Перейти к контенту →

Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks. Говард Бехар. Краткое изложение.

Несмотря на то что главой Starbucks считается Говард Шульц, у руля этой компании стояли еще два человека — Говард Бехар (президент Starbucks International) и Орин Смит (финансовый директор). Этот тройственный союз сотрудники метко окрестили Н2О (по начальным буквам имен — Howard, Howard, Orin). Говард Шульц всегда считал и считает Бехара прирожденным лидером, который как никто умеет добиваться своего.

Содержание:

Говард Бехар пришел в Starbucks в 1989 году, когда она была маленькой региональной компанией — ее сеть насчитывала 28 точек (сейчас общее число кофеен и магазинов — около 17 000). Это было непростое для компании время: в конце 1989 года она чуть не погибла. Открытие кафе в Чикаго обернулось неудачей. Но дело нужно было довести до конца, чтобы доказать потенциальным инвесторам: концепция Starbucks — не локальный феномен. Говарду Бехару это удалось. В Чикаго он продемонстрировал свое знаменитое умение сплотить команду, что помогло поднять дух всей компании и спасти ситуацию.

Говард Бехар проработал на руководящих должностях в Starbucks 17 лет. Во многом благодаря ему компания вышла на международный уровень. В чем причина столь устойчивого и длительного успеха Говарда Бехара как руководителя? Во-первых, он всегда придерживался принципа: «занимайся любимым делом, и успех придет». Нет компании, которая бы подходила всем. Бехар убедился в этом лично. Он начинал карьеру, продавая мебель, но нашел себя именно в Starbucks. Когда Бехара попросили прервать заслуженный отдых и вернуться в компанию, он сказал: «Starbucks — это семья, а близким не отказывают». Во-вторых, Бехар никогда не ставил на карту само существование компании. Starbucks не выходила на несколько рынков сразу, а планомерно осваивала город за городом. Его оптимизм всегда сочетался с осторожностью. В-третьих, — и это самое главное — он ценил людей больше, чем деньги. Ведь это люди выращивают, выбирают, доставляют, обжаривают, готовят, подают кофе. И пьют его. Председатель совета директоров и СЕО Starbucks Говард Шульц очень точно охарактеризовал это качество Бехара: «Какой бы вопрос ни стоял на повестке дня, Говард всегда думал о людях. Он понимал, насколько важно принимать и уважать людей такими, какие они есть. Люди хотят работать с ним, поскольку он возвышает их в собственных глазах, дает им формулу успеха. Следуя хотя бы некоторым из принципов, изложенных в книге «Дело не в кофе», вы станете мудрее, работоспособнее и достигнете большего как человек и как лидер».

Биографическая справка

Говард Бехар родился в США в 1945 году. В 70-е годы впервые вошел в состав высшего менеджмента — в мебельной компании. С 1989 года — вице-президент по торговой и организационной деятельности Starbucks. С 1995 года — президент Starbucks International, с 1996-го — член совета директоров. В 1999 году отошел от дел и провел два года, путешествуя по миру с женой Линн — верной спутницей на протяжении 32 лет. Вернулся в компанию в 2001 году и до 2008 года был президентом Starbucks North America. Сейчас Бехар живет в Сиэтле. В свободное время любит кататься на лодке, а также проводить время с детьми и маленькими внуками.

Алгоритм успешного лидерства

Говард Бехар твердо обещает, что вы не собьетесь с пути, если будете придерживаться 10 принципов личного лидерства. Вот они.

Принцип 1. Самоосознание: всегда носить одну и ту же шляпу.

Часто нам приходится носить слишком много шляп — все время перевоплощаться. Но у каждого человека есть только одна своя шляпа — та, в которой он чувствует себя в ладу с самим собой и действительно является тем, кем кажется. Всегда носить свою шляпу — залог успеха (см. Лидерство в «одной шляпе»).

Принцип 2. Понимание целей: делать то, что правильно, а не то, что хорошо для карьеры.

Если выбирать работу из-за должности, можно не получить от нее ничего, кроме должности. Если же любить свое дело и стремиться к высшей цели, результаты и награда будут более значимыми (см. Мечта и карьера).

Принцип 3. Самостоятельность: тот, кто подметает пол, вправе выбрать веник.

Предписывая человеку каждый шаг, вы отбираете у него достоинство, а у компании — душу. Когда мы позволяем себе и другим творчески мыслить и самостоятельно принимать решения на основе общих целей, растет и наше удовольствие от работы, и наш вклад в нее (см. Полномочия по выбору веников).

Принцип 4. Чуткость: забота должна быть неподдельной.

Чуткость — признак не слабости, а, наоборот, силы, и ее нельзя имитировать ни внутри организации, ни по отношению к клиентам (см. Сердце и голова: что важнее).

Принцип 5. Умение слышать правду: у стен есть голос.

Прислушивайтесь, не жалея времени, даже к тому, что не высказывается вслух, — и последуют удивительные результаты. Вы узнаете, чего хотят клиенты, куда пропал энтузиазм сотрудников, и прямо у себя под носом найдете решения мучивших вас проблем (см. Говорящие стены Starbucks).

Принцип 6. Откровенность: только правда звучит правдоподобно.

Ничего не скрывайте, не лгите, ни о чем не умалчивайте, не увиливайте и не уклоняйтесь от ответа. Говорите то, что должно быть сказано, со всей ответственностью за свои слова, вниманием и уважением к слушателю (см. Откровенность = Правда).

Принцип 7. Активность: мыслить как человек действия, действовать как человек мысли.

Найдите наилучшее соотношение энтузиазма, целеустремленности и постоянства. «Все дело в людях» — не мысль, а действие. Чувствуйте, действуйте, думайте. Поддерживайте равновесие между этими компонентами, но такое, чтобы быть активным (см. Равновесие между активностью и терпением).

Принцип 8. Противостояние трудностям: мы прежде всего люди.

В самое тяжелое время руководствуйтесь теми же принципами, что и всегда. Помните, что люди должны быть всегда на первом месте, и это даст вам необходимые ориентиры (см. Кризис: как с ним бороться).

Принцип 9. Авторитет: спокойный негромкий голос посреди оглушительного шума.

Стиль руководства может быть громогласным. Но не позволяйте шуму вытеснить правду. Прислушивайтесь к своему спокойному негромкому голосу, и пусть он ведет вас (см. «Негромкий» авторитет).

Принцип 10. Смелые мечты: «да» — самое могущественное слово на свете.

Смелые мечты — это великие цели, большие надежды и радости. Скажите им «да», радуйтесь тому, что делаете, и помогите другим испытать такую же радость (см. Шанс для мечты).

Говорящие стены Starbucks

Каждый раз, посещая наши кафе, я слушал голос стен, говорит Говард Бехар. У хорошего руководителя как будто вторая пара глаз на затылке. И он слышит то, что не говорится вслух. Как услышать голос стен?

Совет 1. Если хотите по-настоящему почувствовать свой офис, получайте от него каждый день новые впечатления.

Если в нем две двери, входите то через одну, то через другую. Время от времени вползайте в свой кабинет на четвереньках. Когда в офисе никого нет, сядьте на пол и просто прислушайтесь. И стены заговорят.

Совет 2. Общайтесь лично: ничто не заменит непосредственного контакта.

Вы узнаете, — а может быть, и успеете сделать — больше, чем если бы разослали дюжину электронных писем. Наверняка вам случалось совершенно превратно истолковывать тон электронных писем. Некоторые известные руководители признаются, что худшие в своей жизни решения они принимали на видеоконференциях.

Совет 3. Старайтесь уловить подспудный смысл сказанного.

Когда кто-то является к вам в офис с проблемой, вы, как правило, хотите ее решить. Но куда чаще людям в действительности нужно просто выговориться. Есть способ помочь человеку в преодолении трудностей, не беря их на себя. Это отзывчивая пустота, полная сочувствия, но не содержащая готовых решений.

Совет 4. Дайте тишине наполнить сердце.

Иногда самое сложное — это слушать, когда ничего не говорится. Посмотрите, что происходит, когда вы объявляете тему и просто спрашиваете: «Как вам это нравится?» Молчание может быть оглушительным. Учитесь обращаться с ним и существовать в нем. Для вовлечения людей в диалог нужно быть предельно сосредоточенным.

Совет 5. Спросите, и узнаете.

Ничего нельзя узнать, пока не спросишь, надо выяснять, как дела. Если спрашивать, быстрее становятся известны и проблемы, и успехи, можно вовремя ликвидировать первые и развивать вторые. Поэтому необходимо постоянно побуждать сотрудников высказывать свое мнение.

Совет 6. Сделайте откровенность безопасной.

Многие из нас желают выразить свое мнение, но боятся, что их оттолкнут, не пожелают слушать. Вы должны создать условия, в которых люди смогут не стесняться и не таить свои мысли.

Совет 7. Выслушивайте всех.

Никакая занятость не должна этому мешать. Говард Бехар со всей ответственностью заявляет, что, если сотрудник просит уделить ему время, ваш ответ должен быть «да». Даже если вы устали, если ваш график заполнен до последней минуты, какой-то способ выкроить время непременно существует.

Совет 8. Высказывайтесь сами.

Люди нуждаются в обратной связи. Вникнув в ситуацию, часто необходимо отреагировать на нее: выразить свое мнение, честно ответить на вопросы, поделиться информацией.

Совет 9. Не жалейте времени на достижение согласованности.

Сотрудникам, пришедшим в Starbucks из других компаний, всегда кажется, что мы слишком много совещаемся, рассказывает Говард Бехар, конечно, бывает, что обсуждение тянется долго, зато когда под конец все становится на свои места, мы достигаем полного взаимопонимания.

Совет 10. Старайтесь попасть в «поток».

Когда задача поставлена правильно, возникает ощущение настройки на нужную волну и приходит красивое решение. Если вы не получаете нужных ответов, пробуйте слушать «на другой частоте», с другой позиции.

Кризис: как с ним бороться

Нет стрессовых ситуаций, есть только стрессовые реакции. В действительности греческое слово «кризис» означает просто решение. Как его найти?

Совет 1. Ведите себя открыто, честно и не уходите от ответственности.

Тогда организация переживет любую катастрофу. А что действительно может навлечь беду, так это отрицание правды.

Совет 2. Отламывайте от успеха маленькие кусочки.

Во время кризиса мы испытываем сильное беспокойство, потому что не понимаем, что нужно сделать, или перестаем видеть цель. Попробуйте раздробить ее на части, добиться небольшого успеха с одной из них, а потом еще и еще. Здесь важно двигаться вперед и постоянно держать в уме общую картину.

Совет 3. Честно оценивайте свои неудачи, ошибки, ограничения и успехи.

Только перестав бегать от себя, можно обрести почву под ногами. Истинный лидер признает правду еще до того, как она стала полностью известна.

Совет 4. Не дайте успеху вскружить вам голову.

Источник многих трудностей — не кризисы, а удачи. Когда лидеру начинает казаться, что он непобедим, это часто приводит к недопустимому смягчению требований и отходу от основных ценностей.

Совет 5. Ставьте людей на первое место.

В Starbucks люди ценятся больше, чем деньги. Сначала люди, потом прибыли, потом опасения по поводу исков, даже кофе потом. Если ставить людей на первое место, тебя всегда поддержат.

Лидерство «в одной шляпе»

Всегда носить одну и ту же шляпу — это краткая формулировка всей сути личного лидерства. В большинстве случаев мы считаем, что жонглирование шляпами — необходимое условие успеха и в разных ролях, которые мы играем в жизни, нам следует и вести себя по-разному. Но какой ценой достигается такое переключение? Не забывайте, что у вас есть выбор. Может быть, вам потребуется изменить свое отношение к чему-то, перейти в другую компанию или даже сменить род занятий, но ваш долг перед собой — найти ту единственную шляпу, которую вы сможете носить всегда.

Лучшие компании также стремятся найти свою шляпу и оставаться верными ей. Конечно, нужно все время меняться, но ваша шляпа должна оставаться при вас. Чтобы обеспечить рост — в течение не двух или десяти, а двадцати или тридцати лет, — требуется отчетливо проговорить, какую шляпу вы носите, и после этого постоянно с ней сверяться. Формулировка должна послужить компасом, не дающим уклониться от избранного пути.

Мечта и карьера

Если у вас не получается работать над воплощением своей мечты и вы заняты только работой, то вы не на своем месте. Тот, кого в первую очередь беспокоят должности, обречен трудиться над послужным списком, а не вести себя вперед, он проглядит свой шанс найти настоящее золото.

Говард Бехар дает несколько советов, как делать то, что правильно, а не то, что нужно для карьеры.

Совет 1. Если цель вас не трогает, она не ваша: поднимите ее статус.

Сделайте ее значимой для вас, связанной с чем-то, чего вам хочется. Или откажитесь от нее.

 

Совет 2. Устанавливайте цель, выходящую за рамки вашего текущего потенциала.

Серьезные бегуны на сто ярдов видят перед собой дистанцию в сто десять ярдов — поэтому-то никто не может их обогнать до самого финиша.

Совет 3. Если у вас что-то не ладится, задумайтесь, действительно ли ваши сотрудники сознают, какая поставлена цель, верят в нее.

Люди хотят работать над масштабными идеями, которые для них важны и значимы. Когда это удается, они находят золото.

Совет 4. Не берите на работу карьеристов

Они навязывают компании культуру, ориентированную на «я», а не на «мы». Вам нужны люди, которые хотят осуществить определенную часть мечты. Индивидуальный успех и успех организации для них должны быть неразделимы.

Совет 5. Спросите себя, кем бы вы были, не будь на свете ни похвал, ни критики.

Если тем же, кем и сейчас, то вы — на своем месте.

Совет 6. Зашли в тупик — остановитесь.

Если что-то плохо удается, то лучше остановиться. Постоянство вознаграждается лишь тогда, когда вы носите свою шляпу.

Совет 7. Думайте в первую очередь не о том, что конкретно нужно сделать, а почему.

Действуя правильно, вы подчиняетесь не правилам, а своей единственной шляпе.

«Негромкий» авторитет

Умение убедительно сказать «верьте мне», «положитесь на меня» – вовсе не то же, что авторитет. Такие качества, хотя и называются лидерскими, соотносятся только со способностью произвести эффект. Куда важнее «негромкий» авторитет, который создается искренностью, чуткостью и верностью своим целям и убеждениям.

Оглушительный шум вселяет в вас энергию, страсть, иногда уверенность и самоуверенность. Все это нужно, чтобы идти вперед. Но голос, который на самом деле ведет, звучит негромко. Тот, кто слушает этот голос, развивает в себе привычки слуги-лидера, а такой лидер — самый лучший. Кто он?

Качество 1. Слуга-лидер слушает всех и служит всем.

Необходимо иметь дело и считаться со всеми сотрудниками, а не только с теми, кто твердит вам, что вы замечательный человек. Выдающиеся руководители не ждут, пока явятся люди, а идут к ним сами.

Качество 2. Слуга-лидер постоянно учится.

Он понимает, что многого не знает, и обращается к тем, кому он служит. «Какие бы трудности ни вставали у вас на пути, — пишет Говард Бехар, — компания платит вам за то, чтобы вы знали, как с ними справиться. Если не знаете, вам все равно платят за то, чтобы вы это знали, — так что придется узнать».

Качество 3. Слуга-лидер помогает людям двигаться вперед.

Нанять сотрудника легко, развивать его значительно сложнее. Но это — необходимое условие успеха организации. Говард Бехар предпочитает знающему кандидату такого, который способен учиться. Мы нанимаем людей не за завоеванные ими трофеи, а за их потенциал, считает он.

Качество 4. Слуга-лидер отлично сочетает доброту и помощь с прямотой и требовательностью.

У Говарда Бехара есть девиз: «Не справился однажды — позор тебе, не справился дважды — позор мне». Это значит, что настоящий лидер в первый раз возьмет вину за проступок сотрудника на себя, а во второй раз виноват будет он сам. Дело есть дело.

Откровенность = Правда

Для Говарда Бехара правда — это синоним откровенности. Он считает, что одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители, — это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Неизбежное следствие любого обмана — разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверями офиса, панические электронные письма… Как этого избежать, особенно когда необходимо сокращение штатов?

Совет 1. Если от сокращения штатов отказаться нельзя, то самое верное решение — рассказать всем сотрудникам о состоянии бизнеса и о причинах, по которым необходим этот шаг.

Люди способны справляться с проблемами лучше, чем мы предполагаем, но лишь при условии, что они могут верно судить о своем положении, а для этого им необходимо знать правду.

Совет 2. Избегайте полуправды.

Несколько раз сделав выбор в пользу небольшой лжи, можно полностью сдать позиции. Умолчание — та же ложь. Обман рвет нити, из которых соткана организация, и обессмысливает ее деятельность. Всегда говорите правду, даже если ее встречают с неодобрением.

Совет 3. Признавайте свои ошибки.

Цель здесь не только в том, чтобы взять на себя ответственность за случившееся, но и в том, чтобы показать остальным: вы можете совершить ошибку и двигаться дальше. В Starbucks принято отмечать неудачи. Таким образом люди избавляются от страха поражения.

Совет 4. «Обратите свой страх в веру».

Так говорил Рэй Крок, основатель McDonald’s. Отход от правды — обычно следствие страха. Страх загораживает нам проход в будущее, место, где открываются возможности. Пусть страх заменит вера.

Полномочия по выбору веников

Невозможно натренировать каждого на все случаи жизни, подробно предписав ему последовательность шагов в любой ситуации. Определив, что надо сделать, предоставьте своим сотрудникам возможность решать как. В самом деле, кто справится с выбором веника лучше уборщицы?

Говард Бехар аргументированно доказывает, что, предоставляя своим сотрудникам свободу действий, вы не потеряете контроль над ситуацией, а, напротив, смело можете рассчитывать на рост их преданности и повышение производительности.

Довод 1. Когда нам доверяют думать и действовать самостоятельно, мы испытываем душевный подъем.

И можем превзойти любые ожидания, включая наши собственные. Чувство гордости, чувство хозяина дает нам свободу для служения себе и организации.

Довод 2. Полагаться на других — не риск. Риск — не полагаться на других.

Если вы просто выдадите сотруднику список заданий, он отнесется к работе без всякого энтузиазма. Найдите время объяснить ему, что требуется сделать, почему, и доверьте ему самостоятельно определить правильные шаги. И он удивит вас и пойдет дальше, чем вы могли бы представить.

Довод 3. Люди — не активы.

Активами, а проще говоря, вещами владеют, а людьми — нет. Активы, при условии, что они исправны, всегда дают нам то, чего мы ожидаем. Люди — нет. Они никогда не бывают вполне предсказуемыми, они способны удивлять. Когда мы рассматриваем своих сотрудников как людей, а не как ресурс, нам открывается обилие знаний и талантов.

Довод 4. Лучше всего люди чувствуют себя тогда, когда их побуждают полностью использовать свои способности.

Работа тогда приносит намного больше радости, и эта радость передается остальным. Выигрывают все.

Равновесие между активностью и терпением

Если сразу стрелять, легко промахнуться или оказаться подстреленным. А если всегда медлить с выстрелом, можно упустить важный шанс. Как найти равновесие между активностью и терпением? Говард Бехар делится своим опытом.

История 1. Для терпения необходимы достаточные ресурсы.

В случае Starbucks успех был обусловлен терпением и наличием финансовой возможности ждать. «Мы не пытались откусить кусок, который не могли проглотить, — рассказывает Говард Бехар, — и никогда не ставили на карту само существование компании. Мы не выходили на несколько рынков сразу, а планомерно осваивали город за городом».

История 2. Необходимо понимать, что остановиться не значит сдаться.

Когда вы застряли на чем-то, но чувствуете, что удача ждет вас за следующим поворотом, продолжайте двигаться. А вот когда расстояние до этого следующего поворота, вместо того чтобы сокращаться, становится все больше, пора остановиться. «Многие месяцы мы работали над шоколадным напитком «чантико», — вспоминает Говард Бехар. — Он обладал богатым тонким вкусом, но хотелось выпить не более одного-двух глотков. Когда напиток был введен во всех кафе, он не пошел. Мы пытались держаться за него, но безуспешно. Пришлось остановиться».

История 3. Если ничего не предпринимать, ничего и не произойдет, но любое дело должно быть обдумано.

Девиз Говарда Бехара: «Мысли как человек действия, действуй как человек мысли». Действия всегда должны быть уравновешены мыслью, а увлеченность — спокойной рассудительностью. Но помните: без действия нет жизни. Если вы стремитесь на что-то повлиять, надеетесь совершить нечто существенное, действуйте. Нет ничего хуже, чем провести жизнь в ложном покое бездействия.

Сердце и голова: что важнее?

В руководителе сердце важнее головы, считает Говард Бехар. Нельзя быть лидером в бизнесе, если не заботиться всей душой о людях. Но здесь необходима настоящая, деятельная забота. Люди пойдут в огонь и в воду, совершат чудеса ради руководителя, на деле доказавшего, что они ему небезразличны. Как этого добиться?

Совет 1. Начинайте с себя — цените свои достижения и повседневные переживания, радуйтесь и огорчайтесь.

Если в глубине души вы понимаете, что работаете хуже, чем следовало бы, то попросите окружающих высказаться.

Совет 2. Цените окружающих, благодарите их и признавайте чужие заслуги.

Если кто-либо работает хуже, чем от него ожидают, говорите ему об этом — откровенно, правдиво и своевременно, не дожидаясь конца отчетного периода, причем ведите диалог в позитивном ключе.

Совет 3. Проявляйте к окружающим больше внимания, чем можете получить от них.

Достигнуты ли результаты, высок ли моральный дух, не нанесена ли кому-то обида — обо всем об этом мы как руководители должны заботиться бескорыстно, не ожидая наград.

Совет 4. Будьте искренними.

Чуткость, заботливость невозможно подделать, это слова и поступки, которые всякий увидит и узнает. Есть старое изречение: «Людям нет дела до того, много ли вы знаете. Они хотят знать, много ли вам дела до них».

Совет 5. Проявляйте заботу постоянно.

Отношения разрушаются невероятно быстро по одной простой причине: окружающие не верят, что вам есть до них дело, это нужно постоянно подтверждать.

Совет 6. Заботьтесь обо всех без исключения.

Как только вы начинаете избегать или отталкивать хотя бы одного человека, ваша чуткость становится неполноценной. Весть о вашей «захлопнувшейся двери» распространяется так, как если бы ее звук транслировался из кабинета по всей компании.

Ценные памятки

Говард Бехар признается, что имеет обыкновение вешать на стены в своем офисе мудрые изречения. Они направляют, напоминают о пути к подлинной сущности и предназначению. Это собрание — настоящая карта жизни. На стене эти цитаты всегда перед глазами. Таким путем можно сделать преподносимые ими уроки постоянными, усилив то, что особенно важно.

Шанс для мечты

Суть руководства не в том, чтобы говорить «нет», хотя это и выглядит как быстрый способ подняться к власти. Истинный лидер говорит людям «да». Так он дает шанс своим и чужим мечтам. Чтобы говорить «да», нужно сознавать свою силу и просто поверить. Это такой же навык руководителя, как и все прочие. Конечно, в определенных случаях говорить «нет» необходимо, и все же это никак не стратегия ни для жизни, ни для бизнеса.

 

Опубликовано в Быстрый результат

Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *