Перейти к контенту →

На крючке. Как создавать продукты, формирующие привычки. Нир Эль, Райан Хувер. Краткое содержание

Сила привычки: как сделать так, чтобы пользователи хранили верность вашей компании

Исследования утверждают, что люди проверяют свои телефоны в среднем 34 раза в день. Однако специалисты считают, что эта цифра значительно занижена, и мы берем свои смартфоны в руки до 150 раз в сутки. Мы делаем это на автомате, совершенно не задумываясь. Это один из самых ярких примеров, как посадить пользователей на «крючок» и заставить обращаться к продукту все чаще и чаще.

Мы «заглатываем крючки» снова и снова. Заскучал — проверь ленту новостей в Instagram. Хочешь быстро о чем-то узнать — открой Google. В современном мире высоких информационных технологий создавать такие привычки очень легко. При этом компаниям не нужно тратить средства на удержание тех, кто уже находится на «крючке», — они сами вряд ли изменят свои привычки и перейдут на что-то новое, а кроме того, будут рекомендовать ваш продукт своим друзьям.

В нашем обзоре мы расскажем, как производители подсаживают на «крючок», заставляя пользоваться своими продуктами как можно чаще. Вы узнаете о четырехэтапной модели «крючка», которая помогает прививать потребителям стойкие привычки. Пройдя простой тест из двух вопросов, вы сможете проверить ваш бизнес или новую идею на этичность. И главное — вы узнаете о том, как же сделать так, чтобы ваш продукт заставлял биться чаще сердца миллионов людей.

Итак, начнем.

В бизнесе существует такой показатель как средняя пожизненная ценность клиента (CTLV) — он обозначает сумму, которую компания заработает на клиенте, пока тот не уйдет к конкуренту. Чем дольше покупатель пользуется вашим продуктом, тем выше этот показатель. Например, клиенты банков часто годами и десятилетиями остаются их лояльными клиентами, поскольку пользование кредитными картами дает им ряд бонусов, к примеру, возможность копить мили на перелеты или возвращать часть потраченных средств путем кэшбека.

Производители якобы «бесплатных» видеоигр не предлагают человеку оплатить дополнительные опции до тех пор, пока он прочно не «подсядет» на игру. А популярное приложение Evernote, которым многие долгое время пользуются бесплатно, за плату предлагает подключить дополнительные функции — многие лояльные пользователи с удовольствием начинают платить деньги за эти услуги.

Уоррен Баффет сказал: «Силу компании вы можете определить по тому, насколько плохо на ее бизнесе сказывается повышение цен». Чем больше пользователь привязан к вашему продукту, тем меньше на нем скажется повышение цен, которое происходит неизбежно и регулярно. Кроме того, ваша преданная армия лояльных клиентов приведет к вам новых пользователей — и на это вы не потратите практически никаких средств. Как же получить таких клиентов? Для начала определим, что ваша компания может им дать.

Что вы производите: витамины или болеутоляющие?

Часто инвесторы задают вопрос начинающим бизнесменам: «Что вы планируете выпускать: витамины или болеутоляющие?» Рассмотрим эти две модели бизнеса.

Порой мы принимаем витамины просто так, не питая иллюзий, что они кардинально улучшат наше здоровье. Это просто приятный ритуал, который позволяет нам поставить галочку в графе «забота о здоровье». А вот если болит голова, мы принимаем болеутоляющие, поскольку они помогают снять боль. Этот образ можно перенести и на бизнес. Например, в последние годы в России появилось много сервисов по доставке готовых ужинов, которые сняли «головную боль» многих женщин — теперь им не нужно тратить время и силы на то, чтобы постоянно придумывать, чем накормить семью и где купить нужные для блюда ингредиенты.

Так какой ответ вы бы хотели услышать на месте инвестора? Конечно же, второй. Более вероятно, что вы получите инвестиции, если решите конкретную проблему пользователя — снимите его головную боль.

Рассмотрим другой пример: какую роль в этой системе координат занимают социальные сети? Что за «боль» они утоляют? Все просто: мы испытываем «боль», если не можем совершить какое-то действие — например, прямо сейчас посмотреть ленту друзей в фейсбуке. Это так называемый «психологический зуд», благодаря которому мы снова и снова тянемся к телефону или ноутбуку. Ведь если «почесать» зудящее место, на некоторое время зуд не будет вас беспокоить.

Задание: подумайте, какие привычки требуются для того, чтобы пользователи обращались к вашему продукту? Какую «боль» или «психологический зуд» он может унять? Какие образом эта проблема решается сейчас? Как часто люди должны обращаться к вашему продукту и какие их действия вы хотите превратить в привычку?

4 этапа модели крючка

Принципы этой системы подойдут компаниям, создающим продукт или услугу, которыми человек пользуется регулярно. Рассмотрим основные этапы модели «крючка». После прочтения каждого этапа автор предлагает ответить на несколько вопросов.

Первый этап: триггер

Триггер — это сигнал, который подсознательно запускает действие. Это то, на чем держатся наши привычки. Самый простой пример — утром вы слышите звонок будильника и понимаете, что пока вставать и идти на работу. Или, услышав звук уведомления о новом сообщении или публикации, вы берете в руки телефон. Это внешние триггеры. Однако сигналы могут быть и более глубинными (внутренние триггеры) — например, вы почувствовали себя одиноко— и зашли почитать новости друзей в одну из социальных сетей. Рассмотрим более подробно внешние и внутренние триггеры.

Внешние триггеры

К внешним триггерам относятся откровенные призывы к действию – например, яркая кнопка «Подписаться» на страничке компании в социальных сетях или слоган на рекламном плакате. Слишком большое количество внешних триггеров, особенно, если они плохо сформулированы, раздражают пользователя и в конечном итоге могут заставить его отказаться от вашего продукта.

Платные триггеры — это рекламные призывы, контекстная реклама и т д. Это эффективный, но затратный способ создать у пользователей привычку пользоваться вашим продуктом.

Бесплатные триггеры — это положительные отзывы о вашем товаре или услуге в интернете, вирусные видео и т.п. Они будут работать постоянно, если ваш продукт все время в центре внимания, если его часто обсуждают.

Триггеры отношений — самый популярный из них — «сарафанное радио». Успех системы электронных платежей PayPal в конце 90-х состоялся благодаря этому типу триггеров — люди поняли, как удобно и быстро можно перевести деньги онлайн, и начали советовать сервис своим друзьям и знакомым.

Внедренные триггеры — это напоминания, которые постоянно попадаются на глаза пользователю, привлекая его внимание и подсознательно давая установку на совершение того или иного действия. Внедрение триггеров обычно происходит после того, как человек подписался на рассылку или установил приложение, то есть сделал какое-то действие, подтверждающее его лояльность к продукту. И теперь главная задача маркетологов — сделать так, чтобы он начал активно им пользоваться.

Внутренние триггеры

Внутренние триггеры возникают в сознании человека, когда он уже прочно «подсел» на продукт. Обычно это происходит через несколько месяцев пользования. Например, боясь упустить интересные моменты в жизни, многие люди стремятся все чаще и чаще выкладывать фотографии в Инстаграм. У них срабатывает триггер: увидел что-то интересное — сфотографируй и поделись своими эмоциями и радостью с друзьями.

Внутренние триггеры часто связаны с негативными эмоциями, поэтому надо быть осторожнее с современными технологиями. В ходе проведенного в 2011 году эксперимента было выявлено, что люди, испытывающие депрессию, гораздо чаще пользуются электронной почтой и проводят больше времени в чатах, за просмотром видеороликов — и в целом чаще пользуются интернетом. У них создается иллюзия, что проблему одиночества легко решить, просматривая и комментируя посты друзей в социальной сети, а чувство тревоги и неопределенности поможет унять Яндекс, где, согласно рекламному слогану, «найдется все».

Предпринимателям автор советует: чтобы найти внутренние триггеры для своего продукта, подумайте о том, какой «зуд» он способен унять. Размышляйте не о том, что человек делает (например, смотрит красивые фотографии), а о том, что он на самом деле ХОЧЕТ сделать (например, научиться делать красивые фото и выкладывать их). Вам нужно буквально «влезть в шкуру» вашего потребителя и написать его яркий и живой портрет.

Задание: подумайте, что должен сделать/испытать потребитель перед тем, как начать использовать ваш продукт? Какими способами (например, при помощи электронной почты, уведомлений, смс-сообщений), вы можете передать вашему пользователю необходимые триггеры. Можно ли совместить внутренние и внешние триггеры?

Второй этап: действие

Триггер всегда провоцирует ответное действие. Чтобы человек захотел его совершить, необходимо одно очень важное условие — «легче сделать, чем подумать», то есть это действие должно выполняться на автомате. Чем меньше усилий пользователю нужно приложить, чтобы начать пользоваться вашим продуктом, тем более вероятно, что он выполнит ваш призыв. Например, в начале 90-х годов, когда появился интернет, нужно было совершить большое количество действий, чтобы его подключить (купить модем, настроить его, каждый раз при выходе в сеть настраивать соединение). Сегодня эта технология стала намного проще — и, как следствие, пользователей интернета стало намного больше.

В свое время Google стал лидером именно благодаря тому, что максимально упростил свой интерфейс, убрав все лишнее с главной страницы, в то время как у конкурентов было много рекламы и лишних ссылок. В итоге пользователь выбрал тот продукт, который позволяет тратить меньше времени на поиск информации. А iPhone дал своим пользователям возможность сделать фотографию при заблокированном экране.

Задание: подумайте, как можно упростить пользование вашим продуктом. Например, пользователь может входить на ваш сайт при помощи одной из социальных сетей или в один клик делиться понравившимся материалом с вашего сайта на своей страничке в соцсети. Сделайте все возможное, чтобы людям было интуитивно понятно, как пользоваться вашим продуктом.

Третий этап: переменное вознаграждение

Психологи уже давно доказали, что переменное вознаграждение мотивирует людей гораздо больше, чем постоянное. На этом принципе, например, основана работа игровых автоматов — человек продолжает в них играть, периодически выигрывая небольшие суммы через разные промежутки времени, в надежде рано или поздно сорвать большой куш.

Чтобы пользователь не «охладел» к вашему продукту, нужно обеспечивать ему постоянную новизну ощущений. Именно эффектом переменного вознаграждения обусловлен огромный рост и популярность социальных сетей — люди публикуют пост или фото и ожидают отклика на него, однако они не могут заранее предугадать успех той или иной публикации. Поэтому они публикуют все новые и новые посты и фотографии, и ждут все большей реакции читателей. В данном контексте «лайки», комментарии и репосты являются тем самым переменным вознаграждением и дальнейшей мотивацией людей выкладывать свои фотографии и тексты.

Разберем пример с электронной почтой. Многие из нас хотят, чтобы она была максимально упорядоченной и свободной от непрочитанных сообщений. Компания mailbox придумала интересный ход: она распределяет письма по папкам таким образом, что папка «входящие» практически всегда остается пустой — хотя это всего лишь уловка (на самом деле сообщения то исчезают, то появляются снова благодаря системе ротации). Однако пользователи этого сервиса получают ощущение завершенности и удовлетворенности от того, что их почтовый ящик всегда в порядке (по крайней мере, им так кажется), — это то, чего не могут дать им другие сервисы.

 

Еще один эффективный прием — дать людям возможность выбора. Этот нехитрый метод в два раза увеличивает вероятность того, что люди согласятся пользоваться вашим продуктом или услугой. Например, был проведен интересный эксперимент: просивший подаяние человек добавил в свою речь фразу: «Вы вольны как согласиться, так и отказать» — подавших ему милостыню стало гораздо больше. Многие компании пытаются заставить людей делать то, что нужно. Это вызывает сопротивление. Например, по этой причине люди быстро прекращают пользоваться приложениями по подсчету калорий или занятиям спортом. Лучше давайте человеку то, что он хочет сам. Чтобы пользователи каждый раз возвращались к вашему продукту, не нужно им его навязывать — важно дать свободу выбора. Продукт должен быть в меру предсказуемым, но при этом не скучным.

Задание: побеседуйте как минимум с пятью вашими клиентами и спросите, что им нравится в вашем продукте? Часто ли он их приятно удивляет? Изучите алгоритм того, как люди пользуются вашим продуктом. Проанализируйте, какое вознаграждение от этого они получают? Хотят ли они большего? Придумайте как минимум три способа, как усилить стремление ваших клиентов получить временное вознаграждение. Например, магазины часто проводят скидки на определенные продукты в разные дни, побуждая пользователей заходить на сайт (или открывать рассылку) и читать новости, чтобы не упустить скидки.

Четвертый этап: инвестиция

Инвестиция — это приглашение для пользователя приложить минимальные усилия. Это заключительный этап модели «крючка». Исследования показывают, что 26 % скачанных приложений были открыты всего один раз, поэтому важно мотивировать пользователей делать «инвестиции». Чем больше пользователь инвестирует в ваш продукт, тем больше он его ценит. Этот факт маркетологи окрестили «Эффектом IKEA» — поклонники этой шведской компании знают, что IKEA предлагает своим покупателям самим приложить руку к сборке мебели. Таким образом, они начинают еще больше ценить и любить приобретенный шкаф или комод. И впоследствии захотят повторить это приятное чувство.

В Twitter инвестициями считаются подписки на твиты других пользователей — чем больше у пользователя подписок, тем чаще он будет заходить и читать свою ленту. Чем больше музыки или фильмов человек скачивает в приложении Itunes, тем больше времени он там проводит и большей лояльностью проникается к сервису.

Инвестицией может стать приглашение друзей присоединиться, настройка предпочтений, покупка расширенной платной версии и т. д. Например, приложение Any.do позволяет пользователю загружать списки своих дел и управлять ими. Чтобы те, кто скачал приложение, начали использовать продукт, разработчики предлагают каждому обучающий курс, который содержит простые и понятные инструкции, как пользоваться программой. Далее приложение предлагает синхронизировать программу со своим календарем и направлять уведомления после каждой встречи. Это стимулирует людей каждый раз после встречи открывать приложение и записывать то, что необходимо выполнить.

Этап инвестиций можно сравнить с дружбой — чем больше обе стороны вкладывают в укрепление своих отношений, тем крепче они становятся. В итоге сервис или продукт улучшается, а пользователи более удовлетворены продуктом, так как вложили усилия, чтобы эффективно им пользоваться.

Задание: посмотрите еще раз на цепочку действий вашего клиента — какие не слишком значительные усилия от него потребуются, чтобы воспользоваться вашей услугой еще раз? Какие три простых действия (инвестиции) в ваш продукт может сделать пользователь, чтобы возвращаться к нему снова и снова? Станет ли лучше ваш продукт от этого?

Что такое «эвристики» и как они влияют на принятие решения

В психологии эвристики — это «короткие пути» мозга, которые стимулируют быстрое принятие решений. Существуют сотни самых разных эвристик. Расскажем о самых популярных из них — тех, которые с успехом используют в маркетинге.

Эффект дефицита

Этот эффект наглядно продемонстрирует один проведенный психологами эксперимент. В две одинаковые стеклянные банки положили разное количество печенья: в первую — 10 штук, во вторую — 2 штуки. Участникам эксперимента по очереди предлагали попробовать печенье из обеих банок. В итоге печенье из второй банки большинству людей показалось более вкусным, хотя печенье в обеих банках было абсолютно одинаковым. Ощущение дефицита увеличивает ценность продукта, поэтому этот прием часто используется в продажах.

Эффект фрейминга

Всемирно известный Скрипач Джошуа Белл, билет на концерт которого стоит несколько сотен долларов, как-то раз дал концерт на одной из станций вашингтонского метро. Оказалось, что искусство великого скрипача оказалось совершенно невостребованным — практически никто из пассажиров не обратил на него внимания. Этот эксперимент показывает то, насколько велико в маркетинге влияние контекста.

Еще один пример: было проведено исследование, влияет ли цена продукта на его вкус. Участникам этого эксперимента предлагали продегустировать абсолютно одинаковое вино (при этом им называли цену каждого напитка, которая составляла от 5 до 90 долларов). Чем выше была цена за бутылку вина, тем более высоко участники оценивали его вкусовые характеристики.

Эффект якорения

«Купите один — получите второй в подарок» — этот и ему подобные слоганы успешно используют в рекламе. Люди часто бросаются сразу к скидкам, не обращая внимания на другие вещи. Например, автор книги как-то раз обнаружил, что комплект трех футболок со скидкой обошелся бы ему дороже, чем комплект из 5 футболок, продающихся без скидки. Естественно, он купил второй вариант.

Эффект значительного прогресса

Магазины часто стимулируют покупателей, используя скидочные карты, бонусы и т п. Эксперимент показал, что если дать новому покупателю карту, на которой уже будет некоторое количество баллов, он с большей степенью совершит покупку — ведь с нуля гораздо сложнее достичь цели, чем при наличии небольшого «стартового капитала». Например, на сайте Linkedin пользователей мотивируют давать о себе все больше и больше информации — чем подробнее заполнена анкета, тем выше ваш прогресс в профиле. Но даже у тех, чей профиль заполнен идеально, все равно остается место для улучшений — чтобы люди постоянно стремились к совершенству.

Задание: представьте себя на месте вашего потенциального покупателя и пройдитесь по четырехэтапной модели «крючка». Сколько шагов у вас получилось? Сложен ли этот процесс по сравнению с конкурентами? Какие действия можно исключить, чтобы сделать его проще и короче? Подумайте, какие эвристики вы можете использовать, чтобы еще больше привязать пользователей к вашему продукту?

Этично ли манипулировать пользователями?

Многие зададут себе вопрос: этично ли манипулировать пользователем? Сажать его на «крючок» с помощью различных маркетинговых ловушек и хитростей? Приемы, описанные в книге, меняют поведение человека и прививают ему новые, при этом не всегда полезные, привычки. Производители смартфонов и создатели соцсетей призывают нас к тому, чтобы просыпаясь, мы первым делом доставали из-под подушки смартфон и проверяли, что произошло у ваших друзей и знакомых, пока мы спали. Новые привычки, вызванные прогрессом в сфере высоких технологий, Ян Богост, создатель игр, называет «сигаретами нашего столетия». Также как курильщик тянется к очередной сигарете, мы тянемся к смартфону. Так может быть пора бросить «курить» и призывать к этому остальных?

На этот вопрос создатели продуктов должны ответить сами, считает автор книги, ведь у них тоже есть семьи и дети. Многие компании предлагают составить этический кодекс поведения в связи с возросшим вмешательством продуктов нового времени в личную жизнь людей. Однако другие считают, что ничего плохого в манипулировании пользователем нет — ведь компании делают это с его добровольного согласия.

Автор книги считает, что проверить ваш бизнес на этичность желательно еще на этапе, когда вы только придумали его. Для этого вы должны ответить на два простых вопроса: «Использую ли я сам /стал бы я сам использовать свой продукт?» и «Помогает/поможет ли мой продукт улучшить жизнь людей?». В зависимости от ответов на эти вопросы можно выделить 4 типа создателей продуктов.

Помощник

Если вы сами пользуетесь тем, что производите, и помогаете пользователям создать такую же полезную привычку, ваш бизнес на 100 % этичен и шансы на его успех возрастают в разы.

Лоточник

В эту категорию обычно попадает все, что связано со спортом и здоровым образом жизни — создатель верит, что его продукт или услуга приносит пользу, но сам им не пользуется. Ведь, как правило, для этого нужно выйти из зоны комфорта и поменять свои привычки, начать работать над собой. Лоточники привыкли широко рекламировать свои продукты, но если они сами не будут горячими поклонниками своего бренда, никакая реклама не сделает его популярным. У вас не будет связи с пользователем, а значит, вы попросту не поймете, что нужно делать, чтобы люди полюбили ваш продукт. Именно по этой причине проекты лоточника часто терпят поражение.

Шоумен

Шоумены создают развлекательные продукты и пользуются ими, не задумываясь об их пользе и смысле для жизни. Конечно, уметь развлекать — тоже важное (и непростое) искусство, но мода в сфере развлечений быстротечна, и хиты быстро забываются. На смену одним продуктам постоянно приходят другие — пользователи все время хотят чего-то нового.

Наркодилер

Если вы создаете то, чем не пользуетесь сами, и ваш продукт не улучшает жизнь людей, вы самый настоящий наркодилер. Да, можно заработать на человеческих слабостях большие деньги, посадив пользователя на «крючок», но хотите ли вы быть участником такого бизнеса? Игровые автоматы, алкогольная и сигаретная продукция и прочее — все это выходит из-под рук наркодилеров, которые попросту закрывают глаза на этическую сторону своего бизнеса.

Задание: ответьте на вопросы, приведенные выше, и решите, соответствует ли миссия вашей компании вашим этическим принципам? Какое поведение пользователей стимулирует ваш продукт? Гордитесь ли вы своей работой или испытываете от нее дискомфорт? Как можно это исправить?

Как протестировать привычки пользователей?

После того, как вы провели вашу идею (или продукт) по всем этапам модели «крючка» и выявили слабые стороны, а также проверили ее на предмет этичности, пришло время протестировать привычки пользователей — чтобы внести позитивные изменения в ваш продукт. Автор выделил три основных этапа тестирования привычки: идентификация, кодирование и изменение.

Первый этап: идентифицируйте вашего идеального пользователя и изучите его привычки

Определите, кто является пользователями вашего продукта, откуда они к вам пришли. Что значит — быть страстным поклонником нашего продукта? Как часто для этого нужно его использовать? Как часто пользователь использует его сейчас? Если у вас нет данных для аналитики, то сделайте предположения.

Второй этап: определите закономерности в поведении пользователей

Определите закономерности, благодаря которым повышается лояльность пользователей к вашему продукту. Например, разработчики твиттера определили, что после того как цифра подписок начинает превышать 30, лояльность пользователей к продукту резко возрастает. Выясните «пути привычки» ваших пользователей и, основываясь на этих данных, планируйте изменения продукта.

Третий этап: внесите необходимые изменения

После того, как вы получите нужную информацию, примите ее к сведению и начинайте улучшать ваш продукт. Например, упростите процедуру регистрации на сайте, поменяйте тексты рассылок, измените систему уведомлений и т.д.

Создайте высокую идею и следуйте ей

Многие компании пытаются создать что-то выдающееся, ориентируясь на то, что уже имеет успех на рынке. Однако практически невозможно создать аналог социальной сети Facebook или поисковой системы Google — ведь, чтобы повторить успех, нужно сделать что-то в 9 раз лучше (так утверждает Джон Гурвилл, маркетолог и профессор Гарвардской школы бизнеса). А просто добавить пару новых функций будет явно недостаточно. Пользователи тяжело расстаются со старыми привычками, сложно и затратно переучивать их перейти на аналог — даже если он действительно ни в чем не уступает конкуренту. Большинство пользователей остается верными продуктам именно благодаря силе привычки.

Если вы создаете что-то ради славы и денег, скорее всего, у вас ничего не получится. Просто делайте то, во что сами искренне верите и чем хотите пользоваться, создайте высокую идею, у которой появятся миллионы последователей. Например, приложение Bible на сегодняшний день скачали более 100 млн раз (данные 2011 года). Изначально его создатели решили, что это будет не просто программа для чтения Библии (многим это кажется слишком сложным), а приложение, позволяющее шаг за шагом, в интерактивном режиме изучать небольшие и доступные для понимания отрывки из Библии. Таким образом это становится привычкой и «гигиенической процедурой» для верующих людей. Каждый пользователь может выбрать свой режим из 400 режимов чтения (или прослушивания) и разных языков. Если вы пропускаете день чтения, программа присылает вам напоминание и предлагает выбрать более легкий план. Кроме того, можно получать отрывки на электронную почту. Таким образом, приложение делает все, чтобы посадить пользователей на «крючок». Одна из пользовательниц даже не ложилась спать до полуночи — только для того, чтобы узнать, что за отрывок для чтения она получит завтра.

Не изобретайте гениальную идею — создайте продукт для себя!

Не пытайтесь изобрести что-то гениальное — придумайте то, чем вы бы с удовольствием пользовались сами! Подумайте, какую вашу проблему вы бы с радостью отдали на аутсорсинг, и сами станьте этой компанией.

Если пользователи не сразу примут вашу идею, не сдавайтесь — дайте им шанс закрепить новую привычку. Например, когда был изобретен телефона, сэр Уильям Прис, главный инженер британской почтовой службы, отреагировал на эту новость так: «Американцам нужен телефон, а нам — нет. У нас нет недостатка в посыльных». Или более современный пример — вспомните Facebook, которым изначально пользовались только студенты Гарвардского университета.

Многие бизнесы начинаются как «витамины», но в результате становятся настоящими «болеутоляющими». При этом продукт, цепляющий на «крючок», совсем необязательно должен быть дорогостоящим в производстве. Например,Twitter — это очень простое приложение, которое любой программист с минимальным опытом программирования способен создать за один день. Главное — создать ценность продукта и самому по-настоящему влюбиться в него. Тогда вы без труда подсадите на «крючок» всех остальных!

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *