Перейти к контенту →

Patagonia – бизнес в стиле серфинг. Ивон Шуинар. Краткое содержание

Секрет Patagonia: как создать компанию, в которой легко работать

Открывая компанию Patagonia почти 50 лет назад, Ивон Шуинар и не помышлял о большом бизнесе. Все что он хотел – это делать для себя и друзей спортивное снаряжение лучшего качества, чем предлагал рынок. Однако проект стал чем-то большим, завоевав доверие потребителей по всему миру. Сегодня Patagonia называют «зеленой совестью» аутдорной промышленности. Компания исповедует принцип природоохранного производства. С 1985 года она перечислила 22 млн долл. экологическим активистам. А еще Patagonia входит в Топ-100 лучших работодателей Америки. Основатель и бессменный руководитель Ивон Шуинар признается, что изначально создавал компанию, в которой легко работать. Шуинар писал свою книгу 15 лет. «Именно столько потребовалось, чтобы доказать самим себе, что мы можем сломать традиционные правила ведения бизнеса, что это не просто работает, но и дает большой эффект», – объясняет он.

В нашем обзоре по материалам книги Ивона Шуинара вы найдете «рецепты» успешного предпринимателя:

— Как сделать сотрудников самыми преданными клиентами компании?

— Как руководить командой, предоставляя людям полную свободу?

— Какие поставщики будут сотрудничать с вами долгие годы?

— Что сделать, чтобы ваши люди бежали на работу через две ступеньки?

Биографическая справка

Ивон Шуинар – (Yvon Chouinard) — путешественник и скалолаз, легенда американского альпинизма. Основатель знаменитой марки Patagonia, занимающейся производством снаряжения для активных видов спорта.

Отношения с клиентами

Patagonia придерживается принципа «Клиент всегда прав». При возникновении спорных ситуаций, компания действует следующим образом.

Принцип 1. Железная гарантия на товары

Ивон Шуинар считает, что компания обязана отвечать за то, что производит от начала и до конца. Лучший стимул делать отличный продукт – это возможность клиента в любой момент вернуть вещь. Именно этот закон действует в Patagonia. Если костюм для скалолазания износился раньше срока, клиент возвращает его и взамен получает новый. Старую экипировку перерабатывают на фабриках и используют повторно. А заодно учитывают ошибки производства на будущее, чтобы продлить срок службы товаров.

Принцип 2. Доставка точно в срок

Patagonia славится пунктуальностью и точностью при доставке товаров. Это обеспечивает дополнительную лояльность покупателей. Что резонно, ведь какой бы прекрасной ни была ваша продукция, если операторы путают заказы, а курьеры вечно опаздывают, клиентов вы растеряете. Ивон Шуинар рассказывает историю о том, чем может обернуться недобросовестное отношение компании к доставке. В 1989 году клиент из Японии заказал каталог продукции, заплатив за него 4 доллара. Но персонал японского представительства Patagonia потерял адрес и телефон заказчика. Спустя две недели тот позвонил прямиком руководству компании и гневно пообещал прикрыть нечестный бизнес. Клиент гремел в трубку, что разорит «Патагонию», если Шуинар лично не принесет извинения. Ивон поехал в дом клиента, чтобы извиниться. Но тот, едва открыв дверь, закричал, что все равно будет жаловаться в суд. Японец потребовал, чтобы директор поклонился в пол в знак своего раскаяния. У самураев это считается позором. Пришлось Шуинару выполнить требование, только после этого разгневанный клиент смягчился и принял извинения.

Принцип 3. Убыток сейчас – прибыль в будущем

Объясняя важность адресной работы с каждым клиентом, Шуинар приводит интересную статистику (данные за 2014 год). Возвраты и производственный брак обходятся Patagonia ежегодно в миллионы долларов. Но какова стоимость неудовлетворенности покупателя? Согласно исследованию, только 14% американцев обращаются в компании по поводу возникшей проблемы. В Европе эта цифра менее 8%, а в Японии – 4 %.

Более 50% покупателей в мире, обнаружив брак, больше никогда не покупают товары этой компании. Вот почему Patagonia предпочитает потратить деньги на урегулирование проблем с клиентом, нежели потерять его навсегда.

Сотрудничество с поставщиками

У Patagonia нет собственных текстильных фабрик и швейного цеха. Компания закупает ткань у одного поставщика, фурнитуру – у другого, а пошив поручает третьим подрядчикам.

Принцип 1. Взаимная зависимость партнеров

Для того чтобы производственная цепочка работала бесперебойно, нужны особенные отношения с партнерами. Шуинар называет это взаимной зависимостью. За годы работы Patagonia нашла оптимальных для себя поставщиков и с другими не связывается. Это ограничение несет в себе риск: партнер может подвести со сроками, повысить расценки или задержать партию из-за транспортных проблем. Но и они зависят от крупного заказчика. «Наш успех взаимосвязан. Мы становимся почти друзьями, семьей, деловыми партнерами, связанными обоюдной выгодой. Что хорошо для них, хорошо и для нас», – говорит Ивон.

Принцип 2. Высокая планка при выборе поставщика

При выборе партнеров для Patagonia важнейшим становится качество работы. Если стандарты подрядчика изначально не очень высоки, компания не рассчитывает на «стерпится, слюбится». «Никто не будет поднимать эту планку ради нас, даже если предлагается хорошая цена. Подрядчики, занятые пошивом вещей низкой ценовой категории, не нанимают швей нужного нам уровня и вряд ли будут рады нашему контролю за условиями труда и соблюдением экологических стандартов», – размышляет Шуинар. Исходя из этого принципа, компания не сотрудничает с партнерами, если есть малейший шанс подмочить репутацию.

Принцип 3. Разделение философии с партнерами

Выбирая поставщиков, Patagonia обращает внимание не только на само производство, но и на качество взаимоотношений внутри компании-партнера. Как управляют сотрудниками? Что думают рабочие о своем руководители и о компании в целом? Какова репутация фирмы на рынке труда? Контракт заключается только с фабрикой, которая ценит и уважает сотрудников. Таким образом Patagonia приобретает не только партнера, но и единомышленника. А это одна из гарантий качественного сотрудничества.

Продажи

Patagonia практически не рекламирует свои товары, считая, что лучшая реклама – рекомендации друзей. В качестве примера приводятся рубашки поло, которые компания продает вот уже более 20 лет без малейшей рекламы. Люди просто приходят в магазины и просят «те самые поло», которые видели на своих знакомых. Только 1% от прибыли компания тратит на рекламные объявления в прессе.

Принцип 1. Надежные дилеры

В США компания выбирает дилеров с условием, что товарная линейка партнера будет состоять из продукции Patagonia не менее чем на 20%. Еще лучше, если это львиная доля в ассортименте. Для таких дилеров действуют особые условия: гибкая цена, участие в общей маркетинговой программе компании и т.д. В этом есть своя хитрость. «Даже самоуверенные дилеры, которые всегда поступают по-своему, будут прислушиваться к тому, кто поставляет четверть объема продаваемых ими товаров», – пишет Шуинар.

Принцип 2. Особенный почтовый каталог

Каталог Patagonia задуман не только как дополнительная торговая площадка, продвигающая товар. Это еще и справочник, и инструмент создания имиджа компании. Каталог знакомит покупателей с историей Patagonia, ее взглядами на проблемы экологии и рассказывает о принципах ведения бизнеса. Есть в этом канале продаж и свои сложности. Товар, указанный в каталоге, обязательно должен быть в наличии. Если клиенты заказывают вещь, а партия уже распродана, это разочаровывает, особенно в начале сезона, когда каталог только приходит по почте. Поэтому при расчете объема товаров для продажи по почте компания откладывает в запас 93–95% артикулов, значащихся в каталоге. Шуинар отмечает: «При меньшем проценте можно потерять много сделок и покупателей. Попытки увеличить уровень обеспечения приводят к неэффективному управлению запасами. Чтобы выйти на 98% от объема заказов, понадобиться двукратное увеличение складских запасов».

Принцип 3. Магазины, в которые хочется зайти

Каждый свой магазин Patagonia делает уникальным. В оформлении используют образы местных героев, учитывают характерные виды спорта и природные условия региона. А иногда торговые помещения стилизуют под ту или иную эпоху. Например, магазин в Сан-Франциско обыгрывает калифорнийский стиль 1920-х годов. Его здание – бывший двухэтажный гараж. Часто Patagonia покупает исторические здания, находящиеся в полуразрушенном состоянии, которые реставрирует и превращает в фирменные магазины, сохраняя таким образом культурное наследие.

Принцип 4. Сотрудничество с публичными персонами

Patagonia предоставляет снаряжение известным спортсменам. Они носят одежду и рекомендуют ее друзьям, фанатам, зрителям спортивных состязаний. «Спортсмены участвуют во встречах с покупателями и торговых ярмарках, и в целом служат лицом компании. Это помогает работать сарафанному радио», – говорит Ивон Шуинар.

Управление персоналом

Компания берет на работу лишь тех, кто разделяет ее философию – здоровый и активный образ жизни, увлеченность, умение быть лучшим в своем деле. Конечно, в Patagonia есть люди, которые никогда не ночевали в палатках в лесу. Но всех объединяет искреннее увлечение, будь это серфинг, опера, садоводство или благотворительность. 71% должностей в компании занимают женщины, среди которых много молодых матерей.

Принцип 1. Сотрудники – самые преданные клиенты

40 лет назад Ивон Шуинар, профессиональный альпинист, и не помышлял о большом бизнесе. Все, что он хотел – делать для себя и друзей спортивное снаряжение лучшего качества, чем предлагал рынок. Постепенно обрастая клиентами и расширяясь, компания ввела принцип – нанимать на работу преданных фанатов марки. «Нам нравится носить вещи, которые мы проектируем, производим и продаем. Мы не думаем как клиенты – мы и есть клиенты! Поэтому огорчаемся, когда продукт не отвечает ожиданиям, и гордимся, когда он хорош», – говорит Шуинар.

Принцип 2. Поиск персонала по знакомству

Patagonia не публикует объявления о наборе персонала, не участвует в ярмарках вакансий и не нанимает HR-консультантов. Сотрудников ищут через друзей, коллег и деловых партнеров. Ключевая аудитория Patagonia в данном случае – люди, которые проводят свободное время в горах или на природе. Директор объясняет: «Мы не можем сажать на выставочные стенды располневших ребят в белых рубашках, галстуках и подтяжках, как не может клиника разрешить администратору курить в приемном покое».

Принцип 3. «Притирка» новичков

Даже отобрав подходящих сотрудников, компания не спешит с официальным приемом на работу. Кандидаты беседуют с потенциальными коллегами и руководством как минимум дважды. При отборе на руководящую должность соискатель приходит на собеседования до пяти раз Он общается с действующими сотрудниками в группах по четыре – шесть человек. Так будущие коллеги проходят «притирку» на протяжении нескольких недель.

Принцип 4. Свобода передвижений

 

В компании гибкий график. Сотрудники в любое время закрывают офис и уходят на побережье ловить волну или раскатывать свежевыпавший снег. Единственное требование – вовремя делать работу и не подводить коллег. Политика свободного графика сложилась из убеждения руководства, что спортсмена бесполезно загонять в рамки. «Пусть народ занимается серфингом, ходит полазить после обеда, или обучается, или просто уходит домой пораньше, чтобы поиграть с детьми. Такая гибкость позволяет удерживать ценных сотрудников, которые слишком любят свободу и спорт, чтобы мириться с ограничениями рабочего режима», – убежден Генеральный директор. Он считает, что на работу с утра нужно мчаться через две ступеньки. Если это не так, Вы занимаетесь не своим делом.

Принцип 5. Корпоративные пряники

Для лояльности сотрудников Patagonia сформировала привлекательный социальный пакет:

–– Сотрудникам компании, даже работающим на неполной ставке, предоставляется медицинская страховка. Это позволяет привлекать на работу в магазины Patagonia серьезных спортсменов.

–– Работники покупают фирменную продукцию с 25%-й скидкой.

–– В компании работают молодые мамы. Специально для них Patagonia организовала детский центр в Вентуре (Калифорния): ясли для малышей в возрасте от восьми недель, группы для младших и старших дошкольников. Действует клуб для детей 7 – 10 лет. Воспитатели забирают детей после школы и привозят в Центр, где занимаются с ними, пока родители работают. Центр посещает 100 воспитанников. Большую часть расходов, а именно, 600 тыс. долл. в год, покрывает компания, остальное оплачивают сами сотрудники. В итоге получается дешевле, чем нанимать няню или отдавать ребенка в детский сад.

«Главной причиной появления у нас детского центра стало то, что сотрудники приводили своих детей на работу. Иногда детские люльки стояли прямо за мониторами», – вспоминает Шуинар.

Принцип 6. Офис с домашним уютом

Питание в компании бесплатное. В столовой подают здоровую органическую и вегетарианскую еду. В офисе есть душевые кабины – они нужны тем, кто любит в обед побегать, поиграть в волейбол или заняться серфингом.

Принцип 7. Самостоятельное мышление

Ивону Шуинару не интересны сотрудники, которыми можно командовать, как пехотинцами. «Нам нужны люди, способные сомневаться в решениях руководства и предлагать лучшие варианты. Мы не приказываем, а убеждаем в правильности выданного задания или соглашаемся с мнением сотрудника, если оно резонно», – говорит предприниматель. В результате компания свела на нет конфликты в коллективе. Сотрудники знают, что все обсуждаемо.

Принцип 8. Открытость

В Patagonia нет личных кабинетов, дверей и перегородок. Офисы компании выглядят как открытые площадки, где сотрудники свободно перемещаются и общаются между собой. «То, что мы теряем из-за отсутствия «тихого уголка для размышлений», с лихвой компенсируется налаженным общением и атмосферой равенства», – считает директор. Шуинар отмечает, что избежал таким способом порока всех руководителей, которые закрываются от мира монитором компьютера и рассылают указания вместо того, чтобы общаться с живыми людьми.

Принцип 9. Отмена привилегий

Жена Ивона Шуинара, Малинда, занимает в компании пост вице-президента. В коллективе она такой же рядовой сотрудник, как остальные. У супругов обыкновенные рабочие столы в общем помещении. Нет отдельных парковок ни для себя, ни для других управленцев. Лучшие места на стоянке зарезервированы для энергосберегающих автомобилей, кому бы они ни принадлежали. Так компания поощряет охрану окружающей среды. Менеджеры ходят на обед в ту же столовую, что и другие служащие. Иное поведение стало бы сигналом для сотрудников, что у компании можно брать в свою пользу.

Принцип 10. Сто сотрудников

Чтобы сотрудники лучше взаимодействовали и не допускали бюрократии, в каждом офисе Patagonia работают не более сотни человек. Руководство использует прием «малых групп» по примеру компании Apple, считая, что в небольших сообществах у людей включается чувство личной ответственности.

Пять необычных вещей, которыми занимаются сотрудники Patagonia

1. Приносят на работу хищных птиц. Менеджер швейного цеха Ким Страуд организовала в центральном офисе компании фонд реабилитации хищных птиц. Туда поступают раненые и осиротевшие птицы – краснохвостые ястребы, беркуты, коршуны и проч. Волонтеры центра обследуют, лечат питомцев, проводят курс реабилитации, а затем выпускают на волю. Птицам позволяют расхаживать по офису или сидеть на рабочих столах своих покровителей.

2. Водят по офису детские экскурсии. Иногда сотрудники приходят на работу с детьми и их школьными приятелями. Например, существует традиция устраивать детский костюмированный праздник на Хэллоуин. В этот день в офисе слышны детские голоса и смех, всюду беспорядок, столы накрыты сладкими угощениями. Маленькие гости носятся по коридорам. Работать в таких условиях невозможно, поэтому сотрудники присоединяются к играм или проводят детскую экскурсию по помещениям.

3. Пеленают и кормят младенцев. Даже во время важной встречи молодая мама из числа сотрудниц имеет право встать из-за стола переговоров и отлучиться в детскую комнату, чтобы покормить грудью малыша. Корпоративные ясли на территории центрального офиса в Калифорнии позволяют сотрудницам работать в прежнем ритме, не заточая себя дома во время декретного отпуска.

4. Проводят совещания в горах. Штат компании состоит из спортсменов–экстремалов, которым скучно обсуждать дела за дубовым столом в костюмах и галстуках. Для выездных совещаний руководство выбирает пеший поход в горы, поездка в лесной заповедник Лос-Падрес или на полуостров Марин-Хедленд. Сотрудники разбивают палаточный лагерь и проводят переговоры у костра.

5. Практикуют дзен-буддизм. Ивон Шуинар изучает философию дзен-буддизма много лет. Своих сотрудников он учит концентрироваться на рабочей цели при помощи стрельбы из лука и медитативных практик. Например, одно из упражнений тренирует умение молчать и сосредоточенно выполнять текущую задачу. Сотрудники дают друг другу обещание не произносить ни слова, пока не выполнят намеченное дело. За срыв назначается штраф – какая-нибудь общественно полезная работа, вроде уборки мусорных корзин.

Финансы и социальная ответственность

Концепция Patagonia – не причинять ненужного вреда окружающей среде и использовать бизнес как инструмент и пример в решении экологических проблем.

Принцип 1. Говорить «нет» кредитам

Руководство Patagonia не скрывает, что пессимистично смотрит на будущее мировой экономики, основанной на ограниченных ресурсах, потреблении и загрязнении окружающей среды. Шуинар пишет: «Всякий, кто верит в то, что экспоненциальный рост может продолжаться вечно в нашем невечном мире, – сумасшедший либо политик». Предвидя очередной затяжной кризис, компания много лет обходится без банковских кредитов и долговых обязательств перед партнерами. При этом Patagonia ежегодно показывает рост в 10 – 15%.

Принцип 2. Беречь и охранять природу

Несмотря на спокойствие буддиста, периодически Шуинара посещают тревожные мысли о мировом будущем. «Может быть, человечество как вид уже исчерпало себя, и нам пришло время уйти, освободить место для других, хотелось бы надеяться, более разумных и ответственных форм жизни?», – размышляет он. И признается, что нашел выход из депрессии в действии – природоохранной деятельности. Работа Patagonia по охране окружающей среды началась в 1970 году с попыток предотвратить разрушение скальных стен в Йосемитском парке. Потом компания нашла способы уменьшить экологический ущерб от производства товаров. Одним из решений было провести исследование по экологическому воздействию самых успешных продуктов Patagonia и, если результаты окажутся негативными, видоизменить товары или вообще снять с производства. Совместно с компанией Wellman, Patagonia запатентовала технологию, позволяющую перерабатывать пластиковые бутылки из-под газировки в сырье для курток. За 10 лет, прошедших с тех пор, Шуинар не дал отправить на свалку 86 миллионов бутылок.

Сегодня Patagonia:

  • Не использует токсичные вещества в производстве и призывает отказаться от них другие компании;
  • Расходует меньше бумаги и электричества, экономя природные ресурсы;
  • Производит одежду из вторичных материалов;
  • Содействует решению экологических проблем, финансируя «зеленые акции» и исследования. С момента основания компания перечислила в совокупности 22 млн долл. пожертвований экологическим активистам.

Принцип 3. Жить осознанно

Ивон Шуинар снисходительно называет людей «не очень умными животными». Иначе как объяснить, что мы вредим сами себе, засоряя мир, в котором живем? Главной проблемой современности автор книги считает нехватку воображения. Шуинар убежден, что нелюбознательный человек не способен жить осознанно, то есть, видеть и понимать, куда движется он лично и все человечество в целом. А для сохранения планеты это необходимо. «Не полагайтесь на слепую веру, – призывает бизнесмен, – задавайте вопросы. Эта рыба выросла в диких условиях или выращена искусственно? Есть ли в этой курице гормоны? Что означают все эти химические ингредиенты на пачке печенья? Вы начнете подбираться к истине. К сожалению, продавец здесь помочь не сможет. Придется заняться самообразованием».

Заключение

Ивон Шуинар убежден, что бизнесу нужны не только доллары, но и особая философия, которая спасет компанию в худшие времена. Просто потому, что найдет отклик в сердцах людей. Создайте такую философию, и можете не бояться экономических кризисов.

Лучший стимул расти и развиваться – это честное мнение клиента о вашем продукте. Если человек в любой момент может вернуть не понравившуюся вещь, но не делает этого, вы получили комплимент. В противном случае, увы, неминуемый убыток – ваша расплата за не слишком качественную работу.

Шуинар предупреждает: если вы не следите за качеством доставки, будьте готовы кланяться клиенту в ноги.

Для партнерства лучше выбирать компании, которые разделяют вашу философию по основным пунктам. Сотрудничество будет намного более легким и приятным.

Patagonia на собственном опыте доказала, что бизнес легко выживает без рекламы. Вывод: продукт первичен, методы продвижения – вторичны.

Вместо привычной рекламы Patagonia практикует спонсорскую поддержку известных спортсменов. А вместо post-материалов издает красочный почтовый каталог, 95% продукции из которого можно заказать «прямо сейчас».

Уникальные магазины компании привлекают покупателей тоже без какой-либо рекламы. Помещения настолько интересны и самобытны, что туда так и тянет зайти.

Компания нанимает персонал по знакомству. На работу принимают людей активных, ярких, любящих спорт и природу.

71% сотрудников Patagonia – женщины, в том числе, молодые мамы, которые берут детей на работу. Для удобства сотрудниц компания открыла в Вентуре детский центр. Дети от 8 месяцев до 10 лет проводят время с воспитателями, пока родители заняты рабочими обязанностями.

В любой момент сотрудники могут закрыть офис и отправиться на побережье ловить волну. В Patagonia свободный график. Единственное условие – соблюдение дедлайнов.

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *