Перейти к контенту →

Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании. Джозеф Мичелли. Краткое содержание

Секреты качественного обслуживания и идеального сервиса компании Zappos

Создать бренд, на принципах работы которого будут учиться все другие корпорации мира, – уникальный путь развития интернет-компании Zappos. Джозеф Мичелли рассказывает о компании-легенде. Об организации, ставшей эталоном корпоративной культуры, качественного обслуживания и идеального сервиса. О компании, обладающей «прекрасной душой». Zappos создала правила, универсальные для любого бизнеса, принципы, полезные для развития каждого человека на личном и профессиональном уровнях.

Одна из 10 главных ценностей компании – создавать «вау!»-чувство во всем. Сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики и даже «чужие» покупатели – на всех влияет харизма Zappos. Вплоть до того, что некоторые люди «соскребают себя с пола» в восторге от общения с ее сотрудниками.

Ценности Zappos – это не прописные истины. Это то, что каждый сотрудник компании делает изо дня в день. Самые важные ощущения, которые Zappos дает своим клиентам, – любовь и счастье. А ведь компания всего лишь продает обувь. Известный американский ученый Питер Сенге определяет любовь как глубокий интерес в развитии другого. Так вот Zappos во всех своих действиях показывает этот интерес – к своей команде, покупателям, партнерам. Доставляет счастье, исполняет мечты, демонстрирует любовь. И ей отвечают взаимностью.

Zappos входит в топ-100 лучших работодателей мира. В этой компании мечтают работать миллионы людей. Корпоративная культура Zappos необычная и даже немного странная. Например, компания готова заплатить значительную сумму каждому кандидату, который, пройдя необходимые собеседования, решит, что «не вписывается» в ее культуру. В обзоре по материалам книги «Правила Zappos» мы расскажем об этих странных принципах.

Главные принципы Zappos

Автор называет пять основных принципов.

Принцип 1. Идеальное соответствие

И в личной, и в профессиональной жизни мы ищем что-то или кого-то, что нам подходит лучше всего. Эти созвучность и гармония необходимы и для любой компании. Мы выбираем только близкого нашим принципам и убеждениям партнера. Клиент останавливает выбор только на тех вещах, которые сочетаются с ним, отражают его собственную индивидуальность. Компания ищет тех сотрудников, которые гармонично впишутся в корпоративную культуру: кто разделяет ее правила и принципы, чьи желания и стремления созвучны и идеально дополняют цели и задачи самой компании. Так и для Zappos главным критерием успеха стал поиск, отбор и объедение не просто профессионалов, а союзников.     

Принцип 2. Быстро и без усилий

Второй принцип Zappos основан на стремлении компании добиться лучшего, совершенного клиентского сервиса. Как это сделать? Есть два основных правила. Первое – делать оперативно для клиента все, что он хочет. Второе – максимально упростить процесс: организовать все так, чтобы покупатель получил именно то, о чем мечтает, при наименьших усилиях с вашей стороны.  

Принцип 3. Шаг на личную территорию

Доставлять счастье – важный для компании Zappos принцип. В Zappos считают, что одного качественного сервиса недостаточно, нужны еще и личные отношения. Важно установить долгие, прочные и надежные взаимоотношения с клиентом, необходимо быть искренним и, главное, показывать настоящий интерес к жизни покупателя.

Принцип 4. Растяжка

Важный принцип в быстроменяющееся время – не стоять на месте, постоянно двигаться вперед, развиваться. Каждая компания должна эволюционировать – и по вертикали, и по горизонтали. Развивать своих сотрудников и расширять свою деятельность, «раздвигать» свой бренд, то есть меняться внутри и снаружи. Растягиваться.

Принцип 5. Игра на победу

Геймификация – или игрофикация рабочего процесса – до сих пор смущает большинство компаний. Многие полагают, что игра только создает беспорядок в работе и снижает результативность сотрудников. Zappos доказала обратное. На своем примере эта компания показала, что игра, интегрированная в рабочий процесс, сплачивает команды, повышает лояльность и вовлеченность сотрудников, помогает инновациям и развитию самой компании, увеличивает итоговую прибыль бизнеса. Игра – образ жизни и основа работы всех «заппониан» (сотрудников Zappos).

А теперь расскажем о том, как эти принципы работают.

Принцип первый – гармония во всем. Соответствие всех элементов

1. Совпадение ценностей

Чтобы первый принцип – соответствие всех элементов процесса (сотрудники, клиенты, партнеры) – работал, необходимо задуматься о корпоративных ценностях. Это главный ориентир. Ценности всех сторон должны совпадать. Если это не так, важно внимательно изучить корпоративные ценности и понять, почему они не работают. Есть несколько причин:

  • персонал не знает ценностей компании;
  • клиенты не узнают, не определяют, не видят эти ценности в деятельности компании и поведении ее сотрудников;
  • топ-менеджеры и руководители сами не понимают ценностей компании, ее отличительных черт и уникальности.

Zappos удалось определить критерии своего успеха – свои истинные ценности. Даже на старте, когда корпоративные ценности еще не были сформулированы, многие из них сотрудники уже применяли в работе. Так, комфортная обстановка, общий командный дух и теплые, даже семейные отношения изначально стали базовыми в работе Zappos. Поэтому первым принципом Zappos стало соответствие и «похожесть» ценностей – ценностей компании, сотрудников, покупателей, партнеров. А чтобы эти ценности совпали, необходимо провести анализ текущей ситуации. Определить, какие принципы есть в вашей компании сейчас (и существуют ли они) и сравнить с ценностями ваших клиентов и сотрудников. Чтобы понять, чем дорожит человек, необходимо посмотреть на него со стороны (чем увлекается, где бывает, что покупает). Так, покупатели определяют свои ценности кошельком, менеджеры компании – отношением к сотрудникам и своими решениями, сотрудники – уровнем лояльности и эффективностью.  

2. Формирование и поддержка ценностей компании

Ценности, которые формируют корпоративную культуру, необходимо выражать в словах. Иначе компания рискует не найти баланса и соответствия. Чтобы закрепить свои главные ценности на бумаге, Zappos сделала следующее:

  • привлекла к решению всех сотрудников компании (а не только топ-менеджеров);
  • провела необычное исследование: каждый сотрудник получил письмо с вопросами о том, кого он считает наиболее успешным в Zappos и какими качествами обладают эти люди;
  • на основе всех ответов сформулировала список качеств, которые стали базой для будущего описания корпоративной культуры компании.

Чтобы определить, что является главным в вашей корпоративной культуре, важно задуматься над тем, кем являются члены вашей команды, что их связывает, какие они имеют общие ценности. Если в вашей компании ценности уже сформулированы, никогда не поздно их пересмотреть. Не бойтесь проверить и исследовать основы корпоративной культуры, если понимаете, что компания не развивается, стоит на месте. Иногда отсутствие ценностей или их некорректная формулировка – главная причина низких результатов.   

Чтобы корпоративные ценности работали на вас, необходимо:

  • проговаривать ценности на каждом собрании, которое касается отчета о достижениях конкретного сотрудника;
  • выделять бюджет (не обязательно большой) на корпоративные мероприятия, культурные события;
  • побуждать каждого члена команды честно и открыто высказывать точку зрения о корпоративной культуре.

3. Выбор «правильного» сотрудника

Как найти сотрудника, который действительно разделяет ценности компании, и не ошибиться в своем выборе? Во-первых, отлично разбираться в принципах корпоративной культуры. Во-вторых, во время тщательного отбора не бояться отказывать неподходящим соискателям. В-третьих, приглашать только тех, кто разделяет ценности компании. Чем больше вы узнаете человека, тем яснее представляете – насколько хорошо он впишется в корпоративную культуру. Выбрать «правильного» сотрудника поможет ответ на вопрос: чем отличается преуспевающий работник от того, кому некомфортно в компании.

Zappos работает именно в этом направлении. Выбирая новых и работая с текущими сотрудниками, компания ориентируется на правила, которые помогают сохранять уникальную корпоративную культуру. Вот эти правила.

  • приглашайте в компанию только тех людей, с кем комфортно общаться и проводить время;
  • введите единые стандарты корпоративной культуры. Это позволит окупить затраты (и даже получить прибыль) на программы по работе с персоналом. Zappos тратит значительные средства на проведение экскурсий по компании (куда может попасть любой желающий) и вводные тренинги, которые обязательны для каждого нового сотрудника и позволяют выявить тех, кто не вписывается в корпоративную культуру. Один месяц погружения в культуру Zappos – и человек понимает, готов ли остаться в компании с такой «немного сумасшедшей» и очень необычной атмосферой. Сотрудница Zappos рассказывает: чтобы в их компании человеку было комфортно, ему необходимо уметь легко отрываться от работы на игру (один из главных принципов Zappos). Так, только что вы сводили все цифры в таблицу и готовили ежемесячный отчет, а в следующий момент вы уже играете с коллегой в шахматы. Не каждый человек на это способен.
  • принимайте обоюдное решение. После прохождения всех этапов, включая ежемесячный тренинг, Zappos дает новому сотруднику три недели на размышление. Компания предлагает сделать выбор: либо человек остается в компании, либо уходит, получая хорошее вознаграждение. Как считает сама Zappos, таким способом она защищает свою корпоративную культуру. А вы готовы использовать такой подход, чтобы сохранить ценности и корпоративные ценности своей компании?
  • транслируйте ваши ценности на внешний рынок. Помогите соискателям – вашим потенциальным сотрудникам – познакомиться с ценностями вашей компании прежде, чем они приедут к вам на собеседование.
  • регулярно обновляйте технологию оценки сотрудников. Например, обратите внимание на действия сотрудников и сделайте вывод, насколько их поведение совпадает с основными корпоративными ценностями.
  • привлекайте к отбору новичков большее количество сотрудников.
  • на этапе отбора сообщайте о результатах каждому кандидату. Независимо от того, прошел человек конкретный этап или нет, менеджеры Zappos дают обратную связь каждому. Это не просто знак вежливости, это отражение одной из главных ценностей компании («строить открытые и честные отношения»).
  • создайте работающую программу адаптации. В психологии есть понятие «проактивное торможение»: оно подразумевает, что иногда человеку сложно сменить старые знания на новые. С этой особенностью человеческого мышления справляется правильная программа адаптации. Она позволяет человеку «перезагрузиться»: забыть старое поведение и научиться новому, соответствующему новой обстановке и правилам новой компании.

В каждом шаге Zappos – отражение ее корпоративных ценностей. Даже то, что компания создала свою «Книгу о корпоративной культуре», которую может изменять и дополнять каждый сотрудник, говорит о многом. Эта книга не просто подтверждение силы и значимости ценностей компании для ее сотрудников. Она помогает руководителям выявлять недочеты и успехи в своих решениях. А если бы вы предложили своей команде создать подобную книгу, где они могут делиться любыми мыслями? Без исправлений, без правок, без цензуры.

Принцип второй – оперативно и легко

Этот принцип показывает, как компания создает «вау!»-чувство (одна из ценностей Zappos) у своих клиентов. Компания стремится, чтобы покупатели испытывали только «вау!»-эмоции – это признак лояльности. А чтобы ее повысить, необходимо просто помочь клиенту с решением его вопроса. Так, лучшим способом решения проблем Zappos считает оперативность и легкость. Нужно выполнить желание клиента в максимально короткий срок при минимальных сложностях. Чтобы этого добиться, важно постоянно быть в курсе дел, потребностей и желаний своего клиента. 

1. Как добиться того, чтобы клиентам было свободно и комфортно работать с вашей компанией 

 

Zappos предлагает свои варианты решения:

  • Меньше напрягайтесь, упрощайте процесс. В работе с клиентами стремитесь к точности и скорости, простоте и легкости. Было проведено исследование, которое доказало значимость четкого и оперативного обслуживания. Такой сервис, по мнению исследователей, подразумевает следующее:— помощь с решением любых вопросов клиента. Это повысит лояльность;— максимальное упрощение процесса решения. Это снизит затраты на сервис.
  • Сделайте своих клиентов «евангелистами» или «представителями бренда». Никто лучше, чем довольный покупатель, не расскажет, какое у вас отличное обслуживание, какие вы классные. Если сервис для вашего клиента уже стал легким и удобным, берите выше – добейтесь «вау!»-чувства. В этом поможет личный подход и ваша способность удивлять клиента.
  • Наблюдайте за клиентами. Знание потребностей своих покупателей – гарантия ваших крепких отношений. Это непрерывная работа по получению обратной связи от клиентов в любой ее форме: анкеты, телефонные беседы, минутные опросники на сайте. Потратьтесь на качественные и количественные исследования. Компания должна уметь найти пробелы в своей работе и увидеть те места, где покупателю приходится напрягаться (для реализации своих потребностей и желаний).
  • Будьте максимально правдивыми с клиентами. Каждый клиент Zappos знает, что получит именно то, что увидел на сайте. Потому что компания вкладывает много времени и труда, чтобы добиться наилучшего сходства товара (на сайте и в жизни).
  • Дополнительные привилегии для клиентов. Подумайте об этом. Помимо бесплатной доставки, для каждого покупателя Zappos предоставляет возможность бесплатного возврата в течение 365 дней. Клиент может заказать несколько пар обуви, чтобы померить и выбрать лучшую, а после этого вернуть всю партию. Так, Zappos завоёвывает сердца покупателей, которые становятся постоянными приверженцами бренда.
  • Исполняйте свои обещания клиентам.

2. Идеальное обслуживание отвечает нескольким критериям: оперативность, осведомленность, умение решать сложные вопросы.

Скорость, по мнению Zappos, является главной характеристикой качественного сервиса. Для этого необходимо:

  • уметь быстро решать сложные вопросы. Сделайте акцент на скорости. Важно установить баланс между оперативностью и уровнем сервиса. Этому в Zappos уделяют особое внимание. Когда партнер, обеспечивающий доставку грузов Zappos, предложил Тони Шею (СЕО компании) кредит, глава компании решил использовать эти деньги, чтобы ускорить доставку товаров. А для колл-центра было установлено следующее правило: на 80% входящих звонков отвечать не более чем за 20 секунд. Но продолжительность разговора не ограничена!    
  • развивать сотрудников и постоянно обучать. Сотрудники должны знать в совершенстве ассортимент, понимать критерии обслуживания, уметь создавать долгосрочные отношения с клиентом, поддерживать высокий уровень сервиса. В Zappos было введено непрерывное обучение, когда сотрудники учатся и на тренингах, и непосредственно во время работы; принят формат наставничества, когда более опытные коллеги принимают участие в развитии молодых сотрудников. Это принцип самообучающейся компании, где члены команды «учатся учиться вместе».
  • уметь оперативно исправлять свои же ошибки. Не столь важно, что в процессе взаимодействия с клиентом вы допустили оплошность, главное – вы смогли своевременно и наилучшим образом все исправить. Более вероятно, что вас порекомендует тот покупатель, который натолкнулся на проблему в сервисе, но мгновенно получил поддержку и помощь. Рассматривайте свои промахи как шанс создать у клиента чувство восхищения вашим обслуживанием.
  • делать сюрпризы. Считается, что покупатели испытают восторг, когда вы их удивляете (см. Принцип 3). Ожидания клиентов обычно реалистичны. Когда вы делаете больше, чем от вас ожидают, клиенты понимают, что ими дорожат. Будьте непредсказуемыми для своих клиентов. Любимый метод Zappos – положить в клиентский заказ сюрприз: что-то, о чем человек даже не догадывался. Это лучший способ создания «вау!»-чувства.

Принцип третий – индивидуальный подход. Шаг на личную территорию

По мнению Zappos, внимание, участие и интерес к жизни клиента – сильнейшее оружие в борьбе за потребителя, важный козырь в бизнесе. Необходимо не просто вызывать восторг, а оставлять яркие эмоции в памяти, о чем человек потом будет делиться с другими. Искренность и честность в отношениях с клиентами – главная задача для Zappos.

1. О том, как создать по-настоящему искренние и дружеские отношения с клиентами.

Zappos никогда не воспринимала своих клиентов в качестве «живых кошельков». Компания понимает, что независимо от сферы деятельности каждый бизнес основан на личном общении, персональных взаимоотношениях. Для поддержания крепких, искренних и честных коммуникаций с клиентами, необходимо:

  • Быть неравнодушными. И руководители, и команда должны культивировать участие и заботу к каждому клиенту. Это помогает покупателям ощущать свою принадлежность к компании, прочную связь. Умейте ставить своих клиентов выше дохода.
  • Помнить, что покупатель прав всегда, даже если это не так. Это основной принцип работы с клиентами. О взаимоотношениях Zappos с покупателями уже ходят легенды. Есть истории, которые передаются из уст в уста. Так, одна из клиенток заказала несколько пар обуви для умиравшей от рака матери. Из-за болезни женщина похудела, и дочь включила в заказ разные размеры туфель, чтобы можно было выбрать подходящую пару. Она запланировала вернуть не подошедшие размеры, но не успела оформить возврат. Когда компания позвонила девушке, выяснилось, что ее мама умерла. Клиентка обещала, что вернет все пары обуви, как только появится возможность. Zappos не стала требовать у девушки выполнения обязательств относительно правил возврата, а самостоятельно организовала службу доставки, которая забрала оставшиеся у женщины туфли. После чего компания отправила клиентке корзину цветов с карточкой со словами соболезнования.
  • Создавать правила, но оставаться гибкими. Сервис не должен быть безликим. Если обслуживание в вашей компании жестко стандартизировано и ограничено большим количеством правил, у сотрудников не будет шанса сформировать личные отношения с клиентами. Не надо бояться расширять границы.
  • Заботиться о клиентах. Экономисты утверждают, что компании получают на 20% больше прибыли, если поощряют своих сотрудников заботиться о своих покупателях и их интересах. Даже если приходится направлять клиента к своему конкуренту, когда у вас нет того товара, который необходим покупателю.
  • Быть добрыми. Для Zappos это одно из главных правил в бизнесе. Доброта – это тенденция будущего. Потребители будут все больше ориентироваться на бренды, которые относятся к ним, покупателям, с теплотой, заботой и щедростью.

2. Постоянная обратная связь.

Топ-менеджеры компании обязаны поддерживать непрерывные коммуникации со своей командой. Это позволяет культивировать в среде сотрудников персональный подход к покупателям, партнерам и потенциальным клиентам. Zappos придерживается принципа, что свободные беседы между руководителями и подчиненными, – лучший способ анализа ситуации. Попробуйте отказаться от системы отчетов как инструмента односторонней оценки и переходите к «разбору полетов» в формате общения и разговоров. Помимо этого:

  • Обсуждайте любой разговор сотрудника с клиентом, рассматривайте каждую сложную ситуацию, говорите с подчиненным и на личные темы, включая его ощущения от работы и уровень его самооценки. Дополняйте оценку работы сотрудника и другими инструментами. В Zappos, помимо ежемесячных встреч (в компании они называются «Пятисекундным опросом о счастье»), это программы «Отлично поговорили», «Эксперты по обслуживанию». Так, например, «экспертом по обслуживанию» может быть старший менеджер, который, прослушав телефонный разговор подчиненного с покупателем, затем обсуждает вместе с сотрудником эту беседу, оценивает ее и дает свои рекомендации.
  • Умейте слушать своих сотрудников. Настоящие лидеры всегда прислушиваются к точке зрения коллег и подчиненных. В многообразии мнений – ключ к решению проблемы.
  • Создайте партнерские отношения с каждым сотрудником компании. Прозрачность должна быть во всем. В этом основной подход Zappos при формировании крепких и доверительных отношений с персоналом. Так, Zappos каждый день информирует персонал об объеме продаж и других цифрах. Сами сотрудники ценят это. Персонал учится разбираться в финансах и экономике, это повышает лояльность. Сотрудники видят, что значительная часть прибыли идет на поддержку бизнеса, поэтому с большим вниманием относятся к финансовым показателям компании.
  • Говорите правду. Зарабатывайте доверие сотрудников честным и открытым отношением. Будьте искренни и умейте слушать команду. Вы увидите, как такое отношение перетечет на ваших покупателей, а затем вернется обратно в компанию.
  • Относитесь к сотрудникам, покупателям, партнерам и поставщикам также как к клиентам – с каждым из них стройте честные и доверительные отношения. Создав такую взаимосвязанную систему доверия, вы получите множество дивидендов в виде лояльности, увеличения прибыли, привязанности и любви к бренду.

Принцип четвертый – растяжка

Растягиваться – значит, развиваться, двигаться вперед, ставить амбициозные цели, не бояться рискнуть и выйти из своей зоны комфорта. Каждой компании необходимо развиваться и внутри, и снаружи: не только расширять ассортимент или область деятельности, но и учить и развивать своих сотрудников.

1. Как развиваться изнутри.

Zappos стимулирует персонал постоянно развиваться, решая этим сразу несколько задач:

— повышается эффективность работы и качество обслуживания клиентов;

— формируется хороший кадровый резерв, поскольку новые знания и навыки позволяют сотрудникам претендовать на руководящие позиции;

— отрудники с большим успехом добиваются личных и рабочих целей, что повышает вовлеченность и мотивацию.

Для развития команды с наилучшим эффектом для бизнеса:

  • Запустите процесс интерактивного обучения. Задумайтесь над тем, какие навыки и знания необходимы каждому из коллег, подчиненных. Сформируйте собственную базу материалов на основе общедоступных данных в Интернете, открытых библиотек, книг и кейсов, уникальных знаний компании.
  • Представьте ситуацию, что в какой-то момент все руководители и ведущие менеджеры в компании пропали. Что будут делать сотрудники? Представив это, вы поймете, чему именно учить и как развивать вашу команду.
  • Не забывайте о лидерах. Их также необходимо учить и поддерживать в тонусе. Важно соблюсти баланс между управленческими навыками, профессиональными навыками и умением взаимодействовать с людьми.
  • Обсудите вместе с сотрудниками, как их индивидуальные качества могут помочь в работе. Создайте формат свободного обмена информацией между коллегами. Команда будет знать, какими способностями обладает тот или иной сотрудник. Этот колоссальный ресурс можно использовать на пользу всей компании.
  • Мечтайте вместе с сотрудниками. У ваших коллег и подчиненных есть мечты и свои представления о счастье. Если раньше главным капиталом компаний были машины, в наше время – это интеллект и люди. Чтобы сотрудники были эффективными в работе, они должны быть успешными в личной жизни. По мнению Zappos, это основной мотивирующий фактор: энтузиаст, подпитанный личным счастьем, увлечет за собой и компанию. Важно не просто соблюсти баланс «работа-личная жизнь», а обеспечить их слияние.

2. Как развиваться снаружи. Растягиваться вширь.

Это касается не только расширения ассортимента и введения новых услуг. Растяжкой может стать внедрение новых технологий, совершенствование процессов, использование новых методик и методов в развитии бренда. Наступило время потянуться вверх. Что сделать для внешней растяжки:

  • Если вы хотите изменить отношение аудитории к своему бренду, прежде всего, поменяйтесь сами. Начав с интернет-продаж обуви и со временем значительно расширив ассортимент, Zappos добилась того, что все без исключения сотрудники осознают (и транслируют это): компания занимается не обувью, а сервисом. Zappos предоставит все, что бы ни попросил покупатель.
  • Отличное обслуживание – сильное конкурентное преимущество. Его можно применить и в других сферах. Zappos создала настолько сильный сервис, что многие клиенты просят компанию выйти на другие рынки.
  • Распространять счастье. Для Zappos это не просто бизнес-модель, а возможность передавать свой успешный опыт другим организациям, делиться счастьем. Поэтому было создана отдельная компания – Delivering Happiness – которая обучает другие компании по всему миру культивировать принцип счастья. Zappos мыслит глобально. Эта компания не только помогает другим бизнесам увеличивать прибыль, повышать лояльность клиентов и т.п., но и расширять объем счастья в мире.
  • Быть социальными. Социальные сети – канал для продвижения бренда, стимулирования продаж, а для Zappos – лучший способ установить крепкие отношения с клиентами.
  • Быть осторожными и сильно не растягиваться. Умные компании должны прислушиваться к точке зрения своих клиентов. Если вы решили расширить границы своей деятельности, «растянуть» бизнес, ориентируйтесь на своих покупателей. Они помогут понять, когда вы возьмете неправильное направление.

Принцип пятый – игра на победу

Игра – отличный способ поддержки команды и создания прочных взаимоотношений. Правда многие руководители даже не рассматривают вариант внедрения игры в работу персонала, так как считают, что она только мешает. В Zappos геймификация (введение игры в рабочие процесс) – один из главных принципов жизнедеятельности бизнеса. Компания считает игровые элементы в работе инструментом, который повышает лояльность сотрудников. Такой подход имеет ряд других преимуществ, например, рост доходности бизнеса. Почему игра и веселье отлично работают в Zappos:

  • На своем опыте компания доказала, что когда команда в отличном настроении и всем весело, повышается эффективность и результативность. Радостные и счастливые сотрудники ладят с коллегами, лучше ориентируются в рабочем процессе, удачнее решают задачи, реже болеют или опаздывают.
  • Исследователи говорят, что самые удачные идеи на работе появляются во время личного общения, неформальных бесед. Комната отдыха, бильярдный стол, автомат с мороженым, водные пистолеты – все это можно использовать как короткие «пятиминутки» для снятия стресса и обсуждения каких-то рабочих моментов. А Zappos еще организовывает и свадьбы.
  • Важно выражать признание сотрудникам, и они ответят вам тем же. Знаком признания может быть не только словесная благодарность или материальное поощрение. В Zappos сотрудников больше мотивирует достижение результата или шанс одеть руководителя в костюм гнома. Разрешая команде выбирать награду, которой может быть даже «странное» поведение или шуточный номер в исполнении руководителя, компания получает потрясающие результаты.
  • Материальная и идейная поддержка развлечений в рабочем процессе помогает Zappos улучшить качество жизни персонала, повысить производительность, мотивировать сотрудников и вдохновлять их на профессиональные успехи.
  • Zappos руководствуется принципом, что забота о сотрудниках приносит выгоду. Вкладываясь в людей, вы показываете им, что они и есть сама компания. Zappos добилась еще более вдохновляющих результатов – «евангелизма» сотрудников и клиентов.

10 главных ценностей, которыми гордится Zappos:

1. Честность и искренность во всем – «Вызывать «вау!»-чувство обслуживанием».

2. Доверие к каждому, признание – «Принимать и поощрять изменения».

3. Надежность и легкость общения – «Создавать веселую и немного необычную атмосферу».

4. Креативность, широта взглядов, открытость – «Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить».

5. Безупречность во всем, стремление к лучшему – «Приветствовать рост и обучение».

6. Глобальность мышления, профессиональный подход во всем – «Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией»

7. Индивидуальный подход и забота о каждом сотруднике – «Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку».

8. Результативность и эффективность – «Делать больше меньшими средствами».

9. Эластичность и целеустремленность – «Быть увлеченными и решительными».

10. Норма поведения и этикет – «Быть скромными».

Заключение

Умение доставлять счастье и делать счастливыми сотрудников, клиентов, партнеров, приносить пользу окружающим – ключ к успеху бизнеса. В обзоре мы рассказали о легендарной компании Zappos, которой это удалось. Ее принципам и ценностям стоит поучиться каждому человеку, каждой организации. И тогда прибыль взлетит до небес, а о вашей корпоративной культуре будут мечтать конкуренты.

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *