Перейти к контенту →

Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях. Вим Дэгравэ. Краткое содержание

Что отели тщательно скрывают от своих посетителей

В мире гостиничного бизнеса существует жёсткое разграничение между тем, что показывают клиентам, и тем, что происходит «за кулисами». Бельгиец Вим Дэгравэ отправился в путешествие по отелям с мировым именем — Hilton, Ritz, Marriot, Metropole — и разузнал многие их секреты. Например, как убираются в номерах, как сотрудникам предписано общаться с неадекватными постояльцами, какие страсти разгораются на глазах у барменов. Наконец, почему одни отели становятся «дойными коровами», а другие требуют хронических финансовых вложений.

Успешный администратор гостиницы — это не только менеджер, повар, официант и мальчик на побегушках, это также искусный сантехник и тонкий психолог, который делает всё с широкой улыбкой на лице. Словом, разносторонняя профессия. Иногда кажется, что найти таких людей на рынке невозможно, поэтому многие владельцы отелей предпочитают всё делать сами и никогда не выходят за рамки маленького семейного бизнеса.

Встречаясь с управляющими и персоналом отелей, автор поначалу сталкивался с сильным сопротивлением — никто не хотел выставлять напоказ своё грязное бельё. Выудить самые увлекательные истории удалось, гарантировав рассказчикам полную анонимность. Они начинали особенно откровенничать, когда диктофон ставился на паузу. Благодаря настойчивости, личному обаянию и хорошей памяти автора книги теперь мы можем одним глазком увидеть изнанку жизни в отелях. Если вы часто путешествуете или думаете начать свой бизнес и добиться успеха в гостиничном деле, то истории, рассказанные в нашем обзоре, будут вам интересны.

Введение

Согласно Книге рекордов Гиннеса, старейший в мире отель, который до сих пор принимает гостей, расположен в Японии и называется Nishizama Onsen Keiunkan. Он был основан ещё в 705 году (представьте: Киев стал столицей Киевской Руси лишь спустя 177 лет). Однако настоящий гостиничный рынок появился лишь в Средневековье. В тот период путешественники начали останавливаться в монастырях и аббатствах, стали появляться постоялые дворы. В начале XV века в Англии и во Франции вышли законы, придавшие гостиничному бизнесу официальный статус. А в 1893 году в Лозанне (Франция) открылась первая школа гостиничного менеджмента — с тех пор гостеприимство стало профессией.

Что такое отель
Согласно Фламандскому жилищному кодексу, отель должен иметь не меньше четырёх комнат, должен ежедневно убираться и в нём должен круглосуточно дежурить кто-то из персонала. Всего существует пять категорий гостевых заведений.
1. Отель.2. Кемпинг.3. Гостевые комнаты. 4. Виллы и апартаменты.5. Лоджи (строения типа бунгало с удобствами). 
Последнее время лицензированным отелям составляет конкуренцию частный сектор, набирающий обороты благодаря сайтам Airbnb и CouchSurfing. На него уже приходится около 2% от всего потока путешественников.

Отельные будни

В отеле не бывает двух похожих дней. Каждый гость — новая история, иногда трогательная, иногда смешная, иногда грустная, а иногда страшная.

ИСТОРИЯ 1. Безумные люди

Бывшая управляющая отелем рассказала такую историю. Как-то раз ей позвонила из номера встревоженная женщина и попросила немедленно прийти. Что-то было не так с её мужем. Когда управляющая поднялась к ним в номер, мужчина — ветеран войны — сидел в углу с воображаемым автоматом. Он кричал: «Они там! Сейчас будут нападать! Идите за мной, я вас спасу!». Жена ветерана и управляющая отелем были вынуждены следовать за ним: прятаться в нишах, пока он проверял, свободен ли путь к лестнице, преодолевать расстояние от номера до ресторана короткими перебежками и пригнувшись. В ресторане ветеран «расстрелял» неприятеля. Затем его начало мутить, и сотрудники вызвали службу спасения. Управляющая признаётся, что в той ситуации лучше было подыграть гостю, который, вероятно, был под влиянием алкоголя и таблеток, чем пытаться его утихомирить.

ИСТОРИЯ 2. Забытые вещи

Иногда люди забывают свои вещи в номере, а затем возвращаются за ними или просят отправить их почтой. Менеджеры отеля от этого не в восторге, однако идут навстречу, если гость готов заплатить за пересылку. Однажды мужчина оставил на полу свою футболку, и горничная, конечно, выбросила её. Но мужчина вернулся и требовал свою вещь назад. Персоналу пришлось копаться в мусоре, чтобы утихомирить гостя.

Портал для путешествий Jetcost.com составил список самых необычных находок в номерах:

вибраторывставные зубыстеклянные глазанадувные куклыпротезы ног свадебное платьекоробка с живыми червямичасы Rolex стоимостью 55 тыс. евроключ от Ferrari 458и…. дети

ИСТОРИЯ 3. Острые ощущения

В одном отеле произошло убийство. Менеджмент пытался держать это в секрете, однако информация появилась в прессе. Комната была реконструирована. Администрация отеля решила селить в неё немцев, которые ничего не знали о случившемся. Какого же было удивление отельеров, когда им стали звонить люди и сами просили забронировать для них «ту самую» комнату, в которой произошло убийство. Такой же странной популярностью пользуются номера, где умерли известные люди. Примеров немало: нидерландский художник и музыкант Херман Брод в 2001 году спрыгнул с крыши отеля Hilton в Амстердаме; музыкант Джими Хендрикс в 1970 году скончался от передозировки снотворного в отеле Samarkand в Лондоне; модельер Коко Шанель в 1971 году скончалась от сердечного приступа в отеле Ritz в Париже.

ИСТОРИЯ 4. Трудные клиенты

Об этом не принято говорить, однако многие европейские отели, по крайней мере, до недавнего времени устанавливали квоты на количество гостей из определённых стран. Например, не более 15% из России. Эти ограничения были продиктованы страхом потерять клиентов других национальностей: европеек смущали слишком откровенные бикини русских женщин, европейцев — агрессивное поведение русских мужчин и всех — поведение за завтраком русских семей.

Кроме этого, существовали квоты на китайцев. Так, один сотрудник отеля рассказал: «Я помню китайца, который хотел плюнуть в корзину для зонтиков, но промахнулся. Надо было видеть лицо немца, стоящего у ресепшн прямо за ним». Некоторые отели вообще не хотели видеть у себя китайцев, потому что те не умеют себя прилично вести: плюют на пол, едят руками, чавкают и прихлёбывают. Следом по квотам шли японцы, за ними, как ни странно, фламандцы.

Исследования показывают, что 2% гостей в отеле оказываются трудными клиентами, а 3% — преступниками. Если у вас в отеле живёт 100 человек, то можно серьёзно беспокоиться.

ИСТОРИЯ 5. Комната под номером 13

Во многих отелях нет комнаты под номером 13, а в больших отелях может не быть даже 13-го этажа. Отельеры говорят, что некоторые гости (часто это американцы) отказываются заезжать в номер 13 из-за суеверий. В западной культуре число 12 ассоциируется с гармонией в природе (12 месяцев, 12 часов, 12 апостолов Христа), а число 13 (то есть 12+1) вносит дисгармонию (13-й апостол – Иуда). Вместе с тем замечено, что гости из России, Украины и Белоруссии не обращают внимания на «нехорошие» цифры. Существуют также клиенты, которые сами просят комнату под «несчастливым» номером. Следует учитывать культурные различия. Например, постояльцев из Южной Кореи и Китая скорее отпугнёт цифра 6, которая в восточной культуре ассоциируется со смертью, а, например, итальянцы избегают число 17.

ИСТОРИЯ 6. Чем можно заразиться в отеле

В отелях скапливается много заразы, ведь здесь живёт много разных людей. Например, чесоточный клещ. Он живёт только на теле человека, и если закрыть комнату на 48 часов, то паразит умрёт сам. Постельные клопы более живучие — здесь не обойтись без горячей обработки белья и мебели, например, сухим паром. Вероятность появления грызунов и тараканов тем выше, чем больше строений окружает отель и чем хуже организованы в нём места хранения съестных запасов.

Сами отельеры, несмотря на то, с чем им приходится сталкиваться по работе, не боятся останавливаться в чужих отелях. Однако всегда осматривают кровать по периметру и за изголовьем — в поисках живого. Кроме того, не лишним будет протереть спиртом телевизионный пульт, выключатель света, дверные ручки и телефонную трубку — именно в этих местах скапливается больше всего микробов. Также не стоит класть свою зубную щётку на раковину (пользуйтесь колпачком). Для интимной гигиены лучше использовать привезённое с собой полотенце. В целом, находясь в общественном пространстве, надо чаще мыть руки.

ИСТОРИЯ 7. Трудная доля горничной

По нормативу горничные должны тратить не более 25 минут на уборку одного номера, то есть за день они могут привести в порядок примерно 16 номеров. В зависимости от вместимости номеров (одно- или двухместные), горничная в среднем должна заправить 16-32 кровати, помыть 16 туалетов, 16 раковин, очистить 16-32 мусорных вёдер. За эту работу она получает около 12 евро в час и трудится в любое время суток, а также по выходным.

Горничные обычно не видят постояльцев, однако могут безошибочно определить, кто жил в номере — по оставленным презервативам, использованным прокладкам или следам на простынях. Красноречивее всего о человеке говорит мусор, который он после себя оставляет.

ИСТОРИЯ 8. Воровство не лечится

Один отель принял на работу человека с «тёмным прошлым». В своё время тот был шофёром у одного гангстера и пассивно участвовал в ограблениях банков (сидел за рулём и ждал остальных), за что был осуждён на два года. В момент приёма на работу администрация отеля ничего об этом не знала. Факты вспыли на поверхность спустя время, когда сотрудник уже хорошо себя зарекомендовал, поэтому его оставили на работе. Однако впоследствии выявились кражи, и в квартире сотрудника при обыске были найдены пропавшие из номеров электробритвы, фотоаппараты и другая мелочь. Конечно, последовало увольнение.

ИСТОРИЯ 9. Чаевые

Горничных никогда особо не баловали чаевыми. Одна из них рассказала, что самые большие чаевые за её карьеру составили 25 евро. При этом деньги обычно не идут в один карман, а делятся между сотрудниками. Сегодня постояльцы всё реже оставляют чаевые, отчасти потому, что расплачиваются банковской картой.

Однако за дополнительные услуги всё же принято благодарить. Вот чего будут ждать от вас сотрудники отеля, даже если не скажут об этом вслух:

€ за организацию экскурсии или заказ билетов в театр:

широкая улыбка и «большое спасибо»;

€ за срочность (например, заказ столика в ресторане в последнюю минуту):

5-20 евро;

 

€ за выполнение невозможного (например, фортепьяно в чехле в два часа ночи):

не меньше 100 евро.

ИСТОРИЯ 10. Малодушные конкуренты

Однажды в Бельгийском городе Остенде на берегу Северного моря местные отельеры собрались, чтобы договориться о минимальных тарифах (англичане тогда пытались давить на бельгийский рынок, опуская уровень цен). Соглашение было достигнуто, все участники собрания поставили свои подписи в официальном документе. Спустя короткое время один из отельеров поехал в Лондон на ежегодную международную выставку World Travel Market. Когда он стал озвучивать свои цены потенциальным партнёрам, выяснилось, что другие отели из Остенда и не думали выполнять договорённости и уже предложили англичанам более выгодные тарифы.

ИСТОРИЯ 11. Очень гибкие цены

Во время массовых мероприятий цена за номер может увеличиваться в несколько раз. По данным агентства Van Spronsen & Partners, в 2014 году в Бразилии во время чемпионата мира по футболу цены выросли в 5 раз (особенно в местах, где останавливались голландские болельщики). Во время ежегодного фестиваля пива «Октоберфест» в немецкой Баварии, на который съезжается до 6 млн человек, стоимость номеров в мюнхенских отелях увеличивается в среднем в шесть раз.

Некоторые отели всегда стоят дорого. Так, по данным нидерландской газеты De Telegraaf, цена за люкс-аппартаменты в женевском отеле President Wilson составляет 80 тыс. долл. США в сутки. В распоряжении гостей оказываются 12 комнат (в которых есть и бильярд, и рояль, и оборудование для занятий фитнесом). Из окон открывается панорамный вид на Женевское озеро.

ИСТОРИЯ 12. Эти странные звёзды

Количество звёзд в отеле — вещь условная. Стандарты нужно часто обновлять, чтобы они соответствовали реальности, однако этого не происходит. Например, согласно ещё действующим правилам, во Фландрии отель с тремя звездами должен иметь в вестибюле платный телефонный автомат. В четырёхзвёздочном отеле в двухместных номерах обязательно должны быть два кресла (помимо стульев). Никого не интересует, что сегодня примерно 60% двухместных номеров бронируются на одного человека, который вряд ли сможет сидеть сразу на двух креслах. Если заменить кресла на диван, то формально отель уже не будет отвечать требованиям для четырёх звёзд.

Иногда отелям выгодно иметь поменьше звёзд. Так, во время кризиса компании стали бронировать для своих командировочных сотрудников не четырёх- и пятизвёздочные номера, как раньше, а трёхзвёздочные. При этом на цены они особо не смотрели. В результате многие отели добровольно уменьшили количество звёзд без изменения тарифов. Однако затем проверяющие обязали их вернуть звёзды (чтобы брать больше налогов). Примеры подобного абсурда часто возникают в связи со звёздностью.

ИСТОРИЯ 13. Глазок

Одна сотрудница отеля рассказала, что у них в служебном помещении был глазок (читай: щель для подглядывания), через который можно было в любой момент увидеть, что происходит в лобби-баре. По её признанию, иногда было забавно наблюдать, как ведут себя представительные люди, когда думают, что на них никто не смотрит. Например, торопливо набивают карманы конфетами из вазы на стойке, а потом начинают смотреть в другую сторону со скучающим видом.

Высокие достижения: самые-самые отели

Вот некоторые занятные факты об отелях из Книги рекордов Гиннеса.

Самый ВЫСОТНЫЙ в мире отель —  Marriott Marquis в Дубаи, его высота 355 метров, в нём 72 этажа.

Самый ВЫСОКО РАСПОЛОЖЕННЫЙ в мире отель — Everest View в Непале, он находится на высоте 3962 м над уровнем моря.

Самый БОЛЬШОЙ в мире отель — First World в Малазии, в нём 7351 номер, по размеру он похож на деревню.

Самый МАЛЕНЬКИЙ в мире отель — Eh’häusl в Германии, его площадь 53 кв.м., вмещает двух постояльцев.

Самый АВТОМАТИЗИРОВАННЫЙ в мире отель — Henn-Na (в переводе «странный») открылся в Японии в 2015 году. Его полностью обслуживают роботы, умеющие носить багаж, делать уборку и даже отвечать на стандартные вопросы.

Самый ПЛОХОЙ в мире отель — Hans Brinker Budget в Амстердаме позиционирует себя как худший отель. В комнатах вместо стульев — постеры с изображением стульев. Гостям выдаётся снотворное, чтобы они не слышали шум по ночам. Благодаря остроумному ходу, отель не должен немедленно заменять перегоревшие лампочки, а горячая вода в номере — бонус. Кровать в общей спальне стоит 22,5 евро в сутки. Поток клиентов не уменьшается уже 45 лет.

Куда движется гостиничный рынок

С начала 2000 годов инновации в отелях перестали быть связаны с увеличением комфорта или повышением класса обслуживания. Главный тренд нового тысячелетия — присутствие в Интернете, именно на этом поле разворачивается битва за клиентов. Поворотный момент в развитии отрасли произошёл в 1996 году, когда появилась первая система для поиска отелей Booking.com, следом заработали TripAdvisor (2000) и Trivago (2005). На этом изменения не остановились, рынок продолжил меняться с появлением социальных сетей: Facebook (2004), Foursquare (2009). По мере того как набирают обороты гостевые сети, такие как CouchSurfing (2003) и Airbnb (2008), нарастает конкуренция между отелями и частным сектором.

С одной стороны, Интернет открыл перед отелями новые возможности для привлечения клиентов. Например, в люксовом отеле Metropole до 60% бронирований происходит через Сеть. С другой стороны, отели всеми способами стремятся отказаться от услуг сайтов онлайн-бронирования. Например, предлагают постояльцам свои клубные карты и пр. Дело в том, что посредникам приходится платить комиссию около 12%, что не выгодно ни отелю, ни клиентам, которые могли бы немного сэкономить, если бы бронировали номер напрямую. Однако непосредственно в отель обращаются лишь крупные корпоративные клиенты, а частные путешественники предпочитают иметь дело «проверенным и надёжным» сайтом-посредником. Ещё больнее, чем по отелям, онлайн-бронирование бьёт по туроператорам.

Самая крупная из платформ запрещает отелям выставлять на собственных сайтах более низкую цену, чем на ней. Делать скидки позволено лишь оффлайн или через других посредников. Возьмите эту информацию на вооружение: если вы путешествуете, не ленитесь звонить и писать непосредственно в отель — так всегда есть шанс попросить дополнительную скидку или найти место в отеле, даже если сайт-посредник сообщает, что всё продано.

Самые известные отельеры

Вот ещё немного интересных фактов, а точнее значимых персон, из истории гостиничного бизнеса.

Сезар Ритц (1850-1918), основатель сети отелей Ritz, первые из которых — в Париже и Лондоне. Интересно, что путь к шику и лоску начался со скромного домика в швейцарских горах, где жила многодетная семья Ритца. Его отец был пастухом. Ритц не смог окончить школу из-за отсутствия усердия и начал свою карьеру как мальчик на побегушках и наёмный метрдотель в ресторане. Свой первый отель и ресторан он открыл в возрасте 38 лет. И сразу сделал ставку на класс-люкс и самые богатые слои населения.

Конрад Хилтон (1887-1979), основатель сети отелей Hilton (Америка). До прихода в гостиничный бизнес держал банки, которые каждый раз банкротились. Купив первый отель, сделал ставку на массовость — увеличил количество номеров, в вестибюле организовал торговлю всякой мелочью. Набравшись опыта и заработав, стал открывать отели под собственным именем. Во времена Великой депрессии в 1930-е годы сначала потерял свою сеть, а затем сумел выкупить её обратно и, таким образом, сохранить бизнес.

Джон Уиллард Марриотт младший (1923), отец которого сновал сеть отелей Marriott. Отец и сын сделали сеть международной, открыв более тысячи отелей в 67 странах (сегодня охвачены уже 72 страны). С 1973 года компания стала продавать франшизы, а с 1978 года — стала продавать сами отели, сфокусировавшись на их управлении. В 1985 году после смерти отца Марриотт-сын встал во главе бизнеса, который развивал всю жизнь. На тот момент ему было уже 65 лет.

Заключение

Многие бизнесмены скопили огромные капиталы благодаря отелям. Например, бельгийские семьи Де Гротэ (Брюгге, 172-й номер из списка «самые богатые бельгийцы», 85 млн евро), Дебюку (Остенде, 369-й номер, 36 млн евро), Винссингер (Уккел, 445-й номер, 28 млн евро) и Вермирс (Синт-Мартенс-Латем, 474-й номер, 25 млн евро). Однако сегодня гостиничный бизнес переживает не самые лучшие времена. Владельцы жалуются на низкую рентабельность — некоторые называют цифру 5 евро в час. Самой большой своей проблемой нынешние отельеры считают налоговые отчисления и социальные взносы на персонал (это заставляет их переходить на наличные и использовать чёрные схемы).

Тех, кто сегодня решается заняться гостиничным бизнесом, можно разделить на три категории: мечтатели, всеядные менеджеры (которым всё равно, каким бизнесом управлять) и дети владельцев отелей, которые выросли в этом мире, а затем получили это дело в наследство. В любом случае, чтобы добиться успеха в отельном бизнесе, одного энтузиазма недостаточно. Если амбиции не велики, то можно организовать маленький семейный отель и самостоятельно выполнять в нём все работы. В этом случае нужен лишь хороший бизнес-план и небольшая финансовая помощь. Если же вы мечтаете о большом или масштабируемом отеле, то исчерпывающего совета вам не даст, пожалуй, никто. Самое лучшее, что вы можете услышать: досконально изучите всю изнанку работы других отелей, прежде чем начинать свой бизнес.

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *