аудитории: «Какая компания в Перу больше всего ориентирована на обслуживание клиентов?» Две трети участников не задумываясь сказали – «Магазин Вонгов». Основной акцент владельцы магазинов делали на воспитании предприимчивости у персонала. Так, если ребенок уронит стаканчик с мороженым, бесплатно дать ему новый или доставить домой покупки пожилому человеку, которому трудно их нести.

В 2005 году компания сменила название на The Wong Group – она стала крупнейшим оператором супермаркетов и торговых центров в Перу. В декабре 2007 года владельцы продали бизнес чилийской компании Cencosud. С тех пор рыночная стоимость The Wong Group резко упала, и судьба бывшего перуанского короля супермаркетов находится под вопросом. Семья Вонгов открыла новый торговый центр – самый крупный и роскошный в Перу. Здесь владельцы тоже воплощают идеи исключительного сервиса.

Вывод. Как только руководство перестает уделять внимание сервису, а сотрудники забывают про качественное обслуживание, компания теряет долю на рынке и прибыль. Восстановить их почти невозможно.

Ужасающие факты: почему идея сервиса не работает

Компании тратят огромные суммы на маркетинг в попытке привлечь новых клиентов. Когда же те приходят, то буквально «бьют их по голове бейсбольной битой», чтобы они ушли и никогда не вернулись. Рядом с домом Джона Шоула открылась сетевая аптека. Джон решил стать ее преданным клиентом. В день открытия он был вторым или третьим покупателем. Заместитель директора тепло приветствовала всех у входа. Джон спросил, предусмотрены ли специальные предложения в этот день? Заместитель сказала – «нет». Джон спросил, может ли она принять ответственное решение и предоставить скидку? И вновь услышал «нет», потому что ее уволят. Заместитель позвала директора, который пришел с другим заместителем. Они сказали, что у них есть купон на 25 долл. США, но они не могут нарушить правила и дать его. Купон клиент должен вырезать из местной газеты, которая вскоре выйдет. Затем пришел региональный менеджер, который также не был уполномочен принять «важное» решение. Четыре менеджера не могли принять решение стоимостью 25 долларов, чтобы совершить немедленную продажу с долговременными последствиями! Джон так и не дождался газеты с купоном, он предпочел аптеку в местном супермаркете, а новое заведение лишилось состоятельного клиента. Вместе тем наверняка глава сети аптек был уверен, что его сотрудники наделены полномочиями и сделают все необходимое для клиента в нужный момент.

Джон Шоул называет четыре главных препятствия на пути к исключительному сервису.

Препятствие 1. Сотрудники избегают ответственности, так как бояться быть уволенными. Хотите проверить? Предложите сотрудникам, где вы работаете, нарушить правила. Спросите у них: «Что случится, если вы примете ответственное решение сами?» Скорее всего, они засмеются и ответят: «Сами? Вы шутите?» И если вы будете настаивать, в 95 % случаев те скажут, что их уволят.

Препятствие 2. Руководители не верят клиентам. Они боятся, что покупатель обманет сотрудника или работник потратит слишком много на клиента. Да, такое может случиться. Но даже если это произойдет, то компания вряд ли разориться, скорее она получит очень довольного клиента. А если компания будет иметь много очень довольных клиентов, то она завладеет рынком и заработает гораздо больше денег, чем представляла в мечтах. Если же компания не наделяет сотрудников полномочиями, то она гарантированно теряет клиентов.

Препятствие 3. Мало кто из сотрудников жаждет ответственности. Даже если директор наделит полномочиями работников, то найдутся те, кто умышленно будет избегать ответственности. Они не бояться быть уволенными, просто им все равно, они хотят, чтобы их никто не трогал.

Препятствие 4. Менеджеры среднего звена бояться потерять свою власть. Ведь там, где есть находчивый рядовой персонал, который умеет решать проблемы, не нужно много руководителей низшего и среднего звена. А эти люди вряд будут рады ослаблению своей власти и перспективе потерять работу.

Исключительный сервис возможет и в Африке

Чтобы преодолеть четыре препятствия и стать лидером сервиса, Джон Шоул призывает руководителей делать две вещи.

– Первая – набирайте правильных людей, которые от природы наделены эмпатией и готовы помогать другим. Так, Вернон Харниш, самый клиентоориентированный генеральный директор, по мнению Джона Шоула, основал в Лондоне Metro Bank. Чтобы набрать сотрудников в первые два отделения, компания опросила 3000 кандидатов. Из них взяли 42 человека, которые показали правильное отношение к клиентам.

– Вторая – выстраивайте исключительные отношения с сотрудниками, доверяйте им, наделяйте полномочиями принимать важные решения в пользу клиента, не наказывайте за ошибки.

Джон Шоул предлагает читателю представить место, где каждую вашу просьбу выполняют с улыбкой, где сервис – на 10 баллов из 10. Скорее всего, вы подумаете о 5-звездочном отеле где-нибудь на Пятой авеню в Нью-Йорке или в Дубае. Однако наивысший уровень сервиса можно встретить даже в Африке.

Пример сервиса мирового уровня. Штаб-квартира туристической компании Wilderness Safaris находится в ЮАР и Ботсване. У компании 70 кемпингов и 2700 сотрудников. Однако Кейт Винсент, операционный директор, понимает – они работают не в индустрии сафари или туризма, а в Индустрии Сервиса. Чтобы персонал оказывал первоклассный сервис, компания должна показывать исключительное отношение к сотрудникам. Так, 85% персонала компании – выходцы из отдаленных сельских общин африканских стран. Они живут в лагере три месяца, за которыми следует месячный отпуск. Питание и проживание бесплатно, при этом компания оплачивает сотрудникам перелет домой на время отпуска. Но главное, Wilderness Safaris помогает застенчивым людям стать выдающимися сотрудниками, которые любят свою работу.

Сами кемпинги идеальны для туристов. Номера огромные и роскошные, еда фантастически вкусная, а отношение персонала – просто чудо. На небольших взлетно-посадочных полосах Джона всегда встречали проводники и сопровождали в лагерь. По прибытии приветствовало руководство, которое знало имена каждого туриста, персонал исполнял песни. Группе давали холодные полотенца, чтобы протереть лицо и руки, и приглашали на коктейль. На протяжении пребывания в каждом лагере весь персонал, включая горничных и помощников на кухне, называл всех по именам. Главным условием было делать всё, что хочет клиент, и никаких правил. Джон видел находчивый, легко реагирующий на любые просьбы персонал, нацеленный на то, чтобы предоставить клиентам потрясающий сервис.

Вывод. Если бы руководители сумели привить сотрудникам подобные навыки, их предприятия стали бы доминировать на рынке и увеличили продажи. Кстати Джон Шоул, впечатленный сервисом кемпингов, привел в своей книге ссылку на интернет-сайт туристической компании из Африки – www.wilderness-safaris.com. Заметьте, самой компании это ничего не стоило, что еще раз доказывает – первоклассный сервис эффективнее маркетинговых акций.

Советы для сотрудников: как стать самостоятельными и инициативными

Джон Шоул предлагает каждому читателю подумать о своей ценности как сотрудника. Какова ваша истинная стоимость для компании? Насколько вы больше, чем просто костюм или униформа, которую надеваете каждый день? Чем вы выделяетесь из толпы? Успешные люди используют инициативу, чтобы в выгодном свете показать свои таланты и достичь целей.

1. Проявляйте личную инициативу. Долгое время сотрудников учили забыть про самостоятельность. Так, рабочим на сборочном конвейере платили приличную зарплату, чтобы те не задавали вопросов и не выходили за рамки единственной функции. Сегодня ваша инициатива и таланты – самый востребованный товар. Личная инициатива повышает шансы на успех, выставляя ваши умения и таланты перед всеми, особенно перед начальством. Творческий взгляд на вещи улучшает работу, поскольку возлагает на вас ответственность за свою эффективность и заставляет постоянно совершенствоваться. Работодатели заметят ваш талант и станут вас ценить. Сотрудники, проявляющие лидерские качества, чаще получают повышения по службе или повышение зарплаты.

2. Собирайте информацию, необходимую для первоклассного сервиса. Вспомните, как вы делаете покупки. Чем больше у вас информации, тем легче принять решение. Если вы хотите купить машину, то вы ищите информацию в Интернете, читаете журналы, проходите тест-драйв. Подобная стратегия применима и к работе. Проявите инициативу в поиске информации по следующим вопросам.

— Какие у вас обязанности?

— Что вы производите?

— Что ожидают от вас как от сотрудника?

 

— Знания в какой области вы можете расширить?

— Где вы можете внести улучшения?

Иными словами, изучите досконально вашу компанию, клиентов и самого себя. Не ограничивайтесь товарами или услугами. Вам следует увидеть полную картину. Если продаете продукт, поинтересуйтесь, как его производят. Узнайте, как он соотносится с другими похожими товарами. Помните, знание – сила. Держите глаза и уши открытыми по отношению к новым правилам и процедурам, которые появляются в вашей компании. Быть компетентным означает быть в курсе изменений. Принимайте их. Продолжайте узнавать все о вашей компании, о том, как она ведет свою деятельность.

3. Верьте компании, коллегам и себе. Вы должны верить, что ваша организация, коллеги и клиенты поддержат вас. Прежде всего, вы должны доверять своему работодателю. Ведь он обдуманно выбрал вас из списка кандидатов. Иначе, почему он платит вам за работу, если не верит, что вы делаете ее хорошо? Другой вид доверия – доверие самому себе. Когда вы подготовлены, ответственны и наделены полномочиями, это дает вам уверенность, что вы способны принять наилучшее решение.

4. Просите обратную связь. Мнения других людей важны, особенно когда речь идет об оценке вашей работы. Самостоятельные действия предполагают инициативу, уверенность в себе и ответственность. Однако если руководитель не дает вам обратную связь, то не ждите – просите сами обратной связи. Будьте активны. Перестав работать в вакууме, вы повысите шансы на успех. Самое главное, вы будете чувствовать себя хозяином положения. Наряду с поиском обратной связи, важно и то, как вы на нее реагируете. Так, если вас критикуют, то не занимайте оборонительную позицию, не расстраивайтесь – примите критику к сведению. Вам доверили выполнять работу и не уволят за то, что вы приняли самостоятельное решение. Критикуя недостатки, работодатель хочет помочь вам учиться и расти.

5. Просите помощи. Вас наделили полномочиями. Отныне компания ожидает, что вы будете принимать решения, необходимые для ее развития и успеха. Та власть, которой вы обладаете, заключает в себе право наделять полномочиями и других, а также просить о помощи, когда она нужна. Обращение за помощью и передача функций другим вовсе не говорят о вашей слабости. Это свидетельствует о том, что вы зрелая личность. Например, вы работаете в банке. В операционном зале выстроилась очередь. Люди теряют терпение. Еще пара минут – и в ваш адрес и адрес ваших коллег понесутся недовольства. У вас есть право ничего не делать. Однако как хороший, болеющий за дело сотрудник вы должны взять ответственность на себя и сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию. Попросите помощи, если она вам необходима. Потребуйте, чтобы открыли еще одно окно. Чуть раньше вызовите коллегу с перерыва. А если при выполнении проекта или решении сложной проблемы вам кто-то помог, дайте знать другим об этом. Признавайте чужие заслуги. Это умение повысит ваш авторитет в компании и улучшит вашу репутацию как командного игрока.

6. Поворачивайтесь лицом к хаосу. Никто не любит общаться с недовольными клиентами, ведь они могут сказать обидные и унизительные вещи. Чтобы стать сильной личностью, не уходите от подобных бесед. Призовите на помощь знания, навыки и опыт и сделайте все возможное, чтобы решить проблему. Так вы наведете порядок и выровняете раскачанный корабль. Поворачиваясь лицом к хаосу, вы воспитываете себя как личность, становитесь увереннее, вы преображаетесь. Для вас нет невыполнимых задач. Отныне и навсегда на вас мантия победителя!

Чтобы развить лидерские качества, рекомендуем изучить главные мысли из книги Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей».

7. Не злоупотребляйте полномочиями. Наделение властью основано на ответственности и доверии, поэтому решения, которые вы принимаете, должны служить интересам компании, а не личной выгоде. Да, всегда будут те, кто ведет нечестную игру. Вы не можете контролировать то, как другие используют данные им полномочия, но вы можете контролировать себя. У читателя может возникнуть вопрос, а если коллега злоупотребит полномочиями и попросит помочь, чтобы снять с себя часть ответственности? Беритесь за проект, советует Джон Шоул, с тем же энтузиазмом, с каким бы взялись за любое другое дело. Секрет проявления подлинной самостоятельности в том, что сливки всегда поднимаются наверх. Окружающие будут впечатлены такой мощной способностью к творчеству, ведущей к превосходным результатам. Если же вы будете постоянно опасаться возможных злоупотреблений, то никогда не выйдете за рамки средних результатов.

8. Отклоняйтесь от правил, не нарушая их. Самостоятельный сотрудник должен быть готов отклониться от любого правила настолько, насколько это необходимо, чтобы хорошо обслужить клиента. Со временем вы научитесь определять правильное место и время, когда должны проявить инициативу, и использовать полномочия. Предположим, вы оформляете покупку приветливой пожилой покупательнице. Она – приятный клиент, интересуется, как вам работается, и кажется, искренне ждет вашего ответа. Вы улыбаетесь и отвечаете любезностью на любезность. Вам нравится иметь с ней дело, поэтому вы даете ей купон на скидку в 10 долл. США. Кажется, это отличная возможность проявить инициативу! Не совсем. Клиентка не раздражена и не огорчена. Наоборот, она довольна и благожелательна. Какой огонь вы пытаетесь погасить, давая ей купон? Она и без того будет приходить к вам, если вы будете дружелюбны. Не нужно прилагать усилий к тому, чтобы сделать ее довольной, – она и так лучится от счастья.

9. Будьте быстрым. Вы слышали выражение «Быстрым быть выгодно»? Рассмотрим следующий пример: вы упаковываете товар, когда к вам подходит клиент. Он просит вернуть деньги за покупку. Вы говорите клиенту: «Конечно, я верну вам деньги». Правильное решение. Но затем добавляете: «Но сначала мне нужно закончить с упаковкой. Можете немного подождать?» И уходите за упаковочной лентой. Наконец работа закончена, но покупателю пришлось прождать пять минут. Заставив его наблюдать за упаковкой товара, вы показали ему, что это занятие важнее его проблемы. После возвращения денег он резко разворачивается и уходит. Вы приняли правильное решение, но вам потребовалось много времени для его выполнения. В итоге клиент был потерян. Предприимчивость предполагает быстродействие. Умение принимать решения быстро и самостоятельно помогает достичь цели.

10. Говорите клиентам простые человеческие слова. Вежливый сотрудник умеет подобрать слова, позволяющие успокоить раздраженного покупателя. Все знают два простых слова, которые много делают для позитивного взаимодействия, – «пожалуйста» и «спасибо». Вы будете удивлены, насколько они эффективны. Правильный выбор слов играет большую роль. В таблице Джон Шоул приводит примеры фраз, которых нужно избегать, и фраз, которые следует употреблять вместо них.

Негативные и позитивные фразы для клиентов

Фразы, которых следует избегатьФразы, которые следует употреблять
С этим вопросом позвоните по этому номеруМы решим ваш вопрос
Я попробую решить вашу проблемуЯ решу вашу проблему
Наши правила запрещают этоСейчас подумаем, как это сделать
Вы должны были прочитать условия гарантииВы знаете условия гарантии на этот товар?
Ничем не могу вам помочьСейчас посмотрю, что я могу сделать
Что вы сказали?Извините, здесь очень шумно, не могли бы вы повторить, что вы сказали?
НетЯ найду варианты
Не вешайте трубкуНе могли бы вы секунду подождать?
Это не моя работаЯ охотно сделаю это для вас
Что вы хотите?Чем могу вам помочь?

«Чем мне это выгодно?» Подобный вопрос наверняка возник у сотрудников, читающих эту книгу – «Зачем мне так работать с клиентами? Чем лично мне это выгодно?» Джон Шоул уверен, что самостоятельные и инициативные сотрудники получают результаты всегда. Их вознаграждают более частыми повышениями по службе, потому что у них есть сцена для демонстрации своих навыков и талантов, им чаще повышают зарплату. Но главное, такие сотрудники ходят на работу с удовольствием. Ведь именно на работе проходит треть нашей жизни. Как Вы хотите ее провести – в негативном настроении или с позитивным настроем? Проявите смелость и творческий подход к делу – это сделает вас счастливым.

Советы директорам: как сделать компанию лидером сервиса

Руководителям компаний стоит внимательно изучить предыдущий раздел, тот, что адресован сотрудникам. Людям обязательно понадобится ваша поддержка. Однако есть вещи, которые должен инициировать лично руководитель.

1. Обучайте сотрудников сервису. Регулярно обучайте сервису весь без исключения персонал, но особенно тех, что находится на передовой. Руководителей среднего и низшего звена обучайте тому, как развивать и укреплять решительность, инициативу и самостоятельность в их подчиненных.

2. Избавьте сотрудников от чувства страха. Изучите, какие решения боятся принимать сотрудники. Скорее всего, они боятся быть уволенными. Страх неудачи непродуктивен и ни к чему не ведет. Чтобы избавить людей от негативных мыслей, давайте им право на ошибку. Помните, уволить сотрудника за то, что он сделал выбор в пользу клиента, – наихудшее из решений. Так, однажды сеть быстрого питания Subway в Дартмуте (Канада) уволила сотрудницу за то, что она отдала два сэндвича соседям, которые остались без жилья после пожара и голодали. Цена вопроса – 6 долл. США. Увольнение вызвало всплеск негативной реакции по отношению к Subway и обошелся компании в 100 000 долл. США. Другой бизнесмен – Стив Веббер из сети Quiznos – взял на работу уволенную сотрудницу. Эта компания получила не только превосходного работника, но и бесплатную рекламу.

3. Давайте обратную связь. Если Вы не будете общаться с персоналом, то люди перестанут проявлять инициативу. Джон Шоул приводит такой пример. Сотрудник сделал отчет для руководителя. Тот его принял, но никаких комментариев не дал. Что думает работник? Все хорошо, он справился с работой. Однако когда сотрудник сделал такой же отчет во второй раз, то получил от босса перечень недостатков. При этом начальник добавил, что сотрудник повторил те же ошибки, что и в первом отчете. Что в итоге? Непонимание, разочарование работника и снижение мотивации.

4. Чествуйте лучших. Для персонала важно признание, поэтому не стесняйтесь говорить спасибо. Если же сотрудник проявил инициативу и вернул недовольного клиента, то весть об этом надо тут же разнести по компании. Лидеры сервиса идут дальше. Например, сеть отелей Ritz Carlton каждый квартал чествует пять сотрудников за «5-звездочное поведение». Они получают премию в размере 500 долл. США. А ежегодно один из 20 победителей получает бесплатное путешествие в отель Ritz Carlton в любой точке земного шара в дополнение к 8500 долл. США.

5. Избавьте персонал от излишней опеки. С момента организации первого делового предприятия, всегда существовал дотошный управляющий, который контролировал работу сотрудников, говорил, что и как делать. Подобный микроменеджмент показывает людям, что работодатель им не доверяет даже в простых решениях. Это уничтожает творчество и инициативность. Доверяйте подчиненным, не контролируйте каждый шаг. А если сотрудник что-то сделает не так, дайте конструктивную обратную связь.

6. Привлекайте неформальных лидеров. Раньше сотрудники полагались на руководителей разных уровней. Современный персонал ищет неформальных лидеров в своей среде. В каждой компании есть хотя бы один такой человек. Неформальные лидеры видят полную картину и знают, что происходит внутри компании и за ее дверями – у конкурентов. Это высококвалифицированные специалисты, знатоки своего дела. Они не только хорошо выполняют работу, но и способны помочь полезными советами и идеями. Их легко вычислить: это сотрудники, к кому обращаются люди, когда возникает проблема. Если вы руководитель фирмы, задумайтесь, как использовать влияние таких деятелей в своих целях. Они могут оказать вам неоценимую помощь в распространении ваших установок и задач в организации. Посмотрите правде в глаза: вы не можете быть одновременно повсюду. Имея настоящих вожаков в составе команды, вы автоматически обеспечиваете наставничество, рекламу и поддержку ваших усилий. Это и есть лидерство.

Три примера первоклассного сервиса

1. Добро пожаловать до 8 утра. Однажды Джон Шоул сидел на парковке в ожидании открытия банка. Подошла одна из сотрудниц. Джон поинтересовался, сколько еще осталось времени, и девушка сказала: «Господин Шоул, если вы подождете минутку, я войду через служебный вход и открою главный вход». Джон был в операционном зале, когда начали прибывать другие сотрудники. Они заходили и приветствовали его, обращаясь по имени. Вице-президент принес ему чашечку кофе, примерно через 15 минут рядом с Джоном остановился президент банка, чтобы поздороваться лично и предложить что-нибудь еще. Это пример самостоятельного поведения сотрудников, которое обеспечило банку очень довольного клиента.

2. Бесплатный десерт. Джон Шоул был в ресторане Outback Steakhouse, и ему не понравился стейк. Он попросил официантку заменить блюдо и та тут же согласилась. Джон был удивлен, как быстро официантка приняла решение. Кроме того, девушка сказала: «В качестве компенсации за это неудобство я могу предложить каждому из вас по бесплатному десерту». Сотрудница сделала все необходимое, чтобы за ее столиком сидела целая группа позитивно настроенных клиентов. Розничная цена десерта составляла 5 долл. США, при этом себестоимость продуктов вряд ли больше доллара. Но гораздо важнее факт, что официантка взяла под контроль потенциально негативную ситуацию и обеспечила положительный результат. Разумеется, девушка получила хорошие чаевые за превосходное обслуживание, а ресторан постоянного клиента в лице Джона Шоула.

3. Утерянный талон. Джон Шоул посещал клинику Майо. Когда он уезжал, то понял, что потерял парковочный талон. В большинстве случаев, если клиент теряет талон, он должен заплатить штраф или оплатить парковку за весь день. В клинике Майо сотрудник сказал: «Не беспокойтесь об этом». Джон Шоул заплатил за два часа, которые провел в клинике. Некоторое время спустя на той же парковке Джон увидел, как сотрудники клиники помогли пожилой паре завести автомобиль, у которого сел аккумулятор. Во многих случаях предоставление исключительного сервиса не требует расходов. Клиника Майо известна во всем мире за свое отношение к клиентам. Сервис здесь является краеугольным камнем. Сотрудники – инициативные и ответственные.

Помните, любая компания настолько хороша, насколько хорош ее сотрудник, наделенный наименьшими полномочиями!

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *